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[发明专利]客服调度方法、装置、终端设备以及存储介质-CN202310140779.6在审
发明人：刘永辉;杨雄波;贾发慧 -专利权人：招商银行股份有限公司
申请日： 2023-02-14 - 公布日： 2023-05-12 - 主分类号： G06Q10/0631 文献下载
摘要：本申请公开了一种客服调度方法、装置、终端设备以及存储介质，其客服调度方法包括：获取用户与机器人客服的第一对话信息；分析第一对话信息，生成对应的人工客服指令；根据人工客服指令，获取机器人客服的空闲客服列表；基于空闲客服列表及预设调度算法，调度对应的人工客服；将第一对话信息转发至人工客服中，获取用户与人工客服的第二对话信息。通过建立机器人客服与人工客服合理调度分配的策略，也即，在用户发起与机器人客服提问的过程中，实时分析用户的当前评价反馈信息，结合人工客服的当前工作状态和当前用户量等动态数据，为用户分配对应人工客服，解决了业务咨询的人力成本高
客服调度方法装置终端设备以及存储介质

[发明专利]人工智能客服转人工客服呼叫方法-CN201710904660.6在审
发明人：吴杰;谢伟平 -专利权人：吴杰
申请日： 2017-09-29 - 公布日： 2019-04-05 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明公开了一种人工智能客服转人工客服呼叫方法，其步骤包括：预设外呼模板；导入目标客户联系数据；人工智能客服发起呼叫；人工智能客服判断呼叫是否呼通；若判断出呼叫没有呼通，则进行下一组呼叫；若判断出呼叫呼通，则人工智能客服与客户对话；人工智能客服并行判断对话是否能够继续进行，或判断对话是否超出设定时间；若对话无法继续或超出设定时间，则转接人工客服进行人工服务；若对话能够继续进行或没有超出设定时间，则仍由人工智能客服服务至对话结束；最后由人工智能客服或人工客服记录客户意向信息。该方法能大幅减少对客服人员的数量需求、增强客服效率、使客服过程规范化；又能通过转接人工客服，使解决问题和智能服务完美兼容。
客服人工智能人工客服呼叫对话转接发起呼叫联系数据目标客户人工服务数量需求意向信息智能服务组呼叫客户预设并行兼容规范化记录服务

[发明专利]一种客服管理方法和装置-CN202010027716.6在审
发明人：薛庆弢;邹波 -专利权人：北京京东尚科信息技术有限公司;北京京东世纪贸易有限公司
申请日： 2020-01-10 - 公布日： 2021-07-30 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本发明公开了一种客服管理方法和装置，涉及智能客服技术领域。该方法的一具体实施方式包括：获取用户与智能客服的至少两轮会话；将所述至少两轮会话作为输入数据，输入预设的模型，确定所述用户期望转人工客服的程度；根据所述用户期望转人工客服的程度，确定是否将所述用户转接到人工客服该实施方式通过预设模型来确定用户期望转接人工客服的程度，根据该期望转接人工客服的程度来确定用户的真实诉求，从而将真正需要转接到人工客服的用户转接到人工客服，进而减少转人工客服的客户数量，降低人工客服的压力
一种客服管理方法装置

[发明专利]自动客服和人工客服自动切换的客服方法及系统-CN201510467530.1在审
发明人：谌志群;王荣波;余有成 -专利权人：谌志群;王荣波;余有成
申请日： 2015-08-03 - 公布日： 2015-11-18 - 主分类号： H04L29/08 文献下载
摘要：本发明公开了一种自动客服和人工客服自动切换的客服方法，其特征在于，接收来自浏览器咨询客户端的用户问题，计算用户问题与事先设置的问答库中的每一问题的相似度，如果有至少一个相似度大于阈值，则转自动客服流程；如果用户问题和任一问题的相似度均小于阈值，则转人工客服流程。人工客服流程又包括以下步骤：获取浏览器咨询客户端的IP地址；提取问题的业务关键词；判断在线人工客服队列是否存在空闲客服，如果是，建立空闲人工客服坐席与咨询客户端的会话连接；如果否，由离线人工客服在下次登录时回复咨询用户的问题本发明还公开了一种自动客服和人工客服自动切换的客服系统，包括自动客服子系统、人工客服子系统、自动切换模块。
自动客服人工切换方法系统

[发明专利]客服业务分配方法、装置及介质-CN202011070311.7在审
发明人：张建 -专利权人：深圳壹账通智能科技有限公司
申请日： 2020-09-30 - 公布日： 2021-01-08 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本申请可适用于数字医疗领域的医疗信息化、电子信息档案管理等场景，尤其涉及一种客服业务分配方法、装置及介质，其中方法包括：接收用户终端发送的人工客服接入请求，所述人工客服接入请求包括第一业务类型；根据所述第一业务类型，从至少两个在线人工客服中选取至少两个第一人工客服；根据预先存储的所述第一人工客服的客服信息，以及所述用户终端对应的应用用户的用户信息，从所述至少两个第一人工客服中选取第二人工客服；向所述第二人工客服对应的客服终端发送所述人工客服接入请求采用本申请，可提高人工客服的分配效率和准确率。
客服业务分配方法装置介质

[发明专利]话务资源的调度方法及装置-CN202010275428.2在审
发明人：胡兴;李俊 -专利权人：支付宝（杭州）信息技术有限公司
申请日： 2020-04-09 - 公布日： 2020-08-14 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：其中，该方法包括：获取目标客服业务在目标时间段的人工客服话务预测量和当前时间段人工客服的人力排班话务量；根据上述话务预测量和上述人力排班话务量，判断目标时间段的人工客服预测接通率是否达到人工客服目标接通率；若人工客服预测接通率未达到人工客服目标接通率，则根据人工客服预测接通率和人工客服目标接通率，按照设定的策略调度规则对目标客服业务的流转链路中各个业务环节所对应的接通率优化策略进行调度。
话务资源调度方法装置

[发明专利]机器人客服转人工客服的方法和装置-CN201610538674.6在审
发明人：陈利霞;杜敏 -专利权人：阿里巴巴集团控股有限公司
申请日： 2016-07-08 - 公布日： 2018-01-16 - 主分类号： G06F17/30 文献下载
摘要：本申请提供一种机器人客服转人工客服的方法，包括从机器人客服与用户的至少一轮会话中获取有效特征；将有效特征输入信心评估模型，得到机器人客服与用户会话的当前信心评估值；所述信心评估模型采用标记有有效特征和适宜出人工点的机器人客服与用户的会话样本进行训练，所述适宜出人工点为以人工客服代替机器人客服的适当时点；在当前信心评估值满足预定出人工条件时，将用户转接人工客服。本申请的技术方案能够根据当前会话的实际情况来识别用户转人工客服的需求程度，在提高用户对服务的满意程度的同时，减少了人工客服的不必要工作，提高了客服系统的服务效率。
机器人客服人工方法装置

[发明专利]一种客户服务系统及方法-CN201911069491.4在审
发明人：尹伟;冯嘉敏 -专利权人：上海胤梅实业有限公司
申请日： 2019-11-05 - 公布日： 2021-05-25 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本发明公开了一种客户服务系统及方法，涉及客服技术领域，所述系统包括：客户端、服务分类端、机器人客服端和人工客服端；所述客户端信号连接于服务分类端；所述服务分类端分别信号连接于机器人客服端和人工客服端；所述客户端还分别信号连接于机器人客服端和人工客服端；所述客户端，用于提供给客户提交客服需求；所述服务分类端，用于根据客户端提交的客服需求，对客服需求进行分类，将分类归属于机器人服务的客服需求提交给机器人客服端，将分类归属于人工客服的客服需求提交给人工客服端
一种客户服务系统方法

[发明专利]一种人工智能客服转人工客服的方法和装置以及设备-CN202010106006.2在审
发明人：肖龙源;李稀敏;蔡振华;刘晓葳 -专利权人：厦门快商通科技股份有限公司
申请日： 2020-02-20 - 公布日： 2020-06-26 - 主分类号： G06F16/332 文献下载
摘要：本发明公开了一种人工智能客服转人工客服的方法和装置以及设备。其中，所述方法包括：在人工智能问答库中不存在用户在网络购买商品过程中产生的疑问的匹配答案时，获取人工智能客服与用户的沟通信息，和采用自然语言处理方式，对该沟通信息进行关键词抽取，和对该关键词进行归一化处理，形成该关键词的特征数据，和将该形成的关键词的特征数据输出到人工客服，并将该人工智能客服切换到该人工客服，以及通过该人工客服解答该用户在网络购买商品过程中产生的疑问。通过上述方式，能够实现在将当前的人工智能客服转换至人工客服时，人工客服能够及时解答用户在网络购买商品过程中产生的疑问，用户体验较好。
一种人工智能客服人工方法装置以及设备

[发明专利]一种客服服务控制方法及装置-CN202010208313.1在审
发明人：胡兴;李俊 -专利权人：支付宝（杭州）信息技术有限公司
申请日： 2020-03-23 - 公布日： 2020-07-14 - 主分类号： G06Q10/04 文献下载
摘要：本说明书一个或多个实施例提供了一种客服服务控制方法及装置，根据目标客服业务的标识信息，获取目标客服业务在目标时间节点的人工队列的话务流入预测量和人工客服的人力排班预测量；基于该话务流入预测量和人力排班预测量，判断目标时间节点对应的预估人工客服接通率是否达到目标人工客服接通率；针对预估人工客服接通率不达标的情况，则基于预估人工客服接通率和目标人工客服接通率，确定针对客服业务流转链路中至少一个业务环节所需达到的接通率优化目标和所部署的接通率优化策略；在到达目标时间节点时，再基于该预先部署的接通率优化策略和接通率优化目标，控制目标时间节点的人工队列的实际话务流入量和/或人工客服的实际客服应答量。
一种客服服务控制方法装置

[发明专利]一种路由选择方法、装置、电子设备及存储介质-CN202110730762.7在审
发明人：肖钢;潘建东;徐政钧;刘逸雄;罗智琼;刘建阳 -专利权人：中信建投证券股份有限公司
申请日： 2021-06-30 - 公布日： 2021-08-13 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本发明实施例包括：接收用户在客服对话框中输入的咨询消息，在根据咨询消息判断用户是否具有转人工客服的需求。如果确定用户具有转人工客服的需求，则根据用户在客服对话框中输入的其他咨询消息、用户的位置信息、用户和各人工客服的画像数据，确定各人工客服与用户的匹配程度，再根据各人工客服与用户的匹配程度为用户分配人工客服解决了为用户分配的人工客服与用户需求不匹配的问题。
一种路由选择方法装置电子设备存储介质

[发明专利]一种客服信息展示方法、装置、设备及介质-CN202210068344.0在审
发明人：张烜峰;李良斌;陈孝良 -专利权人：北京声智科技有限公司
申请日： 2022-01-20 - 公布日： 2022-05-27 - 主分类号： G06F16/34 文献下载
摘要：本公开实施例涉及一种客服信息展示方法、装置、设备及介质，其中该方法包括：响应于人工客服转换操作，获取用户与AI客服之间的客服对话音频；将客服对话音频转换为客服对话文本；根据客服对话文本和/或客服对话音频提取对话摘要，对话摘要包括用户属性信息、用户问题和/或用户情绪信息；展示对话摘要和客服对话文本给人工客服。本公开实施例可以将该对话摘要和对话文本展示给人工客服，由于对话摘要中包括用户问题和/或用户情绪等多种类型的信息，使得展示给人工客服的信息更加全面，人工客服通过展示的信息可以了解用户与AI客服之间的对话情况
一种客服信息展示方法装置设备介质

[发明专利]一种无感知的人机对话控流方法和系统-CN201810901720.3在审
发明人：蒲文豪;未贵平;权圣 -专利权人：北京中关村科金技术有限公司
申请日： 2018-08-09 - 公布日： 2019-01-04 - 主分类号： H04L29/08 文献下载
摘要：本发明公开了一种无感知的人机对话控流方法，包括以下步骤：（1）智能客服系统实时检测人工客服系统的繁忙程度，得到接待阀值。（2）用户进入智能客服系统发起会话。（3）智能客服系统调用应答引擎，对用户的问题做出应答。（4）智能客服系统调用转人工意图判断服务，根据用户咨询的上下文，判断出此用户是否有转人工的意愿，得到人工意愿分数。（5）智能客服系统，综合应答引擎的结果、转人工意图判断的结果和人工客服系统的繁忙程度，即接待阀值与意愿分比较，意愿分高则给出用户相应的回答和人工客服的通道。智能客服系统根基对话特征信息，判断用户是否需要转人工的意愿，平滑的给出转人工通道。
客服系统智能人工客服应答人机对话人工的控流调用感知引擎人工通道实时检测特征信息用户进入用户咨询会话平滑根基对话服务

[发明专利]人工客服接入次序处理方法及装置-CN202111064695.6在审
发明人：李宁馨 -专利权人：中国银行股份有限公司
申请日： 2021-09-10 - 公布日： 2021-11-26 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本发明公开了一种人工客服接入次序处理方法及装置，涉及大数据技术领域；其中该方法包括：接收用户提交的人工客服接入请求；在根据身份标识确定所述用户存在未解决的问题单，且问题单中的问题描述与所述目的描述一致时，根据问题单的优先级、和/或问题单生成时刻确定用户在人工客服接入队列中的前移位数；其中，问题单为在用户历史接入人工客服时，根据用户未解决的问题生成的；将所述人工客服接入请求放置在所述人工客服接入队列中与队尾相距前移位数的位置；按照队头到队尾的顺序依次从人工客服接入队列中读取人工客服接入请求，为对应用户依次接入人工客服。本发明可以提高用户接入人工客服次序的合理性，提升用户体验度。
人工客服接入次序处理方法装置

[发明专利]机器客服向人工客服切换方法、装置及电子设备-CN201911039210.0在审
发明人：张怡 -专利权人：深圳绿米联创科技有限公司
申请日： 2019-10-29 - 公布日： 2020-04-24 - 主分类号： G06F16/33 文献下载
摘要：本申请实施例公开了一种机器客服向人工客服切换方法、装置及电子设备，该方法包括：获取与机器客服的目标会话记录；对所述目标会话记录进行分析，得到会话分析结果；确定所述会话分析结果是否满足客服切换条件；如果所述会话分析结果满足所述客服切换条件，则将机器客服切换为人工客服。本方法通过对目标会话记录的分析来确定是否将机器客服转换为人工客服，且通过对目标会话记录不同角度的分析可以使机器客服与人工客服的转换更加准确。
机器客服人工切换方法装置电子设备

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