[发明专利]ACD及其实现方法

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心系统，特别是指一种ACD及其实现方法。

背景技术

ACD(Automatic Call Distributor，中文名称：自动呼叫分配器)在呼叫中心系统中担任着对电话呼入到系统后，进行人工服务自动分配置的角色，它的核心就是实现排队功能，一般由电话呼入入队算法、电话呼入出队算法、人工坐席入队算法、人工坐席出队算法来实现其功能。

为了实现排队功能，ACD内部会由电话呼入队列和人工坐席队列组成两个队列组成。

如图10所示，现有的ACD中，电话呼入队列入队时，采用的是新进入系统的电话总是追加到队列尾部，出队时采用的是先进先出(First Input First Output，简称FIFO)算法来选择电话进行人工坐席分配，换句话说，现有的ACD会选择最早进入到系统的电话来进行人工坐席分配。

现有的ACD中，人工坐席被分成一个或多个班组，一个班组可由一个或多个人工坐席组成。人工坐席队列采用的是轮询算法选择空闲的人工坐席来为从电话呼入队列中选择的电话进行人工坐席服务。

由于现有的ACD对电话呼入队列采用的是FIFO算法和对人工坐席队列采用的是轮询算法，因此会有以下缺点和不足：

1、由于进入到呼入队列后，出队算法采用的是FIFO，因此对一些重点客户需要优先接入时，现有的ACD则无法满足。

2、由于对人工坐席的选择采用的是轮询方式，如果某电话呼入到系统后，希望尽可能上一次服务了该外线的人工坐席在本次仍然提供服务时，现有的ACD则无法满足了。

3、由于对人工坐席的选择采用的是轮询方式，如果某些人工坐席与外线通话的时间总是很短，则会出现有些人工坐席接听的电话多于另一些人工坐席，出现电话量接听不公的情况。

4、现有的ACD把人工坐席分成了不同的班组，但在同一班组中，实际上往往不同的坐席的技能可能不尽相同，而拥有同一技能的多个人工坐席，他的技能水平也可能不一样，由于现有的ACD并没有为人工坐席引入技能这一特征，因此在同一班组内的坐席无法再进一步进行技能选择，更不能按技能水平优先来选择人工坐席。

发明内容

本发明提出一种ACD及其实现方法，可以由使用者自行设定电话分配规则，如根据客户优先级进行电话分配，改变了以往呼入电话只能按照呼入时间顺序等待的服务规则，有利于改善了客户体验。

本发明的技术方案是这样实现的：

首先，本发明提供了一种ACD实现方法，其在现有ACD的基础上，引入了客户资料及电话呼入入队算法运算器，其可以调用客户资料数据库中的客户资料数据，所述客户资料数据库中的客户资料至少包括电话号码及按照预先制定的规则设置的与每个客户对应的VIP级别，所述客户资料及电话呼入入队算法运算器所执行的电话呼入入队算法包括以下步骤：

AS1)启动ACD系统；

AS2)载入客户资料数据库中的VIP号码并根据预先设定的规则为其设定优先级；

AS3)将设置了优先级的VIP号码进行排序并存储为VIP序列表；

AS4)接入呼入电话，将所述呼入电话号码按照预先设定的规则与VIP序列表中的电话进行比较，并根据比较结果设置其优先级，并将该呼入电话插入呼入电话队列；

AS5)结束本次运算。

上述技术方案中，具体的，步骤AS2)可以包括以下步骤：

AS21)载入客户资料数据库中的VIP号码；

AS22)将所述VIP号码按照其VIP级别设置优先级，所述优先级为1到100的数值，所述VIP号码的优先级值越大代表其越需要优先获得服务。

上述技术方案中，步骤AS3)可以先将所述VIP号码进行排序，比如按照所述VIP号码的数值从大到小或者从小到大进行排序的，然后将排好序的VIP序列表进行存储；所述VIP序列表存储在一个数据库表中或者内存变列表中。

上述技术方案中，具体的，步骤AS4)可以包括以下步骤：

AS41)接入呼入电话；

AS42)将接入的呼入电话号码与所述VIP序列表的电话号码进行比较，判断其是否为VIP号码，并根据判断结果设置所述呼入电话号码的优先级；

AS43)根据所述呼入电话号码的优先级值将其插入电话呼入队列的合适位置。

更具体的，上述技术方案中，步骤AS42)可以通过以下步骤完成：

AS421)取得接入的呼入电话的号码；