[发明专利]语义CRM移动通信会话

说明书

在计算机系统中实现的客户关系管理(“CRM”)包括由计算机系统在远程代理和客户代表之间的第一通信联系时建立通信会话作为计算机系统的计算机存储器的结构；以及由计算机系统通过跨通信平台的通信会话来管理远程代理和客户代表之间的一系列通信联系，一系列通信联包括第一联系以及还有随后的通信联系。

背景技术

客户关系管理(“CRM”)是一种管理公司与当前客户和潜在客户的交互的方法。CRM实现对客户与公司的历史的数据分析，以改进与客户的业务关系，具体集中于客户保持和销售增长。CRM系统编译来自包括电话、电子邮件、在线聊天、文本消息传递、营销材料、网站和社交媒体的一系列通信渠道的数据。通过CRM方法和用于促进CRM方法的系统，企业了解更多关于他们的目标受众以及如何最好地解决他们的需要。

企业CRM系统可能是巨大的。这样的系统可以包括数据仓库技术，用于聚集交易信息，将该信息与关于CRM产品和服务的信息合并，以及提供关键性能指标。CRM系统帮助管理不稳定的生长和需求，并实现将销售历史与销售预测集成的预测模型。CRM系统跟踪并测量多个网络上的营销活动，通过客户点击和销售跟踪客户分析。一些CRM软件可通过云系统、软件即服务(SaaS)供使用，经由网络被递送并且经由浏览器被访问，而不是安装在本地计算机上。使用基于云的CRM SaaS的企业通常订阅这种CRM系统，支付定期订阅费，而不是完全购买该系统。

尽管CRM系统规模庞大，但是当今的许多CRM系统缺乏充分利用它们可以访问的信息的基础结构。例如，仅客户联系就可能难以跟踪。当今的远程代理不将客户联系仅仅限制为来自呼叫中心中的办公桌的电话呼叫。通常通过联系中心来管理这样的联系，该联系中心可以管理跨越多个位置的多个代理之间的多种模式的联系、电话、文本、电子邮件等。当表示代表营销客户的联系中心的特定远程代理接受来自客户代表的电话呼叫时，完全可能与该客户代表的多个介入联系，多个介入联系包括文本消息和电子邮件或者甚至包括来自人工智能代理的自动消息，这对于当前的远程代理来说是很难知道或分类的。

附图说明

图1阐明了示出用于根据本发明的实施例的客户关系管理(“CRM”)的示例系统的网络图。

图2阐明了用于根据本发明的实施例的CRM中的语义三元组的示例图谱的线条图。

图3阐明了实现根据本发明的实施例的CRM的示例计算机系统的功能框图。

图4阐明了实现根据本发明的实施例的CRM的示例控制面板的线条图。

图5阐明了根据本发明的实施例的瘦客户端架构中的CRM的示例设备的功能框图。

图6阐明了用作根据本发明的实施例的CRM的声音服务器的示例计算机的框图。

图7阐明了用作根据本发明的实施例的CRM的三元组服务器的示例计算机的框图。

图8阐明了用作根据本发明的实施例的CRM的示例计算机存储器系统的框图。

图9阐明了根据本发明的实施例的胖客户端架构中的CRM的示例装置的功能框图。

图10阐明了示出根据本发明的实施例的CRM的示例方法的流程图。

图11阐明了关于客户、客户代表和通信会话的三元组被实现为子图谱的示例企业知识图。

图12阐明了关于客户、客户代表和通信会话的三元组被实现为单独的图谱的示例图谱集。

图13和图14阐明了示出根据本发明实施例的CRM的另一示例方法的流程图。

具体实施方式