[发明专利]语义CRM移动通信会话

权利要求书

1.一种在计算机系统中实现的客户关系管理(“CRM”)的方法，所述方法包括：

在远程代理和客户代表之间的第一次通信联系时，由所述计算机系统建立通信会话作为所述计算机系统的计算机存储器的结构；以及

由所述计算机系统通过跨通信平台的所述通信会话来管理所述远程代理和所述客户代表之间的一系列通信联系，所述一系列通信联系包括第一联系以及随后的通信联系。

2.如权利要求1所述的方法，其中，通信平台包括电话、文本消息传递平台、电子邮件平台和聊天机器人。

3.如权利要求1所述的方法，其中，管理包括：确定每个通信联系的通信平台类型。

4.如权利要求1所述的方法，其中，建立会话包括：将作为自动计算机器的面向对象的模块的会话建立作为所述计算机系统的计算机存储器的结构，所述自动计算机器的结构和内容也作为语义三元组被存储在企业知识图谱中。

5.如权利要求1所述的方法，其中建立会话包括：在计算机存储器中，针对所述会话，存储主体代码和在所述会话的联系中表示的客户的标识。

6.如权利要求1所述的方法，其中，跨平台管理包括：跨平台类型进行管理。

7.如权利要求1所述的方法，其中，跨平台管理联系包括：跨平台异步地管理联系。

8.如权利要求1所述的方法，其中，跨平台管理联系包括：跨平台的物理位置管理联系。

9.如权利要求1所述的方法，其中，管理一系列联系包括：建立作为自动计算机器的面向对象的模块的每个联系，所述自动计算机器构成所述计算机系统的计算机存储器，并且所述自动计算机器的结构和内容也作为语义三元组被存储在企业知识图谱中。

10.如权利要求1所述的方法，其中，管理一系列联系包括：在计算机存储器中，针对每个联系，记录开始所述联系的时间戳、所述联系的持续时间、所述联系的会话标识符、平台类型、联系状态、以及所述联系的任何通信内容。

11.如权利要求1所述的方法，还包括：

由所述计算机系统的解析引擎将所述通信会话的结构和内容解析为描述逻辑的解析的三元组，所述通信会话的结构和内容包括所述通信联系的结构和内容；

由推理引擎根据所述计算机系统的企业知识图谱的推断规则从所述解析的三元组推断出推断的三元组；以及

将所述解析的三元组和所述推断的三元组存储在所述企业知识图谱中。

12.一种实现客户关系管理(“CRM”)的计算机系统，所述计算机系统包括操作地耦接到计算机存储器的计算机处理器，所述计算机处理器被配置成通过以下操作来运行：

在远程代理和客户代表之间的第一通信联系时，建立通信会话作为所述计算机系统的计算机存储器的结构；以及

通过跨通信平台的所述通信会话管理所述远程代理和所述客户代表之间的一系列通信联系，所述一系列通信联系包括第一联系以及随后的通信联系。

13.如权利要求12所述的计算机系统，其中，通信平台包括电话、文本消息传递平台、电子邮件平台和聊天机器人。

14.如权利要求12所述的计算机系统，其中，管理包括确定每个通信联系的通信平台类型。

15.如权利要求12所述的计算机系统，其中建立会话包括：将作为自动计算机器的面向对象的模块的会话建立作为所述计算机系统的计算机存储器的结构，所述自动计算机器的结构和内容也作为语义三元组被存储在企业知识图谱中。

16.如权利要求12所述的计算机系统，其中，跨平台管理包括：跨平台类型进行管理。