[发明专利]一种用于呼叫中心的人员监控系统及方法

说明书

本发明涉及一种用于呼叫中心的人员监控系统，包括坐席人脸样本模型存储模块、坐席语音样本模型存储模块、监控模块、人脸识别模块、语音识别模块、模型匹配模块、结果判定模块、结果输出模块，模型匹配模块将人脸识别模块、语音识别模块通过人脸、语音信息识别坐席人员的工作状态与样本模型进行对比，结果判定模块根据模型匹配模块输出的对比结果生成判断结论信息，结果输出模块根据判断结论信息输出监控信息数据。上述系统的方法包括获取数据、处理数据、对比数据、判断状态、输出监控信息等步骤。本发明采用基于人脸和语音识别技术方案实现实时监测呼叫中心职场内坐席人员的流动情况、异常情绪波动，防止坐席人员作弊，具有监控效果好的特点。

技术领域

本发明涉及一种用于呼叫中心的人员监控系统及方法，特别涉及一种基于人脸识别技术和语音识别技术的用于呼叫中心的人员监控系统及方法，属于智能监控领域。

背景技术

现在呼叫中心职场主流的坐席人员监测的方法一般是通过设置门禁签到系统、坐席登录系统软件账号密码来实现坐席签入状态监控，不能有效阻止员工互相代签到和员工代班的情况。坐席人员的工作情绪正常与否关系到服务质量，现在的呼叫中心职场还不能实现实时的情绪监控，一般采取后期人工录音抽检来判断，质检人员打开录音监听通话记录并且对其服务态度进行考核评分，因此存在严重的滞后性问题。传统呼叫中心的人员监测的方法普遍存在检测不准确，时效滞后的问题，员工的签到信息，比如指纹、门禁卡、账号密码等，很容易被获取，同时传统的人员监测方法不能有效的区别员工之间互相串通代签到、私自代班的问题。传统呼叫中心的情绪监测方式一般是采取后期人工判断，质检人员打开录音监听通话记录并且对其服务态度进行考核评分，整个评分流程中，采用的都是以人工方式进行操作，因而存在处理滞后，人为主观性高，识别不准确等缺陷。故急需提供一种新的系统和方法，使呼叫中心职场能够自动监测坐席员工的签入流动情况，以及签入职场的坐席人员是否是本人，并能自动检测坐席的实时情绪。

发明内容

本发明用于呼叫中心的人员监控系统及方法公开了新的方案，采用基于人脸识别技术和语音识别技术的方案实现实时监测呼叫中心职场内的坐席人员的流动情况、异常情绪波动，防止坐席人员作弊，解决了现有方案监控效果差的问题。

本发明用于呼叫中心的人员监控系统包括坐席人脸样本模型存储模块、坐席语音样本模型存储模块、监控模块、人脸识别模块、语音识别模块、模型匹配模块、结果判定模块、结果输出模块。监控模块将获取的当前进行客服工作的坐席人员的实时人脸信息发送给人脸识别模块，人脸识别模块将收到的实时人脸信息处理得到实时人脸信息模型后发送给模型匹配模块，模型匹配模块调取坐席人脸样本模型存储模块的人脸样本模型信息与收到的实时人脸信息模型进行对比来判断实时人脸信息模型是否处于对应的人脸样本模型信息的相似度阈值范围内。监控模块将获取的当前进行客服工作的坐席人员的实时语音信息发送给语音识别模块，语音识别模块将收到的实时语音信息处理得到实时语音信息模型后发送给模型匹配模块，模型匹配模块调取坐席语音样本模型存储模块的语音样本模型信息与收到的实时语音信息模型进行对比来判断实时语音信息模型是否处于对应的语音样本模型信息的相似度阈值范围内。结果判定模块根据模型匹配模块输出的对比结果生成判断结论信息，结果输出模块根据判断结论信息输出监控信息数据。

进一步，本方案的坐席人脸样本模型存储模块包括坐席人员面部嘴型特征数据库、坐席人员面部表情特征数据库，坐席语音样本模型存储模块包括坐席人员语音音量特征数据库、坐席人员语音频率特征数据库、坐席人员语音语速特征数据库、坐席人员语音音调特征数据库。