[发明专利]获取应答话术的方法、装置、计算机设备及存储介质

说明书

本发明公开了获取应答话术的方法、装置、计算机设备及存储介质获取待识别的目标文本信息；将待识别的目标文本信息输入到ES数据库中进行检索，通过倒排索引得到与目标文本信息相似的候选文档集合；将候选文档集合中的每个候选文档与待识别的目标文本信息输入到相似度识别模型中，通过相似度识别模型输出每个候选文档与目标文本信息的相似度；每个候选文档对应一个意图；若目标候选文档与待识别的目标文本信息的相似度分值大于阈值，则确定目标候选文档所对应的目标意图；每个意图具有关联的应答话术；确定目标意图对应的目标应答话术；输出目标应答话术。本发明实施例中的方法，基于人工智能输出标准的应答话术，极大的提高了客服质量。

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，尤其涉及一种获取应答话术的方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

大多数企业为了提高服务质量都设有客服部门，例如，互联网企业、金融服务企业、制造业等，人工客服可以通过语音或者文字交谈了解用户需求。

客服需要根据用户的语音或文字的交谈内容来判断其所需业务，并根据用户的反应和提出的问题进行进一步的判断回答。用户的语言表达能力及表达习惯均不同，因此传统的人工客服需要具有良好的表达能力去说明意图，优秀的逻辑思维能力理解用户的意图，才能做出正确的判断，如何说服用户，这些业务能力会根据人工客服自身的能力素质、训练时间和工作经验的不同有很大的区别，不同的客服的服务质量良莠不齐，可能造成人工客服整体服务质量较低。

发明内容

本发明实施例提供一种获取应答话术的方法、装置、计算机设备及存储介质，用于输出应答话术，提高客服质量。

第一方面，本发明实施例提供了一种获取应答话术的方法，包括：

获取待识别的目标文本信息；

将所述待识别的目标文本信息输入到ES数据库中进行检索，通过倒排索引得到与所述目标文本信息相似的候选文档集合；

将所述候选文档集合中的每个候选文档与所述待识别的目标文本信息输入到相似度识别模型中，通过所述相似度识别模型输出每个候选文档与所述目标文本信息的相似度；所述每个候选文档对应一个意图；

若目标候选文档与所述待识别的目标文本信息的相似度分值大于阈值，则确定所述目标候选文档所对应的目标意图；每个所述意图具有关联的应答话术；

确定所述目标意图对应的目标应答话术；

输出所述目标应答话术。

第二方面，本发明实施例提供了一种获取应答话术的装置，包括：

获取模块，用于获取待识别的目标文本信息；

检索模块，用于将所述获取模块获取的所述待识别的目标文本信息输入到ES数据库中进行检索，通过倒排索引得到与所述目标文本信息相似的候选文档集合；

相似度识别模块，用于将所述检索模块检索后得到的所述候选文档集合中的每个候选文档与所述待识别的目标文本信息输入到相似度识别模型中，通过所述相似度识别模型输出每个候选文档与所述目标文本信息的相似度；所述每个候选文档对应一个意图；

意图确定模块，用于当相似度识别模块确定的目标候选文档与所述待识别的目标文本信息的相似度分值大于阈值，确定所述目标候选文档所对应的目标意图；每个所述意图具有关联的应答话术；

应答话术确定模块，用于确定所述意图确定模块确定的所述目标意图所对应的目标应答话术；

输出模块，用于输出所述应答话术确定模块确定的所述目标应答话术。

第三方面，本发明实施例还提供了一种计算机设备，包括存储器、处理器以及存储在所述存储器中并可在所述处理器上运行的计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现第一方面所述的方法。