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[发明专利]客服服务交互方法、装置、存储介质及设备-CN202010462741.7在审
发明人：刘冰;刘利;米春平;蔡超 -专利权人：北京一维大成科技有限公司
申请日： 2020-05-27 - 公布日： 2020-09-01 - 主分类号： G06F16/36 文献下载
摘要：本说明书实施例公开了一种客服服务交互方法、装置、存储介质及设备。其中客服服务交互方案，包括：当监测到用户发起的呼入数据时，将所述呼入数据处理为第一文本；根据所述第一文本，利用语义分析引擎判定所述用户的呼入意图，并从知识图谱中匹配出所述呼入意图对应的问答数据以作为第二文本采用本说明书实施例提供的客服服务交互方案，可将人工智能快速地落地到客服服务行业，可加速客服服务行业变革，提升客服服务的智能化水平，并形成智能客服坐席以替换人工坐席，降低人工坐席成本，提高客服服务的效率和质量，改善用户使用客服服务的体验。
客服服务交互方法装置存储介质设备

[发明专利]在线客服系统中人工智能路由策略-CN201910894924.3在审
发明人：张义金;吴立楠 -专利权人：北京智齿博创科技有限公司
申请日： 2019-09-20 - 公布日： 2020-02-25 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本发明公开了一种在线客服系统中人工智能路由策略，包括以下步骤：S1、在判断机器人客服不能准确回答用户提出的问题后，由所述机器人客服与用户的至少一轮会话中获取会话特征；S2、将会话特征和所述用户的状态特征输入预设的智能路由分评估模型中进行评估，得到针对所述用户的智能路由分评估值；S3、判断所述用户的智能路由分评估值是否满足预定的转人工客服条件；是，则将所述用户转接到与所述用户匹配度最高的人工客服；否，则采用原机器人客服为所述用户服务。其能够为用户推荐最佳客服人员进行在线匹配服务，有效的提高了用户满意度、客服服务质量，优化了在线客服系统的用户体验度。
在线客服系统人工智能路由策略

[发明专利]一种对智能客服进行人工介入的判断方法及装置-CN202111520087.1在审
发明人：刘坤 -专利权人：珠海格力电器股份有限公司;珠海联云科技有限公司
申请日： 2021-12-13 - 公布日： 2022-04-29 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本发明实施例提供了一种对智能客服进行人工介入的判断方法及装置，解决了在应用智能客服的过程中人工客服介入时机不准确和可配置性差的问题。所述对智能客服进行人工介入的判断方法包括：采集用户内容和上下文信息，基于所述用户内容和所述上下文信息更新所述上下文指标值；基于更新后的所述指标值判断是否需要人工介入。
一种智能客服进行人工介入判断方法装置

[实用新型]开放式智慧客服系统-CN202223179646.X有效
发明人：骆运霖;李忠文;黄敏权;李炳兴 -专利权人：广州广电运通智能科技有限公司
申请日： 2022-11-28 - 公布日： 2023-03-28 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本实用新型涉及轨道交通服务设备技术领域，提供一种开放式智慧客服系统。人工客服终端包括开放式工作台，开放式工作台包括第一侧边和第二侧边，第一侧边和/或第二侧边上分布有至少一个自助客服终端，开放式工作台的第一侧边或第二侧边内凹形成有容纳客服人员或乘客的容纳空间，人工客服终端用于供客服人员进行票务处理和信息咨询服务；自助客服终端包括智能交互模块和自助语音模块，智能交互模块和自助语音模块相互独立设置于自助客服终端上，且于自助客服终端的内部电连接，智能交互模块和自助语音模块用于票务自助处理和信息咨询服务。本申请有效地解决传统客服人工成本高、效率和满意度低的问题，实现低成本、高效率的智慧化服务。
开放式智慧客服系统

[发明专利]基于人工智能的客服坐席培训方法、装置、设备及介质-CN202310394036.1在审
发明人：张平 -专利权人：深圳平安综合金融服务有限公司
申请日： 2023-04-06 - 公布日： 2023-07-07 - 主分类号： G06Q50/20 文献下载
摘要：本申请提出一种基于人工智能的客服坐席培训方法、装置、电子设备及存储介质，基于人工智能的客服坐席培训方法包括：对收集到的对话音频进行标注以获取多种类别的对话文本集；基于所述对话文本集构建培训任务剧本；基于所述培训任务剧本对客服进行培训获得客服应答文本数据集；基于所述客服应答文本数据集对客服在培训过程中的表现进行评分获得客服考核评分值；基于所述客服考核评分值更新所述培训任务剧本以对所述客服进行强化培训。本申请通过对收集到的对话音频进行标注来构建培训任务剧本，并通过评估客服在培训过程中的客服考核评分值实现对所述培训任务剧本的更新，从而对客服坐席进行强化培训，提高对客服坐席的培训效率。
基于人工智能客服坐席培训方法装置设备介质

[发明专利]人工客服的智能辅助方法、系统、介质及设备-CN202310129665.1在审
发明人：黄楠栖 -专利权人：上海数珩信息科技股份有限公司
申请日： 2023-02-16 - 公布日： 2023-05-12 - 主分类号： H04M3/527 文献下载
摘要：本发明提供了一种人工客服的智能辅助方法、系统、介质及设备，所述方法包括：在人工客服通过智能辅助系统的外呼模块向目标对象发起语音通话的过程中，工作台的人工智能模块响应所述通话接通事件，实时记录通话内容；所述人工智能模块对所述通话内容进行算法分析，预测用户意图；所述人工智能模块根据所述用户意图，从预设知识库中检索相关资源，并生成针对所述用户意图的解决方案；所述人工智能模块向所述人工客服推送所述解决方案。该方法用以提高人工客服的工作效率。
人工客服智能辅助方法系统介质设备

[发明专利]一种基于群聊群组的问答服务方法-CN201910039380.2在审
发明人：董继明;李靖昊;李盛根;刘亚光 -专利权人：中民乡邻投资控股有限公司
申请日： 2019-01-16 - 公布日： 2019-05-17 - 主分类号： H04L12/58 文献下载
摘要：本发明实施例提供了一种新的问答服务模式，在用户提问时，不再是由机器人客服与用户直接对接，而是建立群聊群组，多个客服可服务同一用户，人工客服可通过群聊群组中的聊天信息查看机器人客服的解答信息，从而监督机器人客户回答内容的质量另外，用户也可在群聊群组中与人工客服直接进行交流，解决现有技术中用户找不到跟人工客服进行交流的入口，需要输入切换人工客服的指令，用户体验较差的问题。
群组群聊问答服务人工客服成员信息问答信息基于群点击操作聊天界面聊天信息输入切换同一用户用户提问用户体验直接对接客服控件机器人交流指令检测客户监督服务

[发明专利]一种会话切换的方法、装置及智能客服机器人-CN201410578004.8有效
发明人：周文辉 -专利权人：中国移动通信集团公司
申请日： 2014-10-24 - 公布日： 2019-02-05 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明提供了一种会话切换的方法、装置及智能客服机器人，会话切换的方法，应用于智能客服机器人和人工客服之间的会话切换，所述方法包括：接收用户的服务会话请求，并创建与所述用户的用户服务会话；对所述用户服务会话中的内容进行分析，得到所述用户服务会话的分析结果；将所述用户服务会话的分析结果与预先设置的会话切换条件进行匹配，若所述用户服务会话的分析结果符合预先设置的会话切换条件，则将所述用户服务会话切换至所述人工客服，由所述人工客服提供相应的服务该发明实现了在智能客服机器人无法回答用户问题，或者遇到特定的服务领域时，智能客服机器人与人工坐席之间的自动切换和服务接续的功能。
一种会话切换方法装置智能客服机器人

[发明专利]知识库问答抽取方法、系统、移动终端及存储介质-CN201911018835.9有效
发明人：詹威;肖龙源;蔡振华;李稀敏;刘晓葳;王静 -专利权人：厦门快商通科技股份有限公司
申请日： 2019-10-24 - 公布日： 2022-08-23 - 主分类号： G06F16/332 文献下载
摘要：本发明适用于知识库技术领域，提供了一种知识库问答抽取方法、系统、移动终端及存储介质，该方法包括：获取人工问答数据，并对人工问答数据进行问句识别，以获取客户提问句；根据客户提问句在人工问答数据中进行回应查询，以获取客服回答信息，客服回答信息中存储有多个客服回答句；分别计算客户提问句与客服回答句之间的问答匹配度，并将问答匹配度中最大值对应的客服回答句与客户提问句设置为问答对；将问答对抽取存储至问答知识库。本发明通过基于客户提问句和客服回答句的自动获取，及客户提问句与对应客服回答句之间问答匹配度的计算设计，以便自动的从真实的人工问答数据中抽取出高质量的问答对，提高了问答对的抽取效率。
知识库问答抽取方法系统移动终端存储介质

[发明专利]客服转换呼叫方法、装置、计算机设备及存储介质-CN202111342468.5在审
发明人：高鹏;康维鹏;袁兰;吴飞;周伟华;高峰;潘晶 -专利权人：杭州摸象大数据科技有限公司
申请日： 2021-11-12 - 公布日： 2022-03-11 - 主分类号： H04M3/50 文献下载
摘要：本发明实施例公开了客服转换呼叫方法、装置、计算机设备及存储介质。所述方法包括：确定呼叫系统的网络线路结构布局；获取呼叫语句以及对应的用户信息；对所述呼叫语句进行人工意图识别，以得到呼叫意图；判断所述呼叫意图是否是转接人工客服；若所述呼叫意图是转接人工客服，则根据所述用户信息确定客户经理电话信息，以得到确定结果；判断所述确定结果是否是获取成功；若所述确定结果是获取成功，则进行FS转人工线路桥接的处理；释放对应的线路资源，以进行人工客服服务。通过实施本发明实施例的方法可实现全面识别用户呼叫的意图，按照需求切换至人工客服，提高用户呼叫体验感。
客服转换呼叫方法装置计算机设备存储介质

[发明专利]一种减少机器人客服运维复杂度的方法及装置-CN201910477065.8有效
发明人：杜剑文;李辉权 -专利权人：广东幽澜机器人科技有限公司
申请日： 2019-06-03 - 公布日： 2021-10-08 - 主分类号： G06F16/332 文献下载
摘要：本发明公开了一种减少机器人客服运维复杂度的方法及装置，为了解决占用了人工客服大量的时间成本，人工运维的复杂度很高的问题，通过计算会话消息数据与知识库中的各应答消息数据的应答相似度，读取应答相似度最大的应答消息数据作为第一应答消息数据，最终得到有效答案用户客户端并记录到知识库中，不仅解决了知识库快速的更新的问题，而且缩短了人工客服确认的响应时间，在会话过程中回答自然流畅，在人工客服繁忙的时间段，答案有效性自动确认，减少了人工客服大量的时间成本，降低了人工运维的复杂度。
一种减少机器人客服复杂度方法装置

[发明专利]一种基于智能客服系统的服务方法、装置、设备及介质-CN201911398196.3在审
发明人：涂昶;王培勇;徐煌;周玉立 -专利权人：税友软件集团股份有限公司
申请日： 2019-12-30 - 公布日： 2020-05-12 - 主分类号： G06F16/332 文献下载
摘要：本申请公开了一种基于智能客服系统的服务方法、装置、设备及计算机可读存储介质，方法包括：获取智能客服系统中目标客户会话的实时会话信息；其中，目标客户会话为目标客户的多轮会话；将实时会话信息输入至预先训练出的客户满意度判断模型中，得出对应的判断结果；当判断结果为满意时，继续利用智能客服系统为目标客户提供服务，并进入获取智能客服系统中目标客户会话的实时会话信息的步骤；当判断结果为不满意时，将目标客户会话切换为人工会话系统中的人工会话，并利用人工会话为目标客户提供服务。因此，本方法既能利用智能客服系统减轻人工客服的压力，节省人力资源，又能提高客户的使用体验。
一种基于智能客服系统服务方法装置设备介质

[发明专利]会话处理方法、装置、计算机设备和存储介质-CN202111399976.7在审
发明人：杜奇锋;邓强;邓塬威;魏超;李少华;林华春 -专利权人：招联消费金融有限公司
申请日： 2021-11-19 - 公布日： 2022-03-01 - 主分类号： G06F16/9032 文献下载
摘要：该方法包括：接收在目标服务接收方的客服会话窗口中输入的会话内容；对所述会话内容进行意图识别，得到意图识别结果和相应的意图识别概率；通过所述目标客服机器人，基于所述意图识别结果确定与所述会话内容对应的应答内容；若意图识别概率大于或等于预设阈值，向所述目标服务接收方返回所述应答内容；若所述意图识别概率小于预设阈值，则向所述人工客服账号发起预警，以提示所述人工客服账号所对应的人工客服针对所述会话内容进行回复；在获取到所述人工客服针对所述会话内容的回复内容后
会话处理方法装置计算机设备存储介质

[发明专利]智能应答方法、装置、电子设备及存储介质-CN202210365031.1在审
发明人：李富兵;冯松浩;张雨辰 -专利权人：京东科技信息技术有限公司
申请日： 2022-04-07 - 公布日： 2022-07-29 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：从客户端获取用户问题；判断所述用户问题对应的目标订单是否属于异常订单；若所述目标订单属于异常订单，则向所述用户发送订单跟进消息，其中，所述订单跟进消息包括第一提示信息，所述第一提示信息用于提示用户使用智能客服跟进订单；若接收到对所述第一提示信息的触发指令，则生成所述目标订单的订单跟进处理请求，以使所述智能客服对所述目标订单进行处理。该方法可以提高智能客服的利用率，降低用户转人工客服的概率，减少转人工客服的客户数量，从而降低人工客服的压力、降低人工成本。
智能应答方法装置电子设备存储介质

[发明专利]综合客服信息服务方法及系统-CN202111665571.3在审
发明人：李伟;祁正伟;房静静;毕永红;柏华英;成绩;李丹;姜卫军;王娜娜;丁琦;王熙苒;徐智淼;刘蔚;黄玉彬;卢娟娟;邹坤;刘梦;胡蝶;陈芝霖;翟传鑫 -专利权人：中国人民解放军61623部队
申请日： 2021-12-30 - 公布日： 2022-04-22 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本发明公开了一种综合客服信息服务方法及系统，涉及业务咨询服务技术领域。包括：用户节点、人工台话务系统、智能话务系统、在线客服平台以及统一后台；其中：用户节点，用于发送服务任务至人工台话务系统或智能话务系统或在线客服平台；人工台话务系统，用于接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务；智能话务系统，用于接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务；在线客服平台，用于接收服务任务，经统一后台获取信息，并完成服务任务；统一后台，用于存储人工台话务系统、智能话务系统以及在线客服平台数据本发明能够实现人工台话务系统、智能话务系统和在线客服平台用户数据的统一存储和维护。
综合客服信息服务方法系统