[发明专利]一种基于轨迹抓取的定位分层客户信息的方法

说明书

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种与轨迹抓取的定位分层客户信息的方法。

背景技术

随着信息技术的发展，如今，各商业银行已经建立和完善了客户服务中心系统，帮助客户拜托业务受理受时间、空间的限制，实现了7*24的全天候金融服务，金融业务的进一步丰富和完善，有助于银行实现客户服务的主动性与营销途径的多样化。一般而言，客户服务中心系统(CALL CENTER)主要由IVR系统(Interactive Voice Response自动语音应答系统)、人工坐席系统、业务系统等几部分组成，IVP系统，又称交互式语音应答系统，是客户服务中心系统中的重要组成部分，主要用来实现与用户的自主动语音交互处理，通过语音传真资源实现业务的自动处理。而现有的对客户信息的分层都是通过人工坐席系统、业务系统来对客户进行分层，在实际情况中，由于人工坐席系统经常处于繁忙状态，很多客户会选择自动语音应答系统进行业务的咨询或办理，在对客户进行分层时并没有把一部分的客户纳入对象或者对这一部分客户的信息统计不完整，不方便对这一部分的客户进行后期分析、管理和跟进，甚至是去一些潜在的重要客户。

发明内容

本发明的目的在于：在对客户进行分层时并没有把自助语音系统中的客户纳入分层对象或者对这一部分客户的信息统计不完整导致的不便对这一部分的客户进行后期分析、管理和跟进，甚至失去一些潜在的重要客户。

为解决上述技术问题，本发明的技术方案如下：

一种基于轨迹抓取的定位分层客户信息的方法，包括如下步骤：

S1：客户接入自助语音系统后，通过客户的电话号码获取客户的信息；客户包括个人客户和企业客户，个人客户信息包括：姓名，身份证号，年龄，职业，家庭情况，住址，开户时间，客户积分，信用卡信息，年均本行消费值等内在属性信息；企业客户信息包括，记录企业的名称、开户时间、企业注册资产等内在属性信息。

S2：记录客户在自助语音系统中的交易轨迹；

S3：对客户的交易轨迹进行统计，对客户进行标签定义；

S4：根据对客户的标签定义对客户进行标记分层，并将标记分层的结果记入数据库中。

具体地，S1中，客户在接入自助语音系统后，通过根据电话号码与数据库对比，查询此电话是否作为客户的开户电话号码；若没有查询到此号码的开户信息，则将此号码进行标记；若查询到此号码的开户信息，则不标记此号码，表示此号码并没有被作为客户的开户电话号码，说明此客户有可能为新客户或者是老客户通过另一移动终端查询。有的来电客户是新客户，有的来电客户是老客户，如果仅仅根据手机号码来判断该客户是否为新客户或者老客户会导致数据不准确，这对导致后续的轨迹抓取结论不准确。

具体地，S2中，对客户的拨号轨迹或者访问进行追踪，对客户每一次进入自助语音系统后咨询或者办理的最末端子业务进行记录，并且，最末端子业务仅仅是针对此次查询或咨询的路线而言，如果这一项子业务下还包括多种下级子业务，而客户仅仅是咨询或办理到此处就返回上级或者终止咨询，那么这一项子业务就作为最末端子业务。具体地，比如，客户进入系统查询或者办理一项业务后，很多情况下客户会返回上级菜单进行办理或咨询其他业务，这样就完整记录了每一次进入自助语音系统后咨询或办理的最末端子业务.

进一步地，自助语音系统中，客户输入的方式包括语音输入或界面输入，语音输入时，系统会根据客户的电话号码所在的区域来选择不同的声学模型，以适应不同地区的客户不同的口音。

进一步地，S3对客户的交易轨迹进行统计是指对客户近一年或者半年的交易进行统计，一个客户可以对应多个标签。

进一步地，在每一次客户完成自助语音系统的交互后，都对客户的交易轨迹和标签分层的结果进行更新。

采用上述方案后，本发明的有益效果在于：上述方法实现了基于自助语音业务对客户进行标签分层，利于了解客户信息及其后续管理；有的来电客户是新客户，有的来电客户是老客户，如果仅仅根据手机号码来判断该客户是否为新客户或者老客户会导致数据不准确，这对导致后续的轨迹抓取结论不准确，S1中，客户在接入自助语音系统后，通过根据电话号码与数据库对比，查询此电话是否作为客户的开户电话号码，若没有查询到此号码的开户信息，则将此号码进行标记，这种一定程度上改善了这种情况。

具体实施方式

本说明书中公开的所有特征，除了互相排斥的特征和/或步骤以外，均可以以任何方式组合。

下面对本发明作详细说明。