[发明专利]催收坐席端的监控方法、装置、设备和存储介质

说明书

本发明公开了一种催收坐席端的监控方法，包括以下步骤：服务器监测各催收坐席，在催收坐席处于工作状态时，采集催收坐席生成的语音信息；根据接收的考核请求，确定待考核的目标催收坐席，并从所述语音信息中获取所述目标催收坐席的目标语音信息和工作状态信息；按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分，根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度；根据所述质检评分和所述工作饱和度，得到所述目标催员的监控结果。本发明还公开了一种催收坐席端的监控装置、设备和存储介质。本发明通过智能语音识别，对目标催收坐席的目标语音信息进行识别，以进行目标催员的质检评分，实现了对催收坐席对应催员的量化管理。

技术领域

本发明涉及计算机通信领域，尤其涉及催收坐席端的监控方法、装置、设备和存储介质。

背景技术

由于人们日常生活中都会发生借贷事件，即，用户在资金周转不便的时候，向银行或者其他类型的信贷结构进行借贷，借贷完成之后为了防止客户忘记还款，银行或者其他类型的信贷机构设置催员岗进行借贷还款提示。

当前针对的催员管理都是依赖报表、电话录音等材料分析实现的，即，催员对应的电话上设置录音功能，在必要的时候抽取电话录音进行人工质检，或者由催员提供相关的表格记录相关的工作情况，这样的方式并不可以准确地对催员的工作进行量化管理。

发明内容

本发明的主要目的在于提供一种催收坐席端的监控方法、装置、设备和存储介质，旨在准确地进行催收坐席对应催员工作的量化管理。

为实现上述目的，本发明提供催收坐席端的监控方法，所述催收坐席端的监控方法包括以下步骤：

监测各催收坐席，在各所述催收坐席处于工作状态时，通过预设语音采集装置，采集各催收坐席生成的语音信息；

根据接收的考核请求，确定待考核的目标催收坐席，并从所述语音信息中获取所述目标催收坐席的目标语音信息和工作状态信息；

按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分，根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度，其中，所述目标催员是指目标催收坐席对应的催员；

根据所述质检评分和所述工作饱和度，得到所述目标催员的监控结果。

可选地，所述根据接收的考核请求，确定待考核的目标催收坐席，并从所述语音信息中获取所述目标催收坐席的目标语音信息和工作状态信息的步骤，包括：

接收考核请求，获取所述考核请求中的考核坐席标识和考核时间区间；

将所述考核坐席标识对应的催收坐席作目标催收坐席，获取所述目标催收坐席在所述考核时间区间内的语音信息作为目标语音信息；

获取所述目标催收坐席在所述考核时间区间内的实际工作时间信息和已完成任务信息，将所述实际工作时间信息和所述已完成任务信息作为工作状态信息。

可选地，所述按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分的步骤，包括：

将所述目标语音信息输入至预设语音识别模型，得到所述目标语音信息对应的催收文本信息；

查询预设评估数据库，获取与各所述催收文本信息相似度最高的目标标准文本；

获取各所述目标标准文本的标准评分，并将各所述标准评分的平均值作为目标催员的质检评分。

可选地，所述根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度的步骤，包括：

获取所述工作状态信息中的实际工作时间信息，将所述实际工作时间信息与预设标准时间进行比值运算，得到所述目标催收坐席的工作时间饱和度；