[发明专利]一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法

说明书

本发明公开了一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，包括机器人对话服务模块、人工坐席服务模块和切换方案，机器人对话服务模块包括对访客声音进行语音识别、语音处理和分析用户意图的ASR模块和NPL模块；机器人对话服务模块中的机器人与数据库无线连接，根据数据库中的预设话术，进行语义回复播放，同时实时检测访客意图；本发明有以下优点：1.提升交互体验、提高工作效率；2.本发明包含且不限于通过在电话中实现AI和人工坐席无缝切换，已达到机器人与客户实时交流过程中，对访整个服务的过程，保持交互体验，和沟通效率上面的双重提升。

技术领域

本发明涉及智能对话领域，具体为一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法。

背景技术

随着ASR(实时语音识别)、NLP(自然语言理解)等人工智能技术的日趋成熟，提高了机器人识别和理解人类语言的能力，并进一步实现了客服对话、销售对话等场景的机器人替代。在指定场景下，对机器人进行大规模语料训练，可以得到识别质量较好的语言模型、声学模型，从而让机器人更接近，并且通过数据的回收和分析，甚至可以在整体服务效果上面超越人。

然而随着企业所提供的产品、服务越来越多样和复杂，以及客户在提问的过程中涉及到的不可预测和复杂的问题也在增加，一方面机器人在面对复杂问题的时候，需要将客户的电话，转接给多个领域的客服人员，多次的电话转接，给内部的流程增加复杂度，并且接收到的客服人员对与客户对话上下文也造成的信息丢失，从而增加了服务的难度，另一方面企业也会根据实际的应用场景在适当的时候切入人工坐席组与客户进行及时的沟通，抓住最佳销售时机。

这些造成了在客户方，客户会被迫多次描述同一个问题，造成用户体验不佳，既浪费客户时间也浪费企业内部服务人员时间。综上，需要一种减少客户反复描述，人工和机器在适当时机及时切换，人工和机器两个模块可以互相辅助，信息互相传递共享的切换服务方法。

发明内容

本发明的目的在于提供一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，以解决上述背景技术中提出的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种在电话中实现AI和人工坐席无缝切换的方法，包括机器人对话服务模块、人工坐席服务模块和切换方案，

所述机器人对话服务模块包括对访客声音进行语音识别、语音处理和分析用户意图的ASR模块和NPL模块；所述机器人对话服务模块中的机器人与数据库无线连接，根据数据库中的预设话术，进行语义回复播放，同时实时检测访客意图；

所述切换方案的步骤包括：S1,客户发起语音会话进入机器人对话服务模块；S2,通过ASR模块、NLP模块和机器人话术服务模块判断人机切换的时机，推送人机切换请求到消息服务器；S3,人工坐席服务模块的人工坐席系统订阅消息服务器后，人工坐席系统展示此通电话机器人对话服务模块对话的全部内容，人工坐席系统判断是否需要切入这通电话；S4,确定不切入，则保持机器人对话服务模块，确定切入，则进入人工坐席服务模块；S5,进入人工坐席服务模块后，机器人对话服务模块进行报错工作，辅助人工坐席服务模块。

作为本发明的一种优选技术方案，所述机器人话术服务模块包括判断用的决策树模块、多轮会话模块、规则引擎模块。

作为本发明的一种优选技术方案，所述机器人话术服务模块包括设置预设意图，触发预设意图时，则推送人机切换请求到消息服务器。

作为本发明的一种优选技术方案，机器人对话服务模块支持语音对话、文字对话和图片识别。

作为本发明的一种优选技术方案，所述机器人对话服务模块和人工坐席服务模块均通过SIP协议进行全双工通讯。