[发明专利]基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法和装置

权利要求书

1.一种基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法，其特征在于，包括：

获取用户的人工服务请求，所述人工服务请求包括：用户标识以及业务类型；

根据所述用户标识判断用户标识与历史人工服务数据对应关系表中是否存在该用户的历史人工服务数据，所述历史人工服务数据包括：历史业务类型、历史服务时间以及历史坐席人员标识；

若是，根据所述业务类型、所述历史业务类型、所述历史服务时间以及所述历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务；

若否，根据所述业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务。

2.根据权利要求1所述的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法，其特征在于，还包括：

将所述用户标识、所述业务类型、提供人工服务的服务时间以及提供人工服务的坐席人员标识存入所述用户标识与历史人工服务数据对应关系表中。

3.根据权利要求1所述的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法，其特征在于，所述根据所述业务类型、所述历史业务类型、所述历史服务时间以及所述历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务，包括：

判断所述业务类型与所述历史业务类型是否相同；

若是，根据所述历史服务时间以及所述历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务；

若否，根据所述业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务。

4.根据权利要求3所述的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法，其特征在于，所述根据所述历史服务时间以及所述历史坐席人员标识分配坐席人员为该用户提供人工服务，包括：

判断所述历史服务时间是否满足预设要求；

若是，根据所述历史坐席人员标识获取该坐席人员的当前状态；

根据该坐席人员的当前状态分配坐席人员为该用户提供人工服务；

若否，根据所述业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务。

5.根据权利要求4所述的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法，其特征在于，所述坐席人员的当前状态包括：空闲状态和占线状态，

所述根据该坐席人员的当前状态分配坐席人员为该用户提供人工服务，包括：

判断该坐席人员的当前状态是否为空闲状态；

若是，转接该坐席人员为该用户提供人工服务；

若否，向用户发送是否等待该坐席人员的询问消息；获取该用户的应答消息；根据该用户的应答消息分配坐席人员为该用户提供人工服务。

6.根据权利要求5所述的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法，其特征在于，所述应答消息包括：等待该坐席人员指令或转接其他坐席人员指令，

所述根据该用户的应答消息分配坐席人员为该用户提供人工服务，包括：

判断该用户的应答消息是否为转接其他坐席人员指令；

若是，根据所述业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务；

若否，持续获取该坐席人员的当前状态，直至获取到的该坐席人员的当前状态为空闲状态，转接该坐席人员为该用户提供人工服务。

7.根据权利要求1至6任一项所述的基于互联网音视频技术的人工服务请求处理方法，其特征在于，所述根据所述业务类型分配坐席人员为该用户提供人工服务，包括：

获取空闲坐席信息；

根据用户的人工服务请求中的业务类型以及所述空闲坐席信息分配坐席人员为该用户提供人工服务。