[发明专利]一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法在审
| 申请号： | 201910302642.X | 申请日： | 2019-04-16 |
| 公开（公告）号： | CN110035187A | 公开（公告）日： | 2019-07-19 |
| 发明（设计）人： | 王磊 | 申请（专利权）人： | 浙江百应科技有限公司 |
| 主分类号： | H04M3/51 | 分类号： | H04M3/51 |
| 代理公司： | 杭州华知专利事务所(普通合伙) 33235 | 代理人： | 张德宝 |
| 地址： | 311121 浙江省杭州市*** | 国省代码： | 浙江;33 |
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| 摘要： | 本发明公开了一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，包括机器人对话服务模块、人工坐席服务模块和切换方案，机器人对话服务模块包括对访客声音进行语音识别、语音处理和分析用户意图的ASR模块和NPL模块；机器人对话服务模块中的机器人与数据库无线连接，根据数据库中的预设话术，进行语义回复播放，同时实时检测访客意图；本发明有以下优点：1.提升交互体验、提高工作效率；2.本发明包含且不限于通过在电话中实现AI和人工坐席无缝切换，已达到机器人与客户实时交流过程中，对访整个服务的过程，保持交互体验，和沟通效率上面的双重提升。 | ||
| 搜索关键词： | 人工坐席 无缝切换 机器人 对话服务 交互体验 访客 数据库 语义 服务模块 工作效率 实时检测 实时交流 无线连接 用户意图 语音处理 语音识别 预设 回复 播放 客户 分析 服务 | ||
【主权项】：
1.一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，包括设置机器人对话服务模块、人工坐席服务模块和切换方案，其特征在于，所述切换方案的步骤包括：S1,客户发起语音会话进入机器人对话服务模块；S2,通过ASR模块、NLP模块和机器人话术服务模块判断人机切换的时机，推送人机切换请求到消息服务器；S3,人工坐席服务模块的人工坐席系统订阅消息服务器后，人工坐席系统展示此通电话机器人对话服务模块对话的全部内容，人工坐席系统判断是否需要切入这通电话；S4,确定不切入，则保持机器人对话服务模块，确定切入，则进入人工坐席服务模块；S5,进入人工坐席服务模块后，机器人对话服务模块进行报错工作，辅助人工坐席服务模块。
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