[发明专利]实现交互式语音应答向软自动呼叫分配注册的方法及系统

说明书

技术领域

本发明涉及呼叫中心领域以及NGN(Next Generation Network下一代网络)领域，具体地说，涉及在呼叫中心系统中实现IVR(Interactive VoiceResponse，交互式语音应答系统，以下简称IVR)向SoftACD(SoftAuto CallDistrbute，软自动呼叫分配系统，以下简称SoftACD)注册的一种方法和系统。

背景技术

呼叫中心又称为客服系统，是用于向用户提供电话、传真、电子邮件等多种接入手段的信息系统，主要用来处理用户对企业提出的要求、质疑、投诉、建议和质询，如电信业中的1860，金融业中的95555等。在传统的呼叫中心系统中，IVR和排队机之间使用中继电路连接，只需要完成中继电路的配置和管理即可。

目前，下一代呼叫中心不再基于传统电路方式，而是基于IP网络，传统的排队机由SoftACD替代，IVR需要和SoftACD连接并且向SoftACD注册。在目前业界通用的方式是IVR上的每一线资源发送CSTA消息给SoftACD，作为座席登录；同时IVR上的每一线资源还作为一个sip终端向SoftACD发送register消息注册。这种方式的确可以解决IVR向SoftACD注册的问题。缺点是：如果一个IVR有600线，则IVR会向SoftACD发起600个sip终端的register，每隔一段时间，还需要进行600个sip终端的链路检测和出错处理，这样导致该方式占用了大量的带宽进行注册，同时IVR和SoftACD的逻辑处理很复杂。

因此，现有技术有待于完善和发展。

发明内容

本发明的目的在于提供一种可以实现呼叫中心系统中IVR向SoftACD注册问题的系统，该系统采用option方式完成IVR向SoftACD注册，更能提高用户满意度和市场竞争力。

为了解决上述目的，本发明一种实现交互式语音应答系统向软自动呼叫分配系统注册的系统，包括：

一交互式语音应答模块，用于发送呼叫注册信息、建立呼叫链路并实现交互式语音应答；及

一软自动呼叫分配模块，用于接收所述呼叫注册信息及控制所述交互式语音应答呼叫。

其中，该系统中，所述注册信息为Option信息。

其中，该系统中，所述链路为CSTA协议，或SIP协议

本发明的另一目的就是提供一种实现交互式语音应答系统向软自动呼叫分配系统注册的方法，包括如下步骤：

A、启动所述交互式语音应答系统，向所述软自动呼叫分配系统发送注册信息，并等待注册回应；

B、所述软自动呼叫分配系统接收所述注册信息，并检查是否允许该所述交互式语音应答系统注册；如果允许注册，则向所述交互式语音应答系统发送200ok，转至步骤C；否则，将所述注册信息丢弃，注册失败，进入出错处理；

C、所述交互式语音应答系统如果在规定的时间内没有接收到对所述注册信息的响应200OK，则认为注册失败；如果接收到响应200OK，则认为注册成功，并继续发送所述注册信息，进行链路测试，并转至步骤D；

D、所述交互式语音应答系统发送CSTA的登录消息，且该消息中说明了所有所述交互式语音应答系统的资源数目；

E、所述软自动呼叫分配系统接收到所述交互式语音应答系统的资源数目登录消息，并检查该交互式语音应答系统是否处于登录和激活状态；如果是，则允许登录，并将所有资源登录为所述交互式语音应答系统座席；

F、完成所述交互式语音应答系统的注册及所有资源登录。

其中，所述方法还包括如下步骤：

G、当有呼叫信息进入，通过CSTA消息通知所述交互式语音应答系统，由所述交互式语音应答系统选取一个资源，进行交互式语音应答。

其中，所述方法中，所述步骤C中，所述规定时间为2秒～4秒。

其中，所述方法中，所述步骤C还包括所述注册信息响应200 OK的次数为3次。

其中，所述方法中，所述注册信息为Option信息。

其中，所述方法中，在所述交互式语音应答系统进行注册时，需一个Option信息和一个CSTA登录消息。

与现有技术相比，本发明通过Option信息操作，可以方便的完成IVR向SoftACD注册，完成下一代呼叫中心的语音交互式应答，解决目前下一代呼叫中心的IVR注册复杂，注册时占用带宽等的问题，从而提高业务的用户满意度和市场占有率，有明显的经济效益和社会效益。

附图说明