[发明专利]催收坐席端的监控方法、装置、设备和存储介质

权利要求书

1.一种催收坐席端的监控方法，其特征在于，所述催收坐席端的监控方法包括以下步骤：

监测各催收坐席，在各所述催收坐席处于工作状态时，通过预设语音采集装置，采集各催收坐席生成的语音信息；

根据接收的考核请求，确定待考核的目标催收坐席，并从所述语音信息中获取所述目标催收坐席的目标语音信息和工作状态信息；

按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分，根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度，其中，所述目标催员是指目标催收坐席对应的催员；

根据所述质检评分和所述工作饱和度，得到所述目标催员的监控结果；

其中，所述按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分，根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度的步骤之后，包括：

接收任务分配请求，获取待分配的催收任务信息；

根据所述催收任务信息，确定所述催收任务信息对应催收任务的处理优先级；

获取各所述催收坐席的工作饱和度和当前任务信息，根据所述工作饱和度和所述当前任务信息，得到各所述催收坐席的预计处理时间；

将所述处理优先级与各所述催收坐席的预计处理时间进行比对；

将与所述处理优先级匹配的预计处理时间作为目标处理时间，将所述催收任务分配至所述目标处理时间对应的催收坐席。

2.如权利要求1所述的催收坐席端的监控方法，其特征在于，所述根据接收的考核请求，确定待考核的目标催收坐席，并从所述语音信息中获取所述目标催收坐席的目标语音信息和工作状态信息的步骤，包括：

接收考核请求，获取所述考核请求中的考核坐席标识和考核时间区间；

将所述考核坐席标识对应的催收坐席作目标催收坐席，获取所述目标催收坐席在所述考核时间区间内的语音信息作为目标语音信息；

获取所述目标催收坐席在所述考核时间区间内的实际工作时间信息和已完成任务信息，将所述实际工作时间信息和所述已完成任务信息作为工作状态信息。

3.如权利要求1所述的催收坐席端的监控方法，其特征在于，所述按预设评分规则处理所述目标语音信息，得到目标催员的质检评分的步骤，包括：

将所述目标语音信息输入至预设语音识别模型，得到所述目标语音信息对应的催收文本信息；

查询预设评估数据库，获取与各所述催收文本信息相似度最高的目标标准文本；

获取各所述目标标准文本的标准评分，并将各所述标准评分的平均值作为目标催员的质检评分。

4.如权利要求1所述的催收坐席端的监控方法，其特征在于，所述根据所述工作状态信息，计算目标催员的工作饱和度的步骤，包括：

获取所述工作状态信息中的实际工作时间信息，将所述实际工作时间信息与预设标准时间进行比值运算，得到所述目标催收坐席的工作时间饱和度；

获取所述工作状态信息中的已完成任务信息，将所述已完成任务信息与预设标准任务进行比对，得到所述目标催收坐席的工作任务饱和度；

将所述工作时间饱和度和所述工作任务饱和度的平均值作为目标催员的工作饱和度。

5.如权利要求1所述的催收坐席端的监控方法，其特征在于，所述根据所述质检评分和所述工作饱和度，得到所述目标催员的监控结果的步骤，包括：

查询预设映射关系表，获取所述预设映射关系表中与所述工作饱和度和所述质检评分匹配的考核分数；

将所述考核分数、所述工作饱和度和所述质检评分显示在预设模板中，得到所述目标催员的监控结果。

6.如权利要求1所述的催收坐席端的监控方法，其特征在于，所述监测各催收坐席，在各所述催收坐席处于工作状态时，通过预设语音采集装置，采集各催收坐席生成的语音信息的步骤之后，包括：

接收催收指导请求，获取所述催收指导请求中的指导标识，将所述指导标识对应的催收坐席作为指导催收坐席；

获取所述指导催收坐席接收的客户语音信息，将所述客户语音信息进行识别，得到客户文本信息；

查询预设答复数据库，获取所述预设答复数据库中与所述客户文本信息匹配的标准答复信息，并基于所述标准答复信息进行自动答复，以完成语音催收指导。