[发明专利]一种通话内容质量评估和管理的方法及系统

说明书

本发明提供了一种通话内容质量评估和管理的方法及系统，涉及数字处理技术领域，方法包括：连接通话信息采集装置，获取实时通话信息，按照实时通话信息对应的通话属性，链接通话内容预处理模块，输入通话内容预处理模块中，获取预处理后的通话信息，输入通话内容识别模型中，获取通话质量等级，获取通话环境检测数据，以通话环境检测数据与历史环境检测数据进行比对，生成环境融参数据，对通话质量等级进行调节，获取质量评估结果。解决了通话质量评估与现场通话特征隔离，导致的通话内容质量的评估精度低的技术问题，达到了以通话属性、通话内容对应的现场通话特征基础，全方位进行通话质量评估，提高通话内容质量的评估精度的技术效果。

技术领域

本发明涉及数字处理技术领域，具体涉及一种通话内容质量评估和管理的方法及系统。

背景技术

通信客户端对通信服务端（通信服务端包括智能客服助理与人工客服台）提供的通话内容进行质量评估，常见的，在通信客户端和通信服务端的通话完成后，转换至服务评价流程，收集通信客户端对应的客服评价等级（客服评价等级可以是不满意、基本满意、满意），但是，通信客户端的大量用户在通话结束后直接挂断，仅通过客服评价等级，无法保证通话内容质量评估结果的精度，在用户从通信客户端发起与通信服务端的通话拨号请求后，对通信客户端和通信服务端的通话内容进行监听，对监听所得通话内容进行质量评估，可以在一定的程度上保证通信客户端的业务服务体验。

现有技术中存在通话质量评估与现场通话特征隔离，导致的通话内容质量的评估精度低的技术问题。

发明内容

本申请通过提供了一种通话内容质量评估和管理的方法及系统，解决了通话质量评估与现场通话特征隔离，导致的通话内容质量的评估精度低的技术问题，达到了以通话属性、通话内容对应的现场通话特征基础，全方位进行通话质量评估，提高通话内容质量的评估精度的技术效果。

鉴于上述问题，本申请提供了一种通话内容质量评估和管理的方法及系统。

本申请的第一个方面，提供了一种通话内容质量评估和管理的方法，其中，所述方法应用于通话内容质量评估和管理系统，所述系统与通信网络检测装置和通话信息采集装置连接，所述方法包括：连接所述通话信息采集装置，获取实时通话信息；按照所述实时通话信息对应的通话属性，链接通话内容预处理模块；将所述实时通话信息输入所述通话内容预处理模块中，根据所述通话内容预处理模块进行通话信息预处理，获取预处理后的通话信息；将所述预处理后的通话信息输入通话内容识别模型中，根据所述通话内容识别模型，获取通话质量等级；根据所述通信网络检测装置对所述实时通话信息对应的网络环境进行检测，获取通话环境检测数据；以通话环境检测数据与历史环境检测数据进行比对，生成环境融参数据；根据所述环境融参数据对所述通话质量等级进行调节，获取质量评估结果。

本申请的第二个方面，提供了一种通话内容质量评估和管理系统，其中，所述系统包括：通话信息获取单元，所述通话信息获取单元用于连接通话信息采集装置，获取实时通话信息；处理模块链接单元，所述处理模块链接单元用于按照所述实时通话信息对应的通话属性，链接通话内容预处理模块；通话信息获取单元，所述通话信息获取单元用于将所述实时通话信息输入所述通话内容预处理模块中，根据所述通话内容预处理模块进行通话信息预处理，获取预处理后的通话信息；质量等级获取单元，所述质量等级获取单元用于将所述预处理后的通话信息输入通话内容识别模型中，根据所述通话内容识别模型，获取通话质量等级；网络环境检测单元，所述网络环境检测单元用于根据通信网络检测装置对所述实时通话信息对应的网络环境进行检测，获取通话环境检测数据；数据比对单元，所述数据比对单元用于以通话环境检测数据与历史环境检测数据进行比对，生成环境融参数据；调节管理单元，所述调节管理单元用于根据所述环境融参数据对所述通话质量等级进行调节，获取质量评估结果。

本申请中提供的一个或多个技术方案，至少具有如下技术效果或优点：