[发明专利]一种基于呼叫中心处理投诉举报的方法和平台

说明书

技术领域

本发明涉及电商网站数据处理技术领域，尤其涉及一种基于呼叫中心处理投诉举报的方法和平台。

背景技术

随着网络交易量的不断增加，网络交易中出现的问题也越来越多，比如，客户对经销商的服务态度不满意，认为经销商提供的消息不符等，为了能够更好的服务于客户，规范经销商，电商网站一般都会设置客服中心，处理客户的投诉举报。

目前，电商网站对客户的投诉举报，一般采用如下处理方式：

系统平台为各个经销商提供400服务热线来处理相关问题；系统平台的技术人员审查获得的举报信息，根据判断，在系统中对某经销商设置降权处理；经销商在被降权后不知原因，或对处理持有怀疑态度，对系统产生怀疑和不信任的态度。

上述处理方式存在如下问题：

首先，投诉平台不完善，电话录音分散保存，系统无法对整件事情进行完整记录，从而导致投诉反馈不及时，无法进行相应及时的处罚措施；

另外，技术人员对举报信息进行审查过程一般为：通常处理投诉举报服务采用固定团队负责，通过扮演神秘访客方式，模拟投诉用户遇到的相关问题，拨打经销商电话调查取证。比如，某个经销商近期因为开展某项促销活动，由于误导情况获得多个用户投诉，那么在此期间会产生多个举报投诉任务。话务员则需要扮演神秘访客给经销商拨打投诉电话对每个任务进行核实，而由于负责调查取证的人员所拨打的电话号段数量少且固定统一，所以，经销商可以通过重复来电较容易识别出电话的取证性行为，从而加强防范意识，导致调查取证的结果出现较大偏差。

其次，相关处理人员通过听到的各种反馈信息来做出判断，各系统之间无法进行有效配合，所以，业务处理不够专业。

发明内容

本发明的目的在于提供一种基于呼叫中心处理投诉举报的方法和平台，从而解决现有技术中存在的前述问题。

为了实现上述目的，本发明采用的技术方案如下：

一种基于呼叫中心处理投诉举报的方法，包括如下步骤：

S1，客户端发起投诉举报行为并发送至呼叫中心系统，所述呼叫中心系统创建举报任务，且将生成的举报任务状态设置为待处理状态；

S2，所述呼叫中心系统对所述投诉举报进行取证处理，根据取证的结果判断所述投诉举报是否属实，如果属实，则执行S3，否则，将所述投诉举报发送到后台进行记录；

S3，将所述举报任务状态修改为待申诉状态，并记录举报审核成功时间，同时将投诉举报属实的结果推送至电商系统；

S4，所述电商系统将投诉举报行为及其属实的结果发送至被投诉厂商，如果厂商在有效时间内提供申诉材料，则所述电商系统接收到所述申诉材料后，将其发送至呼叫中心系统，否则，电商系统将所述厂商拉入黑盒；

S5，所述呼叫中心系统根据所述申诉材料确定厂商的申诉是否成功，并将申诉判断结果发送至所述电商系统；

S6，如果申诉成功，则更新申诉有效，举报状态为无效，如果申诉失败，判断是否可以继续申诉，如果是，则跳至S3，否则，更新申诉无效，举报状态为有效，电商系统将所述厂商拉入黑盒。

优选地，S1中，所述客户端发起投诉举报行为之后，呼叫中心系统创建举报任务之前，还包括步骤：进行客户端手机验证，判断举报ID是否存在于举报任务列表中，如果不在，则继续，否则，返回举报失败。

优选地，S2中，所述针对所述投诉举报进行取证，通过拨打电话、听录音或文章链接的方式进行取证。

优选地，采用如下方法进行取证：首先通过查看快照链接，及听取客户提供的举报通话记录，了解整个投诉行为，然后，基于以上了解，扮演神秘访客角色，拨打经销商400电话进行情况确认，获取取证结果。

优选地，S4中，所述电商系统将投诉举报行为及其属实的结果发送至被投诉厂商，具体采用如下方式：给顾问发短信邮件和/或给经销商发站内短消息。

优选地，S1中，所述客户端发起投诉举报行为并发送至呼叫中心系统，具体为，通过调用发起举报接口发送至呼叫中心系统；S2中，所述将所述投诉举报发送到后台进行记录，具体为，通过调用后台接口将所述投诉举报发送到后台进行记录；S3中，所述将投诉举报属实的结果推送至电商系统，具体为，通过调用举报属实接口将投诉举报属实的结果推送至电商系统；S4中，所述电商系统接收到所述申诉材料后，将其发送至呼叫中心系统，具体为，通过调用举报申诉接口将其发送至呼叫中心系统；S5中，所述将申诉判断结果发送至所述电商系统，具体为，通过调用申诉处理结果推送接口将申诉判断结果发送至所述电商系统。

一种基于呼叫中心处理投诉举报的平台，包括：