[发明专利]一种基于呼叫中心处理投诉举报的方法和平台

权利要求书

1.一种基于呼叫中心处理投诉举报的方法，其特征在于，包括如下步骤：

S1，客户端发起投诉举报行为并发送至呼叫中心系统，所述呼叫中心系统创建举报任务，且将生成的举报任务状态设置为待处理状态；

S2，所述呼叫中心系统对所述投诉举报进行取证处理，根据取证的结果判断所述投诉举报是否属实，如果属实，则执行S3，否则，将所述投诉举报发送到后台进行记录；

S3，将所述举报任务状态修改为待申诉状态，并记录举报审核成功时间，同时将投诉举报属实的结果推送至电商系统；

S4，所述电商系统将投诉举报行为及其属实的结果发送至被投诉厂商，如果厂商在有效时间内提供申诉材料，则所述电商系统接收到所述申诉材料后，将其发送至呼叫中心系统，否则，电商系统将所述厂商拉入黑盒；

S5，所述呼叫中心系统根据所述申诉材料确定厂商的申诉是否成功，并将申诉判断结果发送至所述电商系统；

S6，如果申诉成功，则更新申诉有效，举报状态为无效，如果申诉失败，判断是否可以继续申诉，如果是，则跳至S3，否则，更新申诉无效，举报状态为有效，电商系统将所述厂商拉入黑盒。

2.根据权利要求1所述的基于呼叫中心处理投诉举报的方法，其特征在于，S1中，所述客户端发起投诉举报行为之后，呼叫中心系统创建举报任务之前，还包括步骤：进行客户端手机验证，判断举报ID是否存在于举报任务列表中，如果不在，则继续，否则，返回举报失败。

3.根据权利要求1所述的基于呼叫中心处理投诉举报的方法，其特征在于，S2中，所述针对所述投诉举报进行取证，通过拨打电话、听录音或文章链接的方式进行取证。

4.根据权利要求3所述的基于呼叫中心处理投诉举报的方法，其特征在于，采用如下方法进行取证：首先通过查看快照链接，及听取客户提供的举报通话记录，了解整个投诉行为，然后，基于以上了解，扮演神秘访客角色，拨打经销商400电话进行情况确认，获取取证结果。

5.根据权利要求1所述的基于呼叫中心处理投诉举报的方法，其特征在于，S4中，所述电商系统将投诉举报行为及其属实的结果发送至被投诉厂商，具体采用如下方式：给顾问发短信邮件和/或给经销商发站内短消息。

6.根据权利要求1所述的基于呼叫中心处理投诉举报的方法，其特征在于，S1中，所述客户端发起投诉举报行为并发送至呼叫中心系统，具体为，通过调用发起举报接口发送至呼叫中心系统；S2中，所述将所述投诉举报发送到后台进行记录，具体为，通过调用后台接口将所述投诉举报发送到后台进行记录；S3中，所述将投诉举报属实的结果推送至电商系统，具体为，通过调用举报属实接口将投诉举报属实的结果推送至电商系统；S4中，所述电商系统接收到所述申诉材料后，将其发送至呼叫中心系统，具体为，通过调用举报申诉接口将其发送至呼叫中心系统；S5中，所述将申诉判断结果发送至所述电商系统，具体为，通过调用申诉处理结果推送接口将申诉判断结果发送至所述电商系统。

7.一种基于呼叫中心处理投诉举报的平台，其特征在于，包括：

客户端：用于发起投诉举报行为并发送至呼叫中心系统；

呼叫中心系统：用于创建举报任务，用于对所述投诉举报进行取证处理，用于监控和修改举报任务状态，还用于根据所述申诉材料确定厂商的申诉是否成功；

电商系统：用于将投诉举报行为及其属实的结果发送至被投诉厂商，还用于接收厂商提供的申诉材料并将其发送至呼叫中心系统，还用于根据申诉结果，更新申诉和举报状态是否为有效，以及在申诉无效的情况下将所述厂商拉入黑盒；

厂商端：用于在有效时间内提供申诉材料。