[发明专利]一种航空企业满意度质量评价分析方法及系统

说明书

本发明公开了一种航空企业满意度质量评价分析方法及系统，通过获取用户基于李克特量表的评价数据；对评价数据进行预处理形成待评价数据，对待评价数据进行降维处理得到目标评价数据；对目标评价数据进行聚类分析，获得多个聚类域；通过分别计算各个聚类域内的目标评价数据的权重，采用加权平均算法计算各个聚类域的满意度得分；再通过分别计算各个聚类域满意度得分的权重，采用加权平均算法计算综合满意度得分。本发明通过上述方法解决了用户评价数据量过大，人工评价方法成本高、难度大等问题。

技术领域

本发明涉及数据分析技术领域，尤其涉及一种航空企业满意度质量评价分析方法及系统。

背景技术

随着互联网技术发展，人们生活水平日益提高，伴随着的是对出行需求的升级，选择飞机出行的人次逐年增加，航空企业的旅客满意度研究显得尤为重要。随着大数据时代的到来和移动互联技术信息化的不断推进，可获得的旅客资源在数量上呈现爆炸式的增长，大数据在当前给我们带来的价值和便利已经显而易见。利用大数据的挖掘和分析进行航空企业服务满意度质量研究，科学的评价航空企业服务满意度的水平，在为用户提供评价航企服务的同时，为航空行业的服务满意度质量提供参考。

航空企业服务满意度数据回收成本高、回收效率低、回收样本有限，使评价结果不能够反应真是的服务水平。究其原因，主要在航空企业服务满意度质量评价需要准确的质量评价方法和有效的质量控制机制。2016年工作伊始,民航局党组提出了民航工作飞行安全廉政安全和真情服务三个底线。再次肯定了服务是民航业的基础。2020年中国民用机场协会更新了民用机场旅客服务质量的团体标准。

虽然，航空企业服务质量评价已经很成熟的理论框架，但应用领域仍有许多不足之处。比如航空企业服务质量评价找不到旅客在意的服务点与痛点，因为旅客乘坐航班出行在航空公司和机场接触到的服务点很多，对有些服务感知不强，但对于有些服务很在意，航企却忽视，就会整体拉低旅客对于航空出行的体验感知，没有用旅客的视角来衡量服务。

总体而言，在航空企业服务质量评价研究仍然处于起步阶段，应用于数字服务资源，基于细颗粒度评价模型的自动化质量评价方法还有待研究。

发明内容

为解决背景技术中存在的技术问题，本发明提出一种航空企业满意度质量评价分析方法及系统。

本发明提出一种航空企业满意度质量评价分析方法，包括：

S1：获取用户基于李克特量表的评价数据；对评价数据进行预处理形成待评价数据，所述评价数据包括评价对象、评价维度、评价得分；

S2：对上述待评价数据进行降维处理，得到目标评价数据；

S3：对上述目标评价数据进行聚类分析，获得多个聚类域；

S4：分别计算各个聚类域内的目标评价数据的权重，采用加权平均算法计算各个聚类域的满意度得分；

S5：分别计算各个聚类域满意度得分的权重，采用加权平均算法计算综合满意度得分。

优选地，所述步骤S2中降维处理采用的是PCA算法，具体包括：

S201：基于待评价数据构建样本矩阵；

S202：对样本矩阵进行标准化处理得到标准化矩阵；

S203：计算标准化矩阵的相关系数矩阵R；

S204：计算相关系数矩阵R的特征向量，基于特征向量确定主成分；

S205：计算主成分的累积贡献率，筛选出累积贡献率达到预设目标阈值的主成分为目标评价数据。

优选地，所述步骤S3中聚类分析采用的是K-Means聚类算法，具体包括：

S301：在目标评价数据中选取K个数据作为聚类中心；