[发明专利]一种客户投诉事件差异化处理方法及系统

权利要求书

1.一种客户投诉事件差异化处理方法，其特征在于，包括以下步骤：

步骤S1，获取用户的投诉事件数据，根据预设的规则对所述用户的投诉事件数据进行分析，调取所述用户的投诉内容信息；

步骤S2，根据用户投诉内容信息确定用户投诉事件的分类等级以及所述用户投诉事件的时间影响等级；

步骤S3，结合用户投诉事件的分类等级和时间影响等级确定投诉事件关键特征，通过所述投诉事件关键特征匹配预设的服务策略。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S2包括：

获取用户投诉内容信息，并对所述用户投诉内容信息进行过滤处理，获取用户投诉文本信息；

对所述用户投诉文本信息进行量化处理，并计算所述用户投诉文本信息的逆文档频率TF-IDF；

计算量化后的文本信息中所有类的后验概率，并选取概率最大的P(y_j)类别，作为用户投诉对应的类型等级；并根据预设的多个阈值区间将所述用户投诉对应的类型等级归入紧急型投诉或敏感型投诉或普通型投诉。

3.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述步骤S2包括：

根据以下公式计算所述用户投诉文本信息的逆文档频率TF-IDF：

其中，N_w是某一文本中词条w出现的次数；N是该文本的总词条数；Y是语料库的文档总数；Y_w是包含词条w的文档数。

4.如权利要求3所述的方法，其特征在于，所述步骤S2包括：

根据以下公式计算量化后的文本信息中所有类的后验概率：

其中，P(y_j)为第j类的概率；x为文本信息中的关键词；y为分类的类别。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S2包括：

根据预设规则对所述用户投诉内容信息的关键字进行识别，确定与关键字对应的用户投诉事件影响等级；所述用户投诉事件的影响等级至少包括特殊投诉、重大投诉、重要投诉及一般投诉。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，所述步骤S2包括：

当根据预设规则识别所述用户投诉内容信息内包括第一关键字时，判定该用户投诉事件的影响等级为包括特殊投诉；

当根据预设规则识别所述用户投诉内容信息内包括第二关键字且不包括所述第一关键字时，判定该用户投诉事件的影响等级为包括重大投诉；

当根据预设规则识别所述用户投诉内容信息内包括第三关键字且不包括所述第一关键字或所述第二关键字时，判定该用户投诉事件的影响等级为包括重要投诉；

当根据预设规则识别所述用户投诉内容信息内包括第四关键字且不包括所述第一关键字或所述第二关键字或所述第三关键字时，判定该用户投诉事件的影响等级为包括一般投诉。

7.一种客户投诉事件差异化处理系统，用以实现如权利要求1-6任一所述的方法，其特征在于，包括：

数据采集模块，用以获取用户的投诉事件数据，并输出给时间分类模块；

事件分类模块，用以根据预设的规则对所述用户的投诉事件数据进行分析，调取所述用户的投诉内容信息；以及根据用户投诉内容信息确定用户投诉事件的分类等级和所述用户投诉事件的时间影响等级；

事件处理模块，用以根据用户投诉事件的分类等级和时间影响等级分别对用户投诉事件进行差异化处理。