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[发明专利]电话客服系统及电话客服弹性转接方法-CN202010659558.6有效
发明人：庞在虎;朱风云;陈博 -专利权人：北京灵伴即时智能科技有限公司
申请日： 2020-07-10 - 公布日： 2020-10-13 - 主分类号： H04M3/527 文献下载
摘要：本发明公开了一种电话客服系统，包括智能语音机器人、坐席管理装置、人工坐席组；智能语音机器人获取客户意图；智能语音机器人进行转接意图的判定，并触发转接指令；坐席管理装置将空闲的人工坐席加入至智能语音机器人与当前通话客户的对话组；人工坐席选择插入时机插入当前对话，人工坐席继续与当前通话客户进行对话交互，直至本次通话结束。采用本发明的电话客服弹性转接方案，由智能语音机器人进行意图判断是否需要转接人工坐席，在转接过程中人机继续对话交互，无需转接提示语也无需客户听转接音进行等待，提高了转接效率和用户体验。
电话客服系统弹性转接方法

[发明专利]基于人工智能辅助的预测外呼方法、装置、设备和介质-CN202011638204.X有效
发明人：赵凯;郝绪祥;侯杰炯;张文锋;邓文强 -专利权人：招联消费金融有限公司
申请日： 2020-12-31 - 公布日： 2022-10-11 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本申请涉及人工智能技术领域，提供了一种基于人工智能辅助的预测外呼方法、装置、设备和介质。本申请能够提高预测外呼处理效率和服务质量。该方法包括：当有客户端接通预测外呼时获取坐席组的坐席状态信息，如果坐席状态信息表征坐席组中各坐席端均处于非空闲状态，则将该客户端接入至智能辅助端，从而在预测外呼的基础上引入人智能辅助，在送号后客户端无法找到空闲坐席时，利用智能辅助端先跟客户端进行智能对话，当检测到出现空闲坐席且存在未结束的智能对话时，该空闲坐席作为可用坐席优先将前述客户端从智能辅助端转接至可用坐席端，并将智能对话的对话记录呈现给该可用坐席端，以供可用坐席端与客户端进行人工对话
基于人工智能辅助预测方法装置设备介质

[发明专利]车载语音交互方法及系统-CN201610291777.7在审
发明人：何维艳 -专利权人：深圳广联赛讯有限公司
申请日： 2016-05-05 - 公布日： 2016-10-26 - 主分类号： H04L29/06 文献下载
摘要：本发明公开一种车载语音交互方法，所述车载语音交互方法包括如下步骤：终端通过通讯模块向服务器发送通话请求；所述服务器转发所述通话请求至空闲的人工坐席；所述人工坐席与所述终端建立通话，以令位于所述终端的用户和位于所述人工坐席的客服人员实现语音对话；所述人工坐席基于所述语音对话，将用户需求生成对应的脚本命令；所述人工坐席将所述脚本命令发送至所述终端；所述终端执行与所述脚本命令对应的功能。本发明还公开一种车载语音交互系统，包括终端、通讯模块、服务器及人工坐席。本发明的技术方案旨在有效识别各种语音指令，满足用户的行车需求。
车载语音交互方法系统

[发明专利]呼叫处理方法、装置、服务器与存储介质-CN201910156878.7有效
发明人：刘金财;王涛;王寿男 -专利权人：中国联合网络通信集团有限公司
申请日： 2019-03-01 - 公布日： 2021-05-18 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本申请实施例公开了一种呼叫处理方法、装置、服务器与存储介质，该方法包括：接收当前用户的呼叫请求，所述呼叫请求用于请求人工坐席服务；判断所述呼叫请求的呼叫时间是否位于所述当前用户的首次呼叫挂断后的预设时间段内；若是，则将所述当前用户插入优先服务队列中；当人工坐席空闲时，为所述优先服务队列中的用户依次分配人工坐席，进而实现对再次发送呼叫请求的用户的优先服务，节约了用户呼叫人工坐席的时间，提高了用户的人工坐席服务体验
呼叫处理方法装置服务器存储介质

[发明专利]呼叫中心消息分配方法、消息干预方法和呼叫中心系统-CN202111427762.6在审
发明人：郑豪杰 -专利权人：博泰车联网（武汉）有限公司
申请日： 2021-11-26 - 公布日： 2023-05-30 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本申请公开了一种呼叫中心消息分配方法，该方法包括：响应于接收到车辆的数据信息，生成通知消息；响应于生成通知消息，获取人工坐席的状态，并将车辆的数据信息在人工坐席中的空闲的第一人工坐席处进行界面弹屏；接收车辆的语音通话请求；以及响应于语音通话请求，调用人工坐席的接口信息，以分配相应人工坐席与车辆进行语音通话。根据本申请的呼叫中心消息分配方法，可以在接收到消息的第一时间分配给到坐席，减少了等待时间，提升了处理效率；另外具有即时消息通知和刷新方案，提升了性能。
呼叫中心消息分配方法干预系统

[实用新型]语音应答系统-CN201821125815.2有效
发明人：李陟;王浩 -专利权人：贵州小爱机器人科技有限公司;上海智臻智能网络科技股份有限公司
申请日： 2018-07-16 - 公布日： 2019-01-11 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：所述系统包括：至少一个前端自动应答终端，与所述至少一个前端自动应答终端相连的人工坐席转接装置，以及与所述人工坐席转接装置相连的至少一个人工坐席应答装置，其中：所述前端自动应答终端，内嵌语音应答服务程序，用于采用所述语音应答服务程序对用户的声音信息进行应答；所述人工坐席转接装置，用于根据所述前端自动应答终端的指示，建立所述用户与所述人工坐席之间的通话连接；所述人工坐席应答装置，用于人工对接收的声音信息进行应答
人工坐席自动应答语音应答系统转接装置终端本实用新型服务程序声音信息应答装置语音应答应答服务内容服务需求通话连接硬件实现减小内嵌个性化

[发明专利]基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法和装置-CN201910474994.3在审
发明人：纪冉;冯光;门秋晨 -专利权人：中国工商银行股份有限公司
申请日： 2019-06-03 - 公布日： 2019-09-13 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明提供一种基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法和装置，该方法包括：根据用户的人工服务请求中的用户标识判断用户标识与历史人工服务数据对应关系表中是否存在该用户的历史人工服务数据；若是，根据业务类型、历史业务类型、历史服务时间以及历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务。其中，客户通过互联网音视频渠道进入远程银行中心，与人工坐席人员进行沟通咨询过程中，如果客户因为移动网络信号问题发生断线，或客户结束通话后想再次和人工坐席人员进行沟通，根据客户标识以及历史人工服务数据，为客户优先接入上一次沟通的人工坐席人员
人工服务互联网音视频人工坐席方法和装置请求处理业务类型用户标识客户坐席移动网络信号客户标识客户体验人员标识数据对应用户提供优先接入咨询过程关系表断线通话分配渠道服务

[发明专利]坐席埋点数据处理方法、装置、计算机设备及存储介质-CN202211459940.8在审
发明人：郑黎明 -专利权人：中国平安财产保险股份有限公司
申请日： 2022-11-17 - 公布日： 2023-03-07 - 主分类号： G06F11/34 文献下载
摘要：本申请实施例属于大数据领域，涉及一种坐席埋点数据处理方法、装置、计算机设备及存储介质，方法包括：获取坐席系统页面的DOM树结构以及埋点配置信息；根据埋点配置信息在DOM树结构中确定待采集DOM节点；创建各待采集DOM节点所对应的埋点，以通过各埋点对各待采集DOM节点进行监测得到坐席埋点数据，其中，坐席埋点数据包括人工坐席埋点数据和智能坐席埋点数据；比对人工坐席埋点数据和智能坐席埋点数据，得到坐席数据比对结果。此外，本申请还涉及区块链技术，坐席埋点数据可存储于区块链中。本申请减少了坐席埋点数据的资源浪费。
坐席数据处理方法装置计算机设备存储介质

[发明专利]语音呼叫方法、装置、存储介质及电子设备-CN202210739474.2在审
发明人：易文婷;蒋小倩;高迪;李日美;许政;刘方平;陈彬文 -专利权人：平安银行股份有限公司
申请日： 2022-06-24 - 公布日： 2022-09-27 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本申请公开了一种语音呼叫方法、装置、存储介质及电子设备，首先获取可接线人工坐席的坐席数量并其进行预测处理，得到预测呼叫并发值，之后根据预测呼叫并发值确定预测呼叫机器人数量，再根据预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人执行呼叫操作并返回呼叫结果，当呼叫结果满足人工转接条件时，将呼叫操作转接至所述可接线人工坐席跟进呼叫操作。基于可接线人工坐席的坐席数量即可自动得到预测呼叫机器人数量，并根据预测呼叫机器人数量调用呼叫机器人执行呼叫操作，合理控制了呼叫机器人的数量，使得可接线人工坐席的数量相对充足，避免客户电话被拨通后长时间处于等待人工接线状态
语音呼叫方法装置存储介质电子设备

[发明专利]数据处理方法及装置-CN201811646050.1在审
发明人：王子铭 -专利权人：中国银行股份有限公司
申请日： 2018-12-29 - 公布日： 2019-04-23 - 主分类号： G06F16/332 文献下载
摘要：本申请实施例公开了一种数据处理方法及装置，在电子客服与客户进行交互的过程中，当获取到转接人工客服的指令时，若电子客服与客户的历史交互数据的数据量未超出预设阈值，则将所有历史交互数据随路传输至人工坐席客户端，否则，从历史交互数据中筛选出符合预设条件的数据随路传输至人工坐席客户端，从而保证随路传输至人工坐席的数据量较少，便于人工坐席快速进行场景还原。
人工坐席交互数据数据处理客户端数据量传输客服人工客服预设条件转接客户预设还原筛选指令场景申请保证

[发明专利]一种电话转接方法、装置及电子设备-CN202110788874.8有效
发明人：申亚坤;丁锐;周慧婷;谭莹坤;刘烨敏;陶威 -专利权人：中国银行股份有限公司
申请日： 2021-07-13 - 公布日： 2022-10-21 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明提供了一种电话转接方法、装置及电子设备，客服在与用户电话沟通的过程中，在不能解决用户输出的问题的情况下输出预设转接指令，此时，电话转接设备接收到该预设转接指令，然后获取客服与用户的服务记录，获取预先设定的坐席标签为指定坐席标签的坐席人员，并获取坐席人员的服务信息，根据服务信息与服务记录的匹配程度，从坐席人员中选择出能够解决用户输出的问题的目标坐席人员，并将与用户的通话从客服转接至目标坐席人员。本发明相比于人工根据经验选择出能够解决该用户的问题的坐席的方式，能够避免由于人工经验带来的坐席人员选择错误的情况出现，提高转接坐席选择的准确度，进而提高用户体验。
一种电话转接方法装置电子设备

[发明专利]一种基于智能路由的人工坐席分配方法、装置及电子设备-CN202110947362.1在审
发明人：吴永江 -专利权人：浙江百应科技有限公司
申请日： 2021-08-18 - 公布日： 2021-11-16 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本发明公开了一种基于智能路由的人工坐席分配方法，所述方法包括：将多个人工坐席添加至同一坐席组中；为所述坐席组配置第一路由策略和第二路由策略，其中，所述第一路由策略为熟客路由且可开启和关闭，所述第二路由策略为智能路由；获取用户的来电请求，基于所述第一路由策略和所述第二路由策略为所述来电请求分配人工坐席。
一种基于智能路由人工坐席分配方法装置电子设备

[发明专利]一种自动外呼方法及装置-CN202111593908.4在审
发明人：方程;曾文佳;陈新月;宋成业;冯梦盈;梁鹏斌;李航;韩亚昕 -专利权人：零犀（北京）科技有限公司
申请日： 2021-12-24 - 公布日： 2022-01-28 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本申请提供一种自动外呼方法及装置，自动外呼系统包括人工坐席、通话机器人和自动外呼装置，自动外呼装置根据待外呼量进行外呼，接通后由通话机器人先进行通话，之后，转接给人工坐席；该方法应用于自动外呼装置，该方法包括：获取人工坐席和通话机器人的当前通话状态；根据当前通话状态，预测N秒后的空闲坐席数；其中，N秒为外呼到接通人工所花费的平均时间；获取接通率和转接率；根据接通率、转接率及N秒后的空闲坐席数，确定待外呼量。本申请的自动外呼方法，能够实时地根据当前通话状态及可供当前参考的接通率和转接率，实时动态的调整待外呼量，使坐席等待时长趋于稳定，避免漏接率忽高忽低，提高了坐席利用率。
一种自动方法装置

[发明专利]一种分段式外呼转接方法、装置、系统及存储介质-CN202211008814.0在审
发明人：易文婷;李日美;许政 -专利权人：平安银行股份有限公司
申请日： 2022-08-22 - 公布日： 2022-11-25 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明公开了一种分段式外呼转接方法、装置、系统及存储介质，方法包括：向预设名单中的用户发起外呼动作；当检测到通话已接通且到达首个人工转接节点时，获取当前的空闲坐席数；根据当前的空闲坐席数控制对应数量的进线用户转接人工线路；向未转接人工线路的剩余用户播放预设话术，直到通话达到下一个人工转接节点时获取当前的空闲坐席数；继续根据当前的空闲坐席数控制对应数量的进线用户转接人工线路，以此类推，完成所有人工转接节点的人工线路转接。通过设置多个人工转接点并监测当前的空闲坐席数，按序在各个人工转接点安排相应数量的进线用户进行转接实现分段式人工转接，未转接时则以预设话术进行人机交互降低挂机概率，提高转接成功率。
一种段式转接方法装置系统存储介质

[发明专利]通话控制方法及相关装置-CN202110199065.3在审
发明人：洪剑平;戴拓 -专利权人：北京有竹居网络技术有限公司
申请日： 2021-02-22 - 公布日： 2021-06-11 - 主分类号： H04M3/22 文献下载
摘要：该通话控制方法包括：显示通话机器人与用户终端之间的通话控制界面；响应于人工坐席对通话监听控件的选择操作，将通话机器人与用户终端之间的语音数据发送到人工坐席的接听终端，以便人工坐席对通话机器人与用户终端之间的通话进行监听；响应于人工坐席对通话接管控件的选择操作，在保持通话的情况下断开通话机器人与用户终端之间的通话，并接通人工坐席的通话终端与用户终端间的通话。
通话控制方法相关装置