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[发明专利]一种实现客服业务的方法及客服系统-CN201110286624.0有效
发明人：李会;李伟华;邵伟翔 -专利权人：中兴通讯股份有限公司
申请日： 2011-09-23 - 公布日： 2013-04-03 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本发明提供一种实现客服业务的方法及客服系统，该方法包括：客服系统接收坐席的创建请求，根据所述创建请求创建以该坐席为主坐席的坐席组，所述坐席组中包括一个或多个子坐席，将所述坐席组、主坐席和子坐席进行关联；所述客服系统接收到用户请求后，基于坐席组为用户提供客服服务。根据本发明可以提高坐席的客服能力，从而可以同时接待更多的客户的请求。
一种实现客服业务方法系统

[发明专利]基于机器人的人机对话的方法及装置-CN201811584461.2有效
发明人：李航;韩亚昕;梁鹏斌 -专利权人：零犀（北京）科技有限公司
申请日： 2018-12-24 - 公布日： 2020-11-13 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本发明提供了一种基于机器人的人机对话的方法及装置，涉及智能机器人技术领域，包括：根据预设的情绪判断标准，确定与机器人交互的用户的情绪状态；若确定的情绪状态为预设的不可处理情绪状态时，将与用户交互的内容发送到人工坐席；接收到人工坐席对与用户交互的内容进行解答的处理内容后，依据处理内容生成对用户进行回复的回复内容。
基于机器人人机对话方法装置

[发明专利]面向未知状况的车辆辅助驾驶决策系统和装置-CN201710077048.6在审
发明人：綦科;黄斌 -专利权人：广州市联奥信息科技有限公司
申请日： 2017-02-14 - 公布日： 2018-08-28 - 主分类号： H04L29/08 文献下载
摘要：包括车辆端的车辆环境感知系统、车辆决策系统、车辆控制系统，以及云端系统的云端机器决策系统、云端人工决策系统、人工坐席。在遇到未知状况，车辆决策系统无法做出决策时，车辆向云端服务系统请求云端机器决策系统介入指挥；当云端机器决策系统也无法做出决策时，则向云端人工决策系统请求，由人工坐席依据人类经验做出决策，向车辆控制系统发出控制指令本发明避免了完全依赖机器决策的车辆控制方式，由人工决策未知状态下的车辆控制，可以依靠人类经验指导车辆控制，提高行车决策的可靠性，降低车辆控制决策风险。
决策系统云端车辆控制决策车辆控制系统辅助驾驶人工坐席人类经验车辆主动安全车辆环境服务系统感知系统控制指令云端系统车联网行车指挥

[发明专利]坐席分配方法和装置-CN201710148143.0有效
发明人：张鹏;李德君;张栋栋 -专利权人：平安科技（深圳）有限公司
申请日： 2017-03-13 - 公布日： 2019-10-25 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明涉及一种坐席分配方法，具体包括如下步骤：收集每个坐席的历史服务数据；将收集的每个坐席的历史服务数据按照服务的不同用户级别进行分类统计，计算每个坐席对应不同用户级别的坐席技能值；将所有坐席的对应同一用户级别的坐席技能值统计为坐席技能值组，按照用户级别的优先级依次确定每个用户级别对应的坐席队列，将确定的每个坐席队列用坐席队列技能级别标识；根据坐席技能值组确定每个用户级别对应的坐席队列技能级别排序，其中；响应于不同用户级别的用户终端发送的坐席服务请求，按照对应的坐席队列技能级别排序有序的进行空闲坐席的查找。上述方法能够使坐席分配更加合理，进线处理效率更高。
坐席分配方法装置

[发明专利]基于人工智能的文本处理方法及装置-CN202310472264.6在审
发明人：侯昶宇;王俊;王晓锐 -专利权人：平安科技（深圳）有限公司
申请日： 2023-04-23 - 公布日： 2023-07-25 - 主分类号： G06F40/166 文献下载
摘要：本发明公开了一种基于人工智能的文本处理方法及装置，涉及信息处理技术领域及人工智能领域、医疗服务领域，主要目的在于解决对语音转译文本校正处理的准确性较低的问题。主要包括获取待处理的初始文本，并对所述初始文本进行去重处理得到去重处理后的初始文本，所述初始文本为客服坐席的通话记录转译文本；基于已完成训练的文本校正网络模型对所述去重处理后的初始文本依次进行校正分类预测处理、校正处理，得到所述初始文本的目标文本；对所述目标文本进行文本分类处理，以得到用于客服坐席话术导航信息构建的文本分类结果。主要用于处理客服坐席的通话语音转译文本。
基于人工智能文本处理方法装置

[发明专利]一种分布式预测式外呼系统-CN202111259880.0在审
发明人：陆磊;王倩 -专利权人：上海畅跃信息技术有限公司
申请日： 2021-10-28 - 公布日： 2023-05-02 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：一种分布式预测式外呼系统，在第一呼叫中心设置人工坐席，并在外呼对象所在地设置有第二呼叫中心；其中，所述第二呼叫中心位于与外呼对象最近的根服务器所在地；所述第二呼叫中心实时检测与所述第一呼叫中心的连接状况，并实时同步当前通话坐席人员的数据，以达到能够完全替换第一呼叫中心的目的；当所述第二呼叫中心检测到与所述第一呼叫中心连接质量不佳时，由所述第二呼叫中心接管外呼通话。本发明提供一种预测式外呼方法及装置，通过设立第二呼叫中心，并在网络状况差的情况下接管通话，并通过对通话的多角度分析与识别，能人工坐席进行多种辅助，提高第二呼叫中心接管通话时的质量，从而使得外呼效果更佳。
一种分布式预测式外呼系统

[发明专利]基于VTM的转账方法、装置、服务器和存储介质-CN201810020501.4有效
发明人：李永平;高凌云;牛华;李长缤;凌永辉 -专利权人：平安科技（深圳）有限公司
申请日： 2018-01-08 - 公布日： 2020-03-17 - 主分类号： G06Q20/10 文献下载
摘要：本发明公开了一种基于VTM的转账方法，所述基于VTM的转账方法应用于服务器，服务器与VTM终端和远程坐席端通信连接；包括以下步骤：接收基于VTM终端触发的转账请求，获取转账请求的转账信息，并根据转账信息判断是否触发即时人工转账指令；若触发即时人工转账指令，则获取转账请求对应的用户账户信息，并为用户账户连接远程坐席端；接收远程坐席端根据转账信息确定的转账验证规则，以根据转账验证规则对用户进行身份验证；当检测到身份验证通过时，则给与用户账户验证授权并执行即时转账
基于 vtm 转账方法装置服务器存储介质

[发明专利]一种适用于电力智能调度的自然语言处理语义分析方法-CN202110485127.7有效
发明人：肖林;肖倩宏;张鸿;赵维兴;虢韬;晏瑾;魏莉莉 -专利权人：贵州电网有限责任公司
申请日： 2021-04-30 - 公布日： 2023-06-23 - 主分类号： G06F40/30 文献下载
摘要：本发明公开了一种适用于电力智能调度的自然语言处理语义分析方法，包括智能坐席根据操作票上的信息向操作人员发送操作指令；操作人员接收所述操作指令，根据所述操作指令进行操作并将操作信息发回所述智能坐席；所述智能坐席分析原有操作票上的指令以及接收的操作人员的发回指令本发明提出了依据自然语言处理，对操作票指令以及工作人员的发回指令进行词性分析，并对词性进行重要性等级划分，判断重要层级层次上词性是否相同，无需保障原有指令与人工发回指令完全一致，并且可以做到1条操作指令对应多条人工发回指令
一种适用于电力智能调度自然语言处理语义分析方法

[发明专利]一种基于规则引擎的外呼策略实现、方法和装置-CN201110282560.7无效
发明人：田之进;周涛;唐磊 -专利权人：佳都新太科技股份有限公司
申请日： 2011-09-20 - 公布日： 2013-04-03 - 主分类号： H04M3/50 文献下载
摘要：通过呼叫中心中坐席的工作指标(KPI)来自动生成一种策略规则，并使用规则引擎制定与实现非线性的呼叫中心外呼策略。比如一个运营中的呼叫中心系统，在系统中会存放一系列的运行参数，包括坐席的人工状态和系统的运行状态等；以及人工设定的参数(如红黑名单这样的限制)。呼叫中心系统则会在定时的通过分析这些运行参数，并通过规则引擎中制定的规则算法，得出当前是否属于可外呼的条件，从而在当坐席即将操作外呼动作时，提示并禁止其当前的外呼动作。
一种基于规则引擎策略实现方法装置

[发明专利]坐席转接方法及装置-CN202010572652.8有效
发明人：申亚坤 -专利权人：中国银行股份有限公司
申请日： 2020-06-22 - 公布日： 2021-10-26 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本发明提供一种坐席转接方法及装置，其中方法应用于坐席集中处理器，所述方法包括：接收一坐席终端发送的转接指令；从优质坐席标识集中筛选满足接待条件的一个坐席标识；发送所述转接指令至所述坐席标识对应的坐席终端本发明的坐席集中处理器在接收到转接指令后，可以从优质坐席标识集中筛选满足接待条件的一个坐席标识，然后发送所述转接指令至所述坐席标识对应的坐席终端。本发明可以自动化进行坐席转接操作，以便提升转接速率和准确性。
坐席转接方法装置

[发明专利]坐席分配的方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质-CN202310120483.8在审
发明人：方程;冯梦盈;曾文佳 -专利权人：零犀（北京）科技有限公司
申请日： 2023-02-15 - 公布日： 2023-05-09 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本申请属于通信技术领域，公开了坐席分配的方法、装置、电子设备及计算机可读存储介质，该方法包括，根据待转接的目标用户的目标用户信息，确定目标用户的用户级别；获得用户级别对应设置的坐席级别；获取坐席级别的坐席集合；不同坐席级别的坐席集合对应的坐席服务评分不同；从坐席集合中，选取目标用户对应的目标坐席。这样，在坐席分配时，实现了对坐席的合理调度。
坐席分配方法装置电子设备计算机可读存储介质

[发明专利]专属坐席池分配方法、电子装置及计算机可读存储介质-CN201711430022.1在审
发明人：牛华 -专利权人：平安科技（深圳）有限公司
申请日： 2017-12-25 - 公布日： 2018-05-29 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本发明提供一种专属坐席池分配方法、电子装置及计算机可读存储介质，包括如下步骤：步骤01、采集坐席的业务数据；步骤02、根据坐席的业务数据对坐席进行分组，形成多个专属坐席池；步骤03、根据所述坐席的业务数据计算坐席的业务技能值并对所述坐席进行优先级分类；步骤04、根据所述专属坐席池的业务数据对坐席池进行优先级分类；步骤05、按预设的分配策略将呼入用户分配至所述专属坐席池中的相应坐席。该方法解决了用户与坐席在区域以及业务级别上的匹配性，按业务技能的优先级进行坐席资源的分配，实现了坐席所擅长的业务技能与用户所办理的业务的高匹配性，提高了坐席服务的针对性和有效性，提升用户满意度。
坐席业务数据业务技能计算机可读存储介质优先级分类电子装置匹配性分配用户满意度分配策略业务级别用户分配坐席服务呼入预设采集分组

[发明专利]一种联络中心进行呼叫处理的方法、排队机和联络中心-CN201310263429.5有效
发明人：铁淑霞;颜小兵 -专利权人：华为技术有限公司
申请日： 2013-06-27 - 公布日： 2017-08-29 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：其中，所述方法包括排队机在收到用户电话发送的呼叫请求后，从CTI获取分配的坐席，向该坐席的至少两个坐席电话发送呼叫请求，获取所述至少两个坐席电话的SDP媒体信息，排队机接收所述至少两个坐席电话中的第一坐席电话发送的通话请求，根据所述第一坐席电话的SDP媒体信息建立所述第一坐席电话与所述用户电话之间的通话；当所述第一坐席电话故障时，所述排队机根据所述第二坐席电话的SDP媒体信息，将通话从第一坐席电话切换到第二坐席电话上。从而使得单个电话故障不会中断坐席与用户的通话，该坐席仍然可以使用属于该坐席的其他坐席电话与用户进行通话，从而提高了坐席的工作可靠性，缩短了通话恢复的时间。
一种联络中心进行呼叫处理方法排队机

[发明专利]一种话术分析和话题点识别匹配的方法及系统-CN201910771751.6在审
发明人：杨钊;姜磊;赖招展;叶彩园;杨嘉文;朱振航;何慧;沈广盈;屈吕杰 -专利权人：佰聆数据股份有限公司
申请日： 2019-08-21 - 公布日： 2019-11-19 - 主分类号： G06F16/33 文献下载
摘要：其方法首先建立营销话术策略分析标签库，为客户和坐席分别建立客户标签体系和坐席标签体系，并精准识别客户意愿；对营销话术策略进行分析，完成话术自动抽取，结合客户标签和优秀话术库完成话术自动推荐；根据坐席对优秀话术的引用情况生成营销话术分析报告该发明从话术分析到话题点识别，全智能地分析客户话题点并提供优秀话术，突破了以往人工提取优秀话术的模式，减少大量人力物力。
坐席客户标签分析营销话题自然语言处理技术策略分析客户意愿人力物力自动抽取标签库全智能匹配引用

[发明专利]一种分屏坐席的实现方法及系统-CN201610203972.X在审
发明人：马力 -专利权人：中兴通讯股份有限公司
申请日： 2016-04-01 - 公布日： 2017-10-24 - 主分类号： H04N7/14 文献下载
摘要：本发明实施例提供分屏坐席的实现方法及系统，该方法包括预先通过多通道加载坐席控件形成多通道坐席控件；通过坐席页面进行登录操作，从坐席平台获取坐席主账号和至少两个通道ID号；通过坐席页面调用多通道坐席控件，控制坐席主账号和至少两个通道ID号同时登录到坐席平台；当通过坐席页面接收到通道应答请求事件时，根据通道应答请求事件携带的通道ID号返回对应的通道，进入通话状态。本方法能够实现允许一个操作员同时与多个用户视频通话，提高坐席处理效率。
一种坐席实现方法系统

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