[发明专利]会话质量评价方法、装置及电子设备

说明书

本发明实施例提供了一种会话质量评价方法、装置及电子设备，其中，方法包括：获取第一用户与和第二用户之间会话数据；根据各个问答对数据中的查询词向量矩阵和答复词向量矩阵，进行问答对匹配处理，生成第一对话向量；根据上下文关系，进行会话上下文融合处理，生成会话向量；根据会话向量，确定会话质量分类结果。本发明实施例在对用户间的会话进行质量的评价过程中，基于用户查询和用户答复之间的匹配关系特征以及多轮对话之间的上下文关系信息来确定整个会话的抽象表示，使得对用户间会话质量的分类结果能够更加合理和全面地体现会话质量的评价结果。

技术领域

本申请涉及一种会话质量评价方法、装置及电子设备，属于计算机技术领域。

背景技术

在许多应用场景中，经常会涉及到两个角色之间的会话交流，对两个角色之间的会话质量评估有着较大的市场需求。这两种角色中的一方可以是用户，另一方可以提供咨询服务或者问题解决的一方，例如，病人与医生、客户与律师、消费者与客服人员、设备使用方与技术支持等。

以客服为例，客服是为了解决用户针对产品或者服务的各种咨询、投诉以及求助等事项而设立的角色，客服的服务质量将直接影响到用户对于商家的用户体验。为了能够更好地对客服服务质量进行管理，一些商家也设置了客服服务质量的评价系统，通过用户对客服服务进行打分或者评价的方式，来获得一些客服服务质量的评价结果，从而检验客服的服务质量。

不过，在现有技术的客服评价机制中，完全依赖于用户的反馈评价，很多用户在与客服交流后，可能不愿意进行评价。另外，虽然很多用户也进行了评价，不过可能一些用户的评价并不客观或者非常随意，也无法对客服的服务质量进行很好的评价。

发明内容

本发明实施例提供一种会话质量评价方法、装置及电子设备，以实现对用户间的会话质量更加合理和全面的评价。

本发明实施例提供了一种会话质量评价方法，包括：

获取第一用户与第二用户之间会话数据，所述对话数据包括具有上下文关系的多个问答对数据，每个问答对数据包括与第一用户查询对应的查询词向量矩阵和与第二客服答复的答复词向量矩阵；

根据所述查询词向量矩阵和所述答复词向量矩阵，进行问答对匹配处理，生成与各个问答对数据对应的第一对话向量；

根据所述上下文关系，对与各个问答对数据对应的第一对话向量进行会话上下文融合处理，生成会话向量；

根据所述会话向量，确定会话质量分类结果。

本发明实施例还提供了一种会话质量评价装置，包括：

会话数据获取模块，用于获取第一用于与第二用户之间会话数据，所述对话数据包括具有上下文关系的多个问答对数据，每个问答对数据包括与第一用户查询对应的查询词向量矩阵和与第二客服答复对应的答复词向量矩阵；

问答对匹配模块，用于根据所述查询词向量矩阵和所述答复词向量矩阵，进行问答对匹配处理，生成与各个问答对数据对应的第一对话向量；

上下文融合模块，用于根据所述上下文关系，对与各个问答对数据对应的第一对话向量进行会话上下文融合处理，生成会话向量；

分类模块，用于根据所述会话向量，确定会话质量分类结果。

本发明实施例还提供了一种电子设备，包括：

存储器，用于存储程序；

处理器，融合至所述存储器，用于执行上述程序，以用于如下处理：

获取第一用户与第二用户之间会话数据，所述对话数据包括具有上下文关系的多个问答对数据，每个问答对数据包括与第一用户查询对应的查询词向量矩阵和与第二用户答复的答复词向量矩阵；