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[发明专利]客户服务处理方法及装置-CN202310628120.5在审
发明人：王冬;于涛;张帆;胥婷婷 -专利权人：阿里巴巴（中国）有限公司
申请日： 2023-05-30 - 公布日： 2023-10-27 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本说明书实施例提供一种客户服务处理方法及装置，具体地，所述客户服务处理方法包括：响应于问题咨询客户端的热线服务触发行为，确定所述问题咨询客户端与问题解答客户端建立的热线服务；根据所述热线服务，建立所述问题咨询客户端与所述问题解答客户端的在线服务；该方法根据热线服务以及在线服务，实现问题咨询客户端与问题解答客户端的信息交互，通过热线服务和在线服务的双通道，对问题咨询客户端的问题咨询进行处理，从而减少用户和平台的沟通次数，高效准确地得到咨询问题的解决方案，并提升用户咨询体验感和平台客服的解答体验感。
客户服务处理方法装置

[发明专利]一种紧急电话接听方法、装置及可读存储介质-CN202311044214.4在审
发明人：王棚飞;刘永强;房玉东;路璐 -专利权人：应急管理部大数据中心
申请日： 2023-08-18 - 公布日： 2023-10-27 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明公开一种紧急电话接听方法、装置及可读存储介质，所述方法包括：接收紧急电话请求；基于所述紧急电话请求轮巡接话员表单并发送通信请求；所述接话员表单按照所述接话员的优先等级进行排序；当任一接话员接收所述通信请求时，所述轮巡终止且将所述接话员从所述接话员表单移出。本发明提出的方法既能便捷、有效组织专业接话员进行报灾信息接听录入克服接话员和场地限制，又能够及时有效安排最佳接线接话员高效应答。
一种紧急电话接听方法装置可读存储介质

[发明专利]软电话管理方法、装置、坐席终端及可读存储介质-CN202210408517.9在审
发明人：刘彦利;尹彦博;仲昭轩 -专利权人：中国联合网络通信集团有限公司
申请日： 2022-04-19 - 公布日： 2023-10-27 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本申请提供一种软电话管理方法、装置、坐席终端及可读存储介质，坐席终端中安装有软电话软件与软电话管理客户端；可以实现：利用软电话管理客户端采集软电话配置参数；将所述软电话配置参数发送至坐席终端所在坐席终端集群中的第一坐席终端，通过第一坐席终端将软电话配置参数发送至服务器；利用软电话管理客户端接收第一坐席终端发送的控制指令；根据该控制指令执行对应的操作。本申请实施例可以实现对坐席终端中的软电话软件进行远程监测与远程配置变更等远程集中管控，可以有效提升软电话软件的运维效率。
电话管理方法装置坐席终端可读存储介质

[发明专利]一种精准客服分线的IVR设计方法-CN202310940568.0在审
发明人：葛文芳 -专利权人：北京首汽智行科技有限公司
申请日： 2023-07-28 - 公布日： 2023-10-27 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明提供的一种精准客服分线的IVR设计方法，所述方法包括：设计IVR菜单栏；进行语音识别和自然语言处理；集成呼叫中心；进行数据分析和优化。根据客户的实际需求和情况，智能地将客户分配给最合适的客服人员，提高客户满意度和工作效率；增加了自然语言处理NLP功能，实现对客户语音输入的智能识别和理解，提供更加个性化和智能化的服务。
一种精准客服 ivr 设计方法

[发明专利]一种基于AI大语言模型的客服系统-CN202310869404.3有效
发明人：范洪昌 -专利权人：北京人众互联信息技术有限公司
申请日： 2023-07-17 - 公布日： 2023-10-27 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本申请公开了一种基于AI大语言模型的客服系统，涉及智能电话服务技术领域。所述系统包括有外呼拨号模块、客户语音输入模块、语音文本识别模块、句子类型识别模块、电销开场交互模块、电销专业交互模块和语音合成输出模块，并通过前述多模块的功能配合，可以基于人工智能技术主动拨号给客户并进行开场沟通对话及专业沟通对话，进而不但可以提升专业沟通服务质量、客户满意度和电销成交效率，还可以大大降低电销成本。此外，还可以在专业沟通环节使客服人员能够随时介入进行专业沟通对话，实现人机协同应用、客户无感体验和筛选出意向客户等目的，便于实际应用和推广。
一种基于 ai 语言模型客服系统

[发明专利]CTI系统和事件处理方法-CN202310827486.5在审
发明人：陈书华;胡明锋;胡志满;汤惊涛 -专利权人：中电金信软件有限公司
申请日： 2023-07-06 - 公布日： 2023-10-24 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本公开提出一种CTI系统和事件处理方法，系统包括：FS接口，用于获取到初始事件，向关注初始事件的事件处理模块发送初始事件；事件处理模块，用于在初始事件触发事件处理模块中的第一CTI状态更新，且根据更新后的第一CTI状态确定初始事件与第一应用系统具有关联关系的情况下，根据初始事件，确定与第一应用系统匹配的目标事件，并向应用系统接口发送更新后的第一CTI状态和目标事件；应用系统接口，用于将更新后的第一CTI状态和目标事件发送至第一应用系统，以使第一应用系统根据更新后的第一CTI状态，对目标事件进行响应，由此，无需第一应用系统对初始事件进行处理，提高了第一应用系统对目标事件响应效率，并且降低了第一应用系统的资源占用。
cti 系统事件处理方法

[发明专利]虚拟电话人工智能可视化导航服务平台及服务系统-CN202310880231.5在审
发明人：顾冬华;姜洪亮 -专利权人：商客通尚景科技江苏有限公司
申请日： 2023-07-18 - 公布日： 2023-10-24 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明提供了一种虚拟电话人工智能可视化导航服务平台及服务系统，包括：号码获取模块，用于获取用户待拨打的虚拟电话号码；号码分析模块，用于通过预设人工智能号码分析算法分析虚拟电话号码，确定虚拟电话号码对应的商家信息；导航显示模块，用于根据商家信息确定对应的交互式导航结构，将导航结构以导航地图的形式显示在用户的终端设备；其中，导航地图包括多个业务组件；业务执行模块，用于：接收用户对导航地图的输入指令，确定目标业务组件；确定目标业务组件对应的目标业务，并通过预设业务执行策略执行目标业务。实现了在提高虚拟电话业务办理适用性的同时快速准确地完成虚拟电话对应的业务办理的技术效果。
虚拟电话人工智能可视化导航服务平台系统

[发明专利]人机客服切换方法、装置、电子设备和存储介质-CN202311011083.X在审
发明人：江俊锋 -专利权人：平安科技（深圳）有限公司
申请日： 2023-08-11 - 公布日： 2023-10-24 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明提供了一种人机客服切换方法、装置、电子设备和存储介质。该方法包括：接收已授权用户终端发起的会话请求；响应于所述会话请求，建立机器人客服与所述用户终端之间的服务会话；获取所述用户终端通过所述服务会话发送的音频数据；对所述音频数据进行语音识别和/或语义分析，获得所述音频数据对应的分析结果；在所述分析结果满足预设的客服切换条件的情况下，结束所述机器人客服与所述用户终端之间的服务会话，并建立人工客服与所述用户终端之间的服务会话。以此，根据用户发送的音频数据，合理的切换人机客服，进而提高人工坐席资源利用率。
人机客服切换方法装置电子设备存储介质

[发明专利]跨网视频通话方法、装置、系统及通信设备-CN202310894447.7在审
发明人：许永涛;吴凯;祝伟;王道恒;王劲鹏;陈秀红;庞亚淳;曾囡莉;刘振诚;钟茹 -专利权人：中移互联网有限公司;中国移动通信集团有限公司
申请日： 2023-07-19 - 公布日： 2023-10-24 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本申请提供一种跨网视频通话方法、装置、系统及通信设备，涉及通信技术领域。该方法在CT域部署中间号平台，中间号平台位于部署在IT域的呼叫中心与部署在CT域的用户终端之间，并在IT域部署视频控制服务器，基于视频控制服务器建立呼叫中心与中间号平台之间的视频媒体通道，在呼叫中心与用户终端进行视频通话的过程中，基于中间号平台，通过视频媒体通道在呼叫中心与用户终端之间进行视频媒体数据传输，通过联通IT域和CT域的跨网中继在呼叫中心与用户终端之间进行音频媒体数据传输，呼叫中心将接收到的视频媒体数据和音频媒体数据同时播放，从而实现了IT域的呼叫中心与CT域的用户终端之间跨网进行视频通话，且实现成本低。
视频通话方法装置系统通信设备

[发明专利]一种呼叫中心设备控制系统及方法-CN202310996635.0在审
发明人：吕红楠;顾睿 -专利权人：深圳市容大数字技术有限公司
申请日： 2023-08-07 - 公布日： 2023-10-24 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明提供了一种呼叫中心设备控制系统及方法，其系统包括：语音接收模块，用于接收用户提交的呼叫请求，并对呼叫请求进行解析，确定用户的目标需求，且基于目标需求为用户分配目标席座卡位；呼叫响应模块，用于基于分配结果根据用户的目标需求确定语音交互类型，并基于语音交互类型对用户的呼叫请求进行响应，且在响应过程中根据用户提交的命令词对响应状态进行实时更新；优化模块，用于对响应过程中的话务情况进行实时监测，并将监测结果生成目标监测报告，且当目标监测报告显示呼叫响应过程不合格时进行报警操作。便于提高对用户呼叫请求响应的有序性以及高效性，提高了呼叫响应效率以及呼叫响应效果。
一种呼叫中心设备控制系统方法

[发明专利]话务服务方法、装置、计算机设备和存储介质-CN202310878589.4在审
发明人：张利平 -专利权人：中国电信股份有限公司技术创新中心;中国电信股份有限公司
申请日： 2023-07-17 - 公布日： 2023-10-24 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本申请涉及一种话务服务方法、装置、计算机设备和存储介质。属于人工智能技术领域，方法包括：响应于目标用户通过用户端发送的呼入请求，根据目标用户的当前交互信息和/或历史服务信息，对目标用户的需求服务类型进行预测，根据候选服务渠道的当前服务状态和目标用户的需求服务类型，从候选服务渠道中确定目标服务渠道，并从目标服务渠道中选择目标服务坐席，本申请根据目标用户的当前交互信息和/或历史服务信息，预测目标用户的需求类型，并根据结合候选服务渠道的当前服务状态，从候选服务渠道中确定目标服务渠道，并从中选择目标服务坐席，不仅大幅提升了服务响应速度，还有效提高了话务服务效率。
话务服务方法装置计算机设备存储介质

[发明专利]流程自动化对话机器人系统及方法-CN202310937369.4在审
发明人：庞在虎;高懿;陈博 -专利权人：北京灵伴即时智能科技有限公司
申请日： 2023-07-28 - 公布日： 2023-10-24 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明公开了一种流程自动化对话方法，包括：流程机器人登录业务系统进入业务操作页面；登录后初始化业务参数配置并跳转到对应的工作页面；流程机器人根据业务要求执行休息操作或业务暂停操作，暂停读取后续任务，直至休息结束或业务暂停结束，继续逐条读取任务并执行直至完成；到达下线时间时，完成当前任务后退出业务账号；监控装置对流程机器人及对话机器人进行实时监控并生成实时工作报表。此外，本发明还公开了一种流程自动化对话机器人系统。本发明依托于现有的信息化系统及业务系统，无需重新开发且无需重新进行接口对接，降低了成本和实施门槛，缩短了实施周期，流程机器人有效减少人为操作错误，降低业务风险。
流程自动化对话机器人系统方法

[发明专利]人工座席辅助系统及方法-CN202311010609.2在审
发明人：庞在虎;高懿;陈博 -专利权人：北京灵伴即时智能科技有限公司
申请日： 2023-08-11 - 公布日： 2023-10-24 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明公开了一种人工座席辅助方法，包括：构建知识库，人工座席通过座席端开启座席辅助模式；座席端监听对话并进行语音识别，对语音识别结果进行语义理解及分析，获取知识库中匹配的话术并反馈至人工座席；定位当前的交互阶段，引导人工座席进入下阶段并提示下阶段的话术；人工座席根据辅助信息与客户对话，并对辅助信息进行反馈操作；管理端展示数字化看板，座席管理人员接收预警信息、对人工座席通话进行强拆操作、向人工座席端发送飞屏提醒。此外，本发明还公开了一种人工座席辅助系统。采用本发明能够极大地提高人工座席的工作效率、服务质量，同时提升客户体验，降低投诉率，在辅助人工座席的过程中对其进行岗位培训从而降低培训成本。
人工座席辅助系统方法

[发明专利]一种深度学习的呼叫中心的虚拟实现方法-CN202310860378.8在审
发明人：苏春晓;宁洋 -专利权人：宝东信息技术有限公司
申请日： 2023-07-13 - 公布日： 2023-10-20 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明涉及呼叫中心技术领域，公开了一种深度学习的呼叫中心的虚拟实现方法，包括呼叫中心，包括以下步骤：S1：使用深度学习算法来自适应调整呼叫中心的资源分配和响应策略；S2：使用基于深度神经网络的智能语音交互系统与客户进行沟通；S3：使用深度学习的分析和挖掘方法提供实时的业务数据和客户反馈。本发明使用深度学习算法来自适应调整呼叫中心的资源分配和响应策略，能够以最大程度地提高服务质量和效率；通过基于深度神经网络的智能语音交互系统可减少客户等待时间和提高解决问题的准确性；通过深度学习的分析和挖掘方法能够提供实时的业务数据和客户反馈，以帮助呼叫中心更好地了解客户需求和市场趋势。
一种深度学习呼叫中心虚拟实现方法

[发明专利]质检数据处理方法、装置、设备及存储介质-CN202310886670.7在审
发明人：秦蓁 -专利权人：中国联合网络通信集团有限公司;中讯邮电咨询设计院有限公司
申请日： 2023-07-18 - 公布日： 2023-10-20 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本申请提供一种质检数据处理方法、装置、设备及存储介质，该方法获取用户评级得分；根据用户评级得分和预设比例规则，确定第一用户抽检比例列表，其中，用户抽检比例列表中包括用户标识和用户对应的通话数据的抽检比例；获取用户的通话数据，根据通话数据和第一用户抽检比例列表，确定抽检总量；根据抽检总量和预设资源阈值，对用户抽检比例列表进行调整，得到第二用户抽检比例列表；根据第二用户抽检比例列表，对通话数据进行质检，提高了质检数据处理方法的灵活性，提高了质检效率。
质检数据处理方法装置设备存储介质

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