[发明专利]一种客户投诉事件差异化处理方法及系统

说明书

本发明提供一种客户投诉事件差异化处理方法及系统，包括，步骤S1，获取用户的投诉事件数据，根据预设的规则对所述用户的投诉事件数据进行分析，调取所述用户的投诉内容信息；步骤S2，根据用户投诉内容信息确定用户投诉事件的分类等级以及所述用户投诉事件的时间影响等级；步骤S3，结合用户投诉事件的分类等级和时间影响等级确定投诉事件关键特征，通过所述投诉事件关键特征匹配预设的服务策略。本发明针对不同的投诉时间和投诉客户，识别有效的差异化投诉处理策略，可以提供准确高效的差异化处理方案。

技术领域

本发明涉及电力系统自动化技术领域，特别是涉及一种客户投诉事件差异化处理方法及系统。

背景技术

随着信息技术的飞速发展和广泛应用，电力客户对电力产品和服务的期望也在不断攀升，对供电服务提出了更高的标准和要求，客户投诉管理面临新的挑战。因此，在新的形势下，如何对客户投诉行为和原因开展差异化分析，针对不同的投诉时间和投诉客户，指定行之有效的差异化投诉处理策略，成为供电企业面临的新挑战。对于形成投诉预警机制，提高投诉处理质量和效率，避免客户重复投诉、化解因为投诉处理不当或不及时导致重要的舆情事件，具有重要的现实意义。

对客户的投诉行为研究源于市场营销以及消费者行为领域，开始于20世纪70年代。目前国内外差异化服务策略研究在金融、通信领域相对起步较早，但其研究成果都存在不够系统性、不够精细化等问题。而且供电企业的差异化服务策略研究目前还在起步、探索阶段，主要基于客户价值、客户信用以及风险等指标的整个电力客户的群体细分，实施以营销服务为主的差异化服务。目前差异化服务领域的研究内容主要由以下几个方面：服务层次的差异化、业务流程的差异化、资源配置的差异化、服务价格的差异化、服务产品的差异化、服务人员和服务技能的差异化。而对于客户投诉的研究，也主要集中在投诉的原因分析和处理管理方面。也主要集中在投诉的原因分析和处理管理方面。基于客户投诉行为的差异化服务策略研究是当前差异化服务的细分与精研，也是差异化服务的重要组成部分。

发明内容

本发明的目的在于，提出一种客户投诉事件差异化处理方法及系统，解决现有方法中针对不同的投诉时间和投诉客户，缺少有效的差异化投诉处理策略，无法准确高效的进行差异化处理的技术问题。

本发明的一方面，提供一种客户投诉事件差异化处理方法，包括以下步骤：

步骤S1，获取用户的投诉事件数据，根据预设的规则对所述用户的投诉事件数据进行分析，调取所述用户的投诉内容信息；

步骤S2，根据用户投诉内容信息确定用户投诉事件的分类等级以及所述用户投诉事件的时间影响等级；

步骤S3，结合用户投诉事件的分类等级和时间影响等级进行差异化处理。

优选的，获取用户投诉内容信息，并对所述用户投诉内容信息进行过滤处理，获取用户投诉文本信息；

对所述用户投诉文本信息进行量化处理，并计算所述用户投诉文本信息的逆文档频率TF-IDF；

计算量化后的文本信息中所有类的后验概率，并选取概率最大的P(y_j)类别，作为用户投诉对应的类型等级；并根据预设的多个阈值区间将所述用户投诉对应的类型等级归入紧急型投诉或敏感型投诉或普通型投诉。

优选的，所述步骤S2包括：

根据以下公式计算所述用户投诉文本信息的逆文档频率TF-IDF：

其中，N_w是某一文本中词条w出现的次数；N是该文本的总词条数；Y是语料库的文档总数；Y_w是包含词条w的文档数。

优选的，所述步骤S2包括：

根据以下公式计算量化后的文本信息中所有类的后验概率：