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[发明专利]一种基于软交换的智能客服呼叫中心系统-CN202310580397.5有效
发明人：陈本权;王春竹;柯晶晶;赵祥;张会钦;刘鑫;王希太;陈鹏;杨正琦 -专利权人：烟台海颐软件股份有限公司
申请日： 2023-05-23 - 公布日： 2023-08-15 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本发明涉及智能客服呼叫技术领域，本发明公开了一种基于软交换的智能客服呼叫中心系统，包括数据采集单元、数据处理单元、接待调整单元、人员分配单元和信息输出单元，解决了面对呼叫繁忙的情况增大了人工客服的工作量，降低客户的体验感的技术问题，本发明通过采用初步的机器接待来应对呼叫繁忙的情况，从而来减少人工客服的工作量，另一方面通过初步的机器接待来对不同客户的问题进行统计，后续针对不同客户的问题进行二次解答，其一缩短解决问题的时间，其二达到了减少人工客服工作量的目的，同时根据不同客户自身的优先值来进行合理的分配，提高客户的体验感。
一种基于交换智能客服呼叫中心系统

[发明专利]电网客服中心智能管控方法及系统-CN202310029432.4有效
发明人：周骏;伍斯龙 -专利权人：广东电网有限责任公司
申请日： 2023-01-09 - 公布日： 2023-05-09 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本发明提供电网客服中心智能管控方法及系统，涉及电网智能管控技术领域，包括：接收用户发出的人工服务指令；基于来电号码对用户进行区域性分类和优先级分类，并为用户匹配掌握对应语种的人工客服；根据用户语气、用户声调、用户语速、及用户来电内容，判断用户来电意图和用户所属年龄段；对用户进行意图分类，得到有问题待解决型用户、情绪待安抚型用户、及其他用户；为人工客服提供服务建议，并预测来电结束时间；基于来电结束时间，调整电网客服中心的话务量管控策略本发明人机结合为用户服务，大大增加电网客服中心的工作效率和质量，提升用户体验，降低被投诉率。
电网客服中心智能方法系统

[发明专利]客服资源的分配、客服资源数据的展示方法及装置-CN201810701000.2在审
发明人：李江 -专利权人：口碑(上海)信息技术有限公司
申请日： 2018-06-29 - 公布日： 2018-12-14 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本申请公开了一种客服资源的分配方法，包括：获得针对业务单位咨询问题的历史咨询数据；获得访客访问所述业务单位的历史访问数据；根据所述历史咨询数据和所述历史访问数据，确定针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，所述客服资源用于处理针对业务单位咨询的问题；根据所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据，为所述业务单位分配客服资源，或者，向用于分配客服资源的设备提供所述针对所述业务单位需要分配的客服资源的数据解决了现有的客服方案中难以分配合适的人工客服资源的问题。
客服业务单位分配历史访问数据咨询数据客服资源数据人工客服设备提供咨询问题访客申请咨询展示访问

[发明专利]人机客服切换方法、装置、电子设备和存储介质-CN202311011083.X在审
发明人：江俊锋 -专利权人：平安科技（深圳）有限公司
申请日： 2023-08-11 - 公布日： 2023-10-24 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明提供了一种人机客服切换方法、装置、电子设备和存储介质。该方法包括：接收已授权用户终端发起的会话请求；响应于所述会话请求，建立机器人客服与所述用户终端之间的服务会话；获取所述用户终端通过所述服务会话发送的音频数据；对所述音频数据进行语音识别和/或语义分析，获得所述音频数据对应的分析结果；在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。以此，根据用户发送的音频数据，合理的切换人机客服，进而提高人工坐席资源利用率。
人机客服切换方法装置电子设备存储介质

[实用新型]基于VOIP的银行电话核实核实系统-CN201721908311.3有效
发明人：毛秀允 -专利权人：杭州百航信息技术有限公司
申请日： 2017-12-29 - 公布日： 2018-08-21 - 主分类号： G06F21/32 文献下载
摘要：基于VOIP的银行电话核实核实系统，包括：传统运营商网关，客服部网关，与客服电话机电连接，与传统运营商网关通讯连接；用于客服工作人员沟通客户的客服电话机，与客服部网关电连接，与客服用平台电连接；监听以及录制模组，与客服部网关电连接；合成验证码模组，用于人工生成验证码并验证客户，与客服电话机电连接，与客服用平台电连接；触发服务模组，用于分配客服任务，与客服用平台通讯连接；客服用平台，与触发服务模组通讯连接，与合成验证码模组以及客服电话机电连接
客服模组电连接网关机电连接客服电话验证码传统运营商触发服务核实系统银行电话客户合成核实客户操作客户账户客户资金平台通讯人工生成通讯连接网关通讯监听电话机录制验证跟踪分配保证

[发明专利]机器质检效果确定方法、装置、电子设备及存储介质-CN202210280632.2在审
发明人：陈晓博;陈利鑫;黎进 -专利权人：深圳追一科技有限公司
申请日： 2022-03-21 - 公布日： 2022-07-05 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：该方法通过获取预设数量的客服会话；按照预设质检规则对预设数量的客服会话进行质检，得到机器质检结果；获取按照预设质检规则对预设数量的客服会话进行质检的人工质检结果；基于机器质检结果和人工质检结果确定机器质检效果，从而可以减少仅依赖人工估计确定的质检规则和质检机器模型的不可靠性。
机器质检效果确定方法装置电子设备存储介质

[发明专利]一种智能语音客服系统-CN202011165249.X在审
发明人：李海霞 -专利权人：北京小乔机器人科技发展有限公司
申请日： 2020-10-27 - 公布日： 2021-02-23 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明提供了一种智能语音客服系统，属于客服系统技术领域，旨在解决人工客服运营成本高、效率低的问题；包括微处理器和与其电性连接的麦克风模块、扬声器模块、信号转换器模块、存储器模块、无线收发模块、语言处理模块和深度学习模块；本发明的系统，能够提高客服沟通效率，降低运营的人工成本、提升客户满意度，处理工单更高效；数据沉淀，精准分析，提高转化率；能够随时随地接待用户。
一种智能语音客服系统

[发明专利]客服信息提供方法、自助客服模块和客服系统-CN200810222172.8有效
发明人：魏中华;孙江涛;华剑 -专利权人：魏中华;孙江涛;华剑
申请日： 2008-09-10 - 公布日： 2009-01-28 - 主分类号： H04M3/50 文献下载
摘要：本发明提供一种客服信息提供方法、自助客服模块和客服系统。该方法包括：当移动终端发起语音呼叫请求时，自助客服模块解析获取其中的被叫号码；将被叫号码在客服号码列表中进行匹配，并当匹配到一致的客服号码时调用对应的客服信息；将客服信息在移动终端上显示，和/或根据客服信息对移动终端进行配置该自助客服模块包括：第一解析模块、第一匹配模块、第一调用模块和第一服务模块。该客服系统包括指示模块和自助客服平台，且该平台包括第二匹配模块和第二调用模块。本发明可以自动在用户呼叫客服系统时为用户提供服务，不受人工资源的限制，无须等待，且所提供的客服信息直接呈现给用户，因而客服信息提供准确、高效和便捷。
客服信息提供方法自助模块系统

[发明专利]一种基于信息技术的客户服务系统-CN202310510391.0在审
发明人：史琦 -专利权人：陕西拓方信息技术有限公司
申请日： 2023-05-08 - 公布日： 2023-06-06 - 主分类号： G06Q30/015 文献下载
摘要：本发明公开了一种基于信息技术的客户服务系统，涉及信息服务技术领域，包括管控中心，所述管控中心通信连接有数据库、用户端以及客服端；所述数据库用于存储用户信息、常见问题以及会话记录，所述数据库内设置有用户信息子库、常见问题子库以及会话记录子库；所述用户端用于用户对数据库内所存储的各项数据进行查询和向客服进行咨询，所述用户端内设置有查询模块和咨询模块；所述客服端用于客服向用户进行答复以及对数据库内所存储的各项数据进行分析和编辑，所述客服端内设置有AI客服模块和人工客服模块；通过本发明的技术方案，节省了用户的时间，减轻了人工客服的工作量，实现了对常见问题的补充，有助于更好的服务用户。
一种基于信息技术客户服务系统

[发明专利]智能虚拟客服系统-CN201710010926.2在审
发明人：张成栋 -专利权人：南通使爱智能科技有限公司
申请日： 2017-01-06 - 公布日： 2018-07-13 - 主分类号： G06F17/30 文献下载
摘要：本发明提供一种智能虚拟客服系统，其特征在于，包括：基础数据库，存储常见的客服问答；关键字识别模块，将所述基础数据库中的常见客服问答进行切词，模糊匹配给出单节点一问一答建议性匹配答案；流程化服务模块，实现与顾客的问答交互本发明的智能虚拟客服系统解决现有人工客服，成本高，管理难，流失率大，以及工作时间不足的问题，大大提高客服的工作效率，通过人性化引导式的沟通流程设置真正意义上解决客服从咨询到办理业务到解决客户投诉等一系列原本需要大量人工去解决的工作
基础数据库虚拟客服客服智能关键字识别答案服务模块工作效率客户投诉流程设置模糊匹配人工客服重新定位顾客单节点建议性流程化人性化引导式匹配存储咨询管理

[发明专利]客服异常操作行为识别方法及装置-CN202211233588.6在审
发明人：何艳波 -专利权人：中国银行股份有限公司
申请日： 2022-10-10 - 公布日： 2022-12-20 - 主分类号： G06K9/62 文献下载
摘要：本发明公开了一种客服异常操作行为识别方法及装置，涉及人工智能技术领域，其中该方法包括：获取目标客服服务的客服异常操作行为识别信息，并将所述客服异常操作行为识别信息存储至区块链中；接收所述目标客服服务的异常操作行为识别请求；根据所述异常操作行为识别请求，从所述区块链中获得所述目标客服服务的客服异常操作行为识别信息；根据所述客服异常操作行为识别信息和预设的异常操作行为识别模型，确定所述目标客服服务对应的客服异常操作行为识别结果本申请能够提高电话客服的异常操作行为识别的准确性，进而能够提高客户信息的安全性。
客服异常操作行为识别方法装置

[发明专利]客服系统及其服务方法、机器人客服-CN201511025278.5有效
发明人：李思远;朱频频 -专利权人：上海智臻智能网络科技股份有限公司;贵州小爱机器人科技有限公司
申请日： 2015-12-30 - 公布日： 2019-03-05 - 主分类号： H04L12/58 文献下载
摘要：一种客服系统及其服务方法、机器人客服，所述客服系统服务方法包括：当机器人客服接收到来自顾客客户端的会话消息时，检测自身是否处于会话挂起状态；当所述机器人客服检测到自身处于会话挂起状态时，执行所述顾客客户端和客服客户端之间会话消息的传输操作；当所述机器人客服检测到自身未处于会话挂起状态时，由所述机器人客服自主处理所述会话消息；在自主处理过程中，当满足预设的会话挂起条件时，执行将所述机器人客服切换至会话挂起状态的过程。上述方案能够实现人工客服和机器人客服协同工作，从而可以增强客服系统服务的有效性，提高顾客的用户体验。
客服系统及其服务方法机器人

[发明专利]客服匹配方法及相关设备-CN202111493370.X在审
发明人：周柳阳;蒋林林 -专利权人：深圳市一号互联科技有限公司
申请日： 2021-12-08 - 公布日： 2022-01-07 - 主分类号： G06F16/332 文献下载
摘要：本申请涉及人工智能领域，公开了一种客服匹配方法及相关设备，该方法包括：获取目标用户的客服记录数据，客服记录数据包括在为目标客户提供多次客服服务中的第一文本记录和第二文本记录；由深度学习模型根据同一次客服服务中的第一文本记录和第二文本记录进行匹配度参数预测，得到所对应客服服务的匹配度参数，匹配度参数用于指示目标用户与提供所对应客服服务的客服之间的匹配度；根据在多次客服服务中每一次客服服务对应的匹配度参数，确定匹配目标用户的目标客服。本方案可以保证在客服服务过程中目标用户与目标客服之间的匹配度，可以提高客服服务效率和通信资源的利用率。
客服匹配方法相关设备

[发明专利]一种电力客服系统语音反馈菜单的优化方法及系统-CN202211730723.8在审
发明人：王圣竹;张旭;农惠清;韦国惠;洪莹;郑毅;黄绪荣;王缉芬;江洁;吴婷 -专利权人：广西电网有限责任公司
申请日： 2022-12-30 - 公布日： 2023-05-16 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明公开了一种电力客服系统语音反馈菜单的优化方法及系统包括：分析用户特征与反馈的业务问题类别的关系，建立用户特征标签库；优化智能语音服务模型，识别用户语音，将语音信号转变为文字信号进行语义理解；构建用户行为预测模型，预测用户业务需求；优化人工客服转接功能，根据用户特征标签和语义解析结果，匹配到处理相应的业务子类最多的客服人员。通过用户语音识别直接对用户需求进行反馈，节约用户时间，提高自助功能使用率，解放人工客服资源。通过用户特征标签库的建立进行用户行为预测，预先对用户需求进行判断，分配相应业务熟练的客服人员接线，并通过交互界面展示给客服接线人员帮助快速判断用户需求，提高用户满意度、降低投诉率。
一种电力客服系统语音反馈菜单优化方法

[发明专利]一种智能机器人与人混合客服的方法及系统-CN201510917566.5有效
发明人：游世学;杜新凯 -专利权人：北京中科汇联科技股份有限公司
申请日： 2015-12-10 - 公布日： 2018-03-06 - 主分类号： H04L12/58 文献下载
摘要：本发明公开了一种智能机器人与人混合客服的方法，包括以下步骤S1、接收用户终端发送的用户消息；S2、根据用户消息触发智能机器人对知识库进行检索，得到检索结果；S3、利用答案候选方法判断检索结果是否正确，若正确，则将检索结果返回给用户终端，并返回步骤S1，若不正确，则触发人工客服，人工客服根据用户消息进行答复并将所述答复记为有效答案；S4、智能机器人将用户消息和与所述用户消息对应的有效答案记录到所述知识库中。本发明中尽量通过智能机器人答复问题，并通过置信度阈值智能判断出是否需要将问题转交给人工客服，人工客服处理后，智能机器人将问题和答案自动记录到知识库中，实现了智能机器人知识库的自学习和知识的及时更新。
一种智能机器人混合客服方法系统

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