[发明专利]人工催费质检及质检结果在客户视图中的应用方法和系统在审

专利信息
申请号: 202310763396.4 申请日: 2023-06-27
公开(公告)号: CN116523529A 公开(公告)日: 2023-08-01
发明(设计)人: 谢永胜;周红勇;陈继宁;孙雨婷;邹云峰;徐超;马玉龙;周军;冯曙明;杨永成;刘洋 申请(专利权)人: 国网江苏省电力有限公司营销服务中心;国网江苏省电力有限公司宿迁供电分公司;江苏电力信息技术有限公司
主分类号: G06Q30/015 分类号: G06Q30/015;G06Q10/0639;G06F18/241;G06F40/18
代理公司: 北京智绘未来专利代理事务所(普通合伙) 11689 代理人: 王萍
地址: 210019 江*** 国省代码: 江苏;32
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摘要:
搜索关键词: 人工 质检 结果 客户 视图 中的 应用 方法 系统
【说明书】:

人工催费质检及质检结果在客户视图中的应用方法和系统,所述方法包括:基于根据电费发行时间、违约金产生时间生成的人工催费外呼任务进行人工催费并生成外呼对话录音;建立人工催费外呼表以存储人工催费外呼数据、通过接口回调获取的外呼对话录音文件以及质检结果;针对对话录音进行语音质检,并将质检结果关联人工催费外呼表数据;将质检结果及其关联的人工催费外呼表数据推送至数据中台;营销系统同步数据中台数据,根据质检结果添加服务敏感客户标签,对服务敏感客户标签用户提供针对性服务流程。本发明可提升服务水平和供电企业客户满意度和形象。

技术领域

本发明属于电力服务技术领域,涉及一种人工催费质检及质检结果在视图中的应用方法和系统。

背景技术

随着社会的进步与发展,电力客户个性化需求日益突出,客户已经不再满足于基本用电需求,同时对电能价格、质量、节能、安全用电等提出了更高层次的需求。电力公司需要根据客户的行为偏好、行为特征,向不同电力客户群体提供差异化服务。

在电力行业,目前的人工催费通常是由客户经理点对点向用户进行外呼催费,电话通知有瞬时性的特点,容易造成用户忘记缴费数据信息;工作人员通知可能由于口音或未使用标准话术造成的服务误会;电话逐户联系用户催费有可能造成漏户,工作效率低。因而,人工催费场景下的用户的对话内容和对话情绪变动等数据可体现用户对于人工催费情况的服务认可程度,具有用户的对话情绪变动属性,能够帮助企业进一步的优化精准服务水平,提升用户对于企业的认可度。

但是目前的人工催费尚未采用智能质检或人工抽检的方式进行质效管理,用户对话情绪数据也未接入用户视图,无法解决人工催费过程中各个节点工作效率低、易误会、无监管的问题,也无法向电力公司获取客户的行为偏好、行为特征,向易怒情绪的电力客户群体提供精准化服务提供数据支撑。

现有技术文件(CN112184313A)公开了一种基于客户画像数据的电力营销业务应用系统,包括:营销HANA大数据平台,用于获取营销业务数据和外部数据;标签库系统,用于根据所述营销业务数据和外部数据开展主题分析,得到客户画像数据;营销系统,用于与所述客户画像数据集成,进行业务处理。本发明易于使用与维护,具备良好的用户操作界面、人性化的管理工具和完备的帮助信息。在总体技术要求的指导和约束下,系统设计实施核心技术采用组件技术实现,考虑在性能、可靠性、易使用性等质量要素间的综合平衡,保证技术目标的顺利实现。其涉及语音分析、电费催收与用户标签的综合应用,但是其涉及的客户画像数据包括:电子账单户、新接电用户、新过户、新改类、新更名、费控用户、三单 合一、缴费偏好、电费逾期风险、逾期情况、负荷情况、客户等级、信用等级、景气情况、电量 情况、功率因数、频繁投诉客户、停电敏感客户、违约金情况、违约用电处理、窃电处理、电费敏感户、集团户、低保户、一户多人口、抄表敏感用户、临时用电情况、实名情况、负载率、超容、服务需求和重要用户,并以手工标签进行展示,以为后续的业务办理提供依据。所涉及的所有用户标签均为电力业务类型用户标签,不涉及服务敏感标签及其与用户视图的关联与应用。即现有技术文件(CN112184313A)主体为电力营销业务应用系统,涵盖用户画像模块并关联多个营销业务受理模块,实际与用户服务行为标签无任何关联性。

发明内容

为解决现有技术中存在的不足,本发明提供人工催费质检及质检结果在客户视图中的应用方法和系统,将外呼服务对话录音进行质检分析,并解析质检结果,将多次命中疑似愤怒情绪的电力用户与用户视图进行关联,添加服务敏感标签,实现人工催费质检及质检结果在客户视图中应用。

本发明采用如下技术方案:

人工催费质检及质检结果在客户视图中的应用方法,包括以下步骤:

S1:获取基于人工催费外呼任务进行人工外呼语音催费所生成的外呼对话录音以及相应的人工催费外呼数据;

S2:建立用于存储人工催费外呼数据和质检结果的人工催费外呼表;

S3:针对外呼对话录音进行语音质检,并将人工催费外呼数据、质检结果填入人工催费外呼表;

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