[发明专利]ACD及其实现方法

权利要求书

1.一种ACD实现方法，其特征在于：

在现有ACD的基础上，引入了客户资料及电话呼入入队算法运算器，其可以调用客户资料数据库中的客户资料数据，所述客户资料数据库中的客户资料至少包括电话号码及按照预先制定的规则设置的与每个客户对应的VIP级别，所述客户资料及电话呼入入队算法运算器所执行的电话呼入入队算法包括以下步骤：

AS1)启动ACD系统；

AS2)载入客户资料数据库中的VIP号码并根据预先设定的规则为其设定优先级；

AS3)将设置了优先级的VIP号码进行排序并存储为VIP序列表；

AS4)接入呼入电话，将所述呼入电话号码按照预先设定的规则与VIP序列表中的电话进行比较，并根据比较结果设置其优先级，并将该呼入电话插入呼入电话队列；

AS5)结束本次运算。

2.根据权利要求1所述的ACD实现方法，其特征在于：

步骤AS2)具体如下：

AS21)载入客户资料数据库中的VIP号码；

AS22)将所述VIP号码按照其VIP级别设置优先级，所述优先级为1到100的数值，所述VIP号码的优先级值越大代表其越需要优先获得服务；

步骤AS3)具体为：

按照所述VIP号码的数值从大到小或者从小到大进行排序的，并将排好序的VIP序列表进行存储，所述VIP序列表存储在一个数据库表中或者内存列表中；

步骤AS4)具体如下：

AS41)接入呼入电话；

AS42)将接入的呼入电话号码与所述VIP序列表的电话号码进行比较，判断其是否为VIP号码，并根据判断结果设置所述呼入电话号码的优先级；

AS43)根据所述呼入电话号码的优先级值将其插入电话呼入队列的合适位置。

3.根据权利要求2所述的ACD实现方法，其特征在于：

步骤AS42)通过以下步骤完成：

AS421)取得接入的呼入电话的号码；

AS422)将呼入电话号码与所述VIP序列表中的最小电话号码和最大电话号码的值分别进行比较，判断所述呼入电话号码是否处于VIP序列表范围内；若是，执行AS423)；若非，则执行AS424)；

AS423)继续查找并判断该呼入电话号码是否处于VIP序列表中；若是，取得该VIP号码的优先级值并将其设置为所述呼入电话号码的优先级值，转AS43)；若非，执行AS424)；

AS424)将该呼入电话号码的优先级设置为0，转AS43)；

步骤AS43)通过以下步骤完成：

AS431)取得所述呼入电话号码的优先级，并判断其值是否为0；若是，转AS433；若非，执行AS432)；

AS432)将所述呼入电话号码优先级的值与电话呼入队列中现有电话的优先级的值进行比较；若电话呼入队列为空或该呼入电话号码优先级的值大于现有电话优先级的最大值时，将该呼入电话插入电话呼入队列的最前端；若该呼入电话号码优先级的值处于两个现有电话的优先级值之间时，将该呼入电话插入到优先级值较小的现有电话之前，执行S5)；

AS433)将该呼入电话插入电话呼入队列的末尾，执行S5)。

4.根据权利要求3所述的ACD实现方法，其特征在于：

其电话呼入出队算法采用队列最前优先出队的方式进行出队。

5.根据权利要求4所述的ACD实现方法，其特征在于：

在进行人工坐席分配时引入人工坐席技能管理模式，其用于调用人工坐席技能管理数据库中的数据，所述人工坐席技能管理数据库中存储有每个人工坐席的ID，及该人工坐席所拥有的技能类别和该技能级别的数据，ACD根据人工坐席的技能类别和级别数据进行呼入电话的分配，其人工坐席入队算法和出队算法如下：

人工坐席入队算法包括以下步骤：

BS1)接收空闲人工坐席登录信息，并将其签入所属坐席组；

BS2)根据登录的该人工坐席的技能类别将其插入所属坐席组的排队队列中；

人工坐席出队算法包括以下步骤：

BS3)接收电话呼入队列中出队的呼入电话，取得其所需要的服务类型信息；

BS4)根据所述呼入电话所需要的服务类型将其分配入提供该服务的坐席组；

BS5)按照预先制定的规则在提供该服务的坐席组中选择合适的人工坐席；

BS6)被选中的人工坐席出队接通所述呼入电话。