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[发明专利]基于人工智能的客服质检方法及相关设备-CN202210605372.1在审
发明人：卢显锋 -专利权人：平安科技（深圳）有限公司
申请日： 2022-05-30 - 公布日： 2022-09-02 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本申请提出一种基于人工智能的客服质检方法、装置、电子设备及存储介质，基于人工智能的客服质检方法包括：从业务数据库获取目标客服的工作内容和目标客服与目标客户的所有单次沟通文本；匹配目标客服的工作内容和预设质检点以获取各质检点的质检标准基于质检标准检验单次沟通文本以获取单次沟通文本的质检结果，统计所有单次沟通文本中相同质检点的质检结果以构建质检点质检结果集；依据预设规则统计质检点质检结果集得到各质检点的最终质检结果；基于质检点最终质检结果和质检点预设分值计算客服质检结果；基于客服质检结果评价客服工作以获取评价结果。本申请可以排除客服工作内容对质检结果的影响，提高客服质检结果的准确性。
基于人工智能客服质检方法相关设备

[发明专利]一种基于情绪能量感知的物联网信息技术客服服务系统-CN202210791783.4有效
发明人：方楚庆 -专利权人：深圳市华汇数据服务有限公司
申请日： 2022-07-07 - 公布日： 2023-09-22 - 主分类号： H04L51/02 文献下载
摘要：本发明公开了一种基于情绪能量感知的物联网信息技术客服服务系统，包括用户智能终端、云端服务器及客服智能终端；用户智能终端包括用户注册登录模块、用户登录验证模块、咨询信息输入模块、数据归纳优化模块、咨询服务评价模块及咨询信息显示模块；客服智能终端包括客服注册登录模块、客服登录验证模块、人工智能服务模块、客服人员分配模块及客服人员处理模块。本发明可以基于用户的情绪为推荐对应的咨询结果，当人工智能技术无法进行答复或用户提出客服答复要求时便可在服务人员处理模块的作用下设定客服人员进行咨询问题答复，从而可以有效地降低客户人员的劳动强度，提升客服人员的工作效率
一种基于情绪能量感知联网信息技术客服服务系统

[发明专利]系统评估方法、智能评估系统及计算机可读存储介质-CN201710504414.1有效
发明人：方宁 -专利权人：未鲲（上海）科技服务有限公司
申请日： 2017-06-28 - 公布日： 2021-07-06 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本发明公开了一种系统评估方法、智能评估系统及计算机可读存储介质，该系统评估方法包括：获取智能客服系统与客户沟通所产生的对话记录；统计分析对话记录中每个客户所咨询问题的语义等同概率、每个客户的对话轮数和客户转接人工客服的概率，以获得统计数据；根据统计数据综合评估智能客服系统的服务水平，以获取评估结果。本发明改变了人工评估智能客服系统的评估方式，采用自动化系统评估机制，从智能客服系统的整体出发，实现对智能客服系统客观全面的系统化评估，避免人工评估的主观性和曲线局限性，以获得智能客服系统服务水平真实有效的评估结果，从而提高到评估效果的准确率，反馈出智能客服系统真实的服务水平，从而提高评估效率。
系统评估方法智能计算机可读存储介质

[发明专利]一种基于人工智能的电营客服系统及商业运营模式-CN201710418167.3在审
发明人：朱宇光 -专利权人：上海航动科技有限公司
申请日： 2017-06-06 - 公布日： 2017-11-07 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本发明提供的基于人工智能的电营客服系统及商业运营模式，根据平台中各个客服和历史客户的录音，基于情感识别系统生成每个客服和每个历史客户的性格模型，再通过人工智能分析技术对每个客服、每个任务和每个客户进行多维度分析，生成每个客服、每个任务和每个客户的智能画像，根据预设规则对每个客服的智能画像、每个任务的智能画像和每个客户的智能画像进行智能匹配，生成多个订单，实现客服、任务和客户之间的精准营销，为客户提供个性化服务，当所述订单完成后，通过语音识别系统和预设核单策略，对已完成的订单进行智能核单，实现实时质检，实时开单，最终有效的降低人工的工作量，缩短核单时间，提高质检的准确率。
一种基于人工智能客服系统商业运营模式

[发明专利]控制人机分流的方法、装置、服务器设备及存储介质-CN201911163781.5在审
发明人：胡晓 -专利权人：北京沃东天骏信息技术有限公司;北京京东世纪贸易有限公司
申请日： 2019-11-22 - 公布日： 2020-10-09 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本发明实施例公开了一种控制人机分流的方法、装置、服务器设备及存储介质，该方法包括：在检测到咨询事件时，确定当前咨询事件对应的咨询场景；在所述咨询场景对应的人机差异值在预设范围内时，根据预设分流条件将当前咨询事件分配给对应的客服类型，且所述客服类型为机器客服或人工客服；在所述咨询场景的人机差异值超出预设范围时，将当前咨询事件分配给人工客服；其中，人机差异值用于表示对应咨询场景的机器客服的服务质量与人工客服的服务质量之间的差异大小。
控制人机分流方法装置服务器设备存储介质

[发明专利]人工客服切换方法、装置、存储介质和计算机设备-CN202110456073.1在审
发明人：苏雪琦;王健宗;程宁 -专利权人：平安科技（深圳）有限公司
申请日： 2021-04-26 - 公布日： 2021-07-23 - 主分类号： G06F9/451 文献下载
摘要：本申请涉及自然语言处理技术领域，揭示了一种人工客服切换方法、装置、存储介质和计算机设备，其中方法包括：响应于用户的咨询请求，利用文本挖掘算法控制机器人客服在人机交互界面上完成与用户的多轮对话；提取出每轮对话的对话信息，对对话信息进行分析，根据分析结果确定用户在每轮对话的情绪指数；根据情绪指数评估机器人客服的第一评分值；并根据对话信息确定机器人客服命中特殊字词的数量，根据特殊字词的数量评估机器人客服的第二评分值；根据第一评分值及第二评分值计算综合评分值，当确定综合评分值低于预设评分值时，将当前对话节点切换至人工客服通道，以实现对用户的情绪状态及时检测，及时切换至人工客服，以提升用户体验。
人工客服切换方法装置存储介质计算机设备

[发明专利]一种具有实时监控服务质量的电力客服系统-CN202110978625.5在审
发明人：欧兴国;舒崇军;宁立声;黎腊红 -专利权人：广西电网有限责任公司
申请日： 2021-08-25 - 公布日： 2021-12-24 - 主分类号： G06Q10/06 文献下载
摘要：本发明公开了一种具有实时监控服务质量的电力客服系统，涉及电力技术领域，通过通话语音获取模块获取通话的语音数据包；语音识别模块对语音数据包进行解析、识别得到客户语音序列、人工客服语音序列以及智能客服语音序列；数据库用于存储标准特征、词典以及声音信息库；特征提取模块用于根据标准特征从客户语音序列和人工客服语音序列中提取评价特征，从智能客服语音序根据特征提取模块提取的评价特征、从客户语音序列和人工客服语音序列中得到的高声频次计算处理得到一级评价，将特征提取模块提取的客户满意度值作为二级评价，将一级评价和二级评价进行综合评估，得到所述客服的服务质量。
一种具有实时监控服务质量电力客服系统

[发明专利]一种页签颜色确定方法、装置、设备及存储介质-CN202111409800.5在审
发明人：董劲麟;罗贤桂;炊向军;范会善;王炼;赵新阳 -专利权人：中国建设银行股份有限公司
申请日： 2021-11-25 - 公布日： 2022-02-15 - 主分类号： G06F9/451 文献下载
摘要：该方法包括：接收在线客服人工接入请求，其中，所述在线客服人工接入请求包括：客户标识；根据所述在线客服人工接入请求确定目标客户信息、目标会话信息和目标在线客服服务信息；根据所述目标客户信息、目标会话信息和目标在线客服服务信息确定所述客户标识对应的紧迫指数
一种颜色确定方法装置设备存储介质

[发明专利]一种基于智能电网的人工客服训练方法及客服系统-CN202210667185.6有效
发明人：陈海燕;苏立伟;覃浩;周纯;康峰;王岩;刘振华;简冬琳;梁瑞莹;吴石松 -专利权人：广东电网有限责任公司;广东电网有限责任公司客户服务中心
申请日： 2022-06-13 - 公布日： 2023-05-30 - 主分类号： G09B9/00 文献下载
摘要：本发明提供一种基于智能电网的人工客服训练方法及客服系统，涉及电网智能客服技术领域，包括：步骤S1，模拟人工坐席实际工作环境，并进行坐席仿真培训环境搭建；步骤S2，选择典型训练场景示例，并进行对应业务操作学习；步骤S3，选择不同类型的业务场景，并进行话务仿真实训；步骤S4，对培训过程进行标准评测，本发明通过设置系统化的培训模型，并对最终的培训进行评测，提高了培训效果，以解决现有的人工客服系统化培训存在困难导致客服质量较低的问题
一种基于智能电网人工客服训练方法系统

[发明专利]一种基于人工智能的电力客服智慧服务方法及系统-CN202211343159.4在审
发明人：李鹏;黄文琦;戴珍;梁凌宇;侯佳萱;曹尚;赵翔宇;习伟;姚森敬 -专利权人：南方电网数字电网研究院有限公司
申请日： 2022-10-29 - 公布日： 2023-02-03 - 主分类号： G06F40/35 文献下载
摘要：本发明公开了一种基于人工智能的电力客服智慧服务方法及系统，所述基于人工智能的电力客服智慧服务方法包括：获取电力用户的来电咨询或投诉类语音信息；采用人工智能分析技术对所述语音信息进行自然语言处理得到语义内容；对所述语义内容进行关键词提取，并基于所述关键词推送机器解答信息；在机器解答过程中获取电力用户的解答满意程度；确定电力用户的解答满意程度低于预设值，转入人工处理并分配第一人工客服进行人工解答。在根据用户解答满意程度确定机器解答无法满足用户需求时，自动转入人工客服进行人工解答，如此，可以提高用户咨询或投诉的反馈效率，提高用户体验。
一种基于人工智能电力客服智慧服务方法系统

[发明专利]智能通话方法、装置、计算机设备及可读存储介质-CN201910817922.4在审
发明人：郭鸿程;吕伟 -专利权人：深圳壹账通智能科技有限公司
申请日： 2019-08-30 - 公布日： 2020-01-14 - 主分类号： G06Q30/02 文献下载
摘要：本申请提出了一种智能通话方法、装置、计算机设备及可读存储介质，先根据用户信息计算用户对应的用户等级和用户标签，然后AI客服根据用户标签与播放预设语音，若检测到用户没有给出消极反馈信息，则将该用户转接至人工客服，并将人工客服语音转换成与预设语音的音色音调一致的音频数据进行发送，提高业务推荐效率，以及解决AI智能语音切换到人工客服时产生的通话语音差异问题，提升用户体验。
人工客服用户标签预设语音可读存储介质计算机设备差异问题反馈信息通话语音业务推荐音频数据用户体验用户信息用户转接语音转换智能语音客服音调音色发送通话播放智能检测申请

[发明专利]一种基于深度语义学习的智能客服实现方法及系统-CN202310838313.3有效
发明人：张步林;熊林海;刘亮 -专利权人：南京大全电气研究院有限公司;大全集团有限公司
申请日： 2023-07-10 - 公布日： 2023-09-22 - 主分类号： G06F16/332 文献下载
摘要：本发明提供一种基于深度语义学习的智能客服实现方法及系统，基于问答对数据库，以及，根据深度算法学习模型构建的标签分类器，对用户输入的检索问题提供最佳答案。在问答对数据库中不存在最佳答案时，采用深度算法问答工具获取答案发送至人工客服，并将用户转接入人工客服，使用户能够通过人工客服获得答案。本发明提供的方法能够显著提升服务的有效性以及用户体验。
一种基于深度语义学习智能客服实现方法系统

[发明专利]客户中心的服务质量预测及问题定位方法、装置及电子设备-CN202010222748.1在审
发明人：胡兴;李俊;吴可嘉 -专利权人：支付宝（杭州）信息技术有限公司
申请日： 2020-03-26 - 公布日： 2020-07-10 - 主分类号： G06Q10/04 文献下载
摘要：本说明书实施例公开了一种客户中心的服务质量预测及问题定位方法、装置及电子设备，该方法包括：获取目标应用的客户中心在目标时间段的总服务量、自助客服覆盖率及自助客服未解决率；确定所述目标应用的客户中心在所述目标时间段的人工客服接通率；基于所述目标应用的客户中心在所述目标时间段的总服务量、自助客服覆盖率、自助客服未解决率以及人工客服接通率，预测所述目标应用的客户中心在所述目标时间段的服务质量。
客户中心服务质量预测问题定位方法装置电子设备

[发明专利]政务智能服务方法、装置及电子设备-CN202111055834.9有效
发明人：胡冰;侯玥;王亚利;李林 -专利权人：北京政信1890智能科技有限公司
申请日： 2021-09-09 - 公布日： 2023-01-24 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本申请提供了一种政务智能服务方法、装置及电子设备，其中，方法应用于智能客服服务器，方法包括：响应用户终端的通话请求，判断当前人工坐席是否全部处于工作状态；如果是，开启智能客服，判断智能客服的并发路数是否未达上限；如果是，判断用户终端对应的手机号是否符合智能客服接入条件；如果是，判断用户终端是否为首次发起智能客服接入请求；如果是，将用户终端接通智能客服，以使用户终端对应的用户与智能客服进行语音交互；上述任一判断结果为否时，将通话请求转接到人工协同流程。
政务智能服务方法装置电子设备

[发明专利]信息处理方法、系统和存储介质-CN202210551607.3在审
发明人：邵研;陈志钊;崔恒斌 -专利权人：阿里巴巴（中国）有限公司
申请日： 2022-05-18 - 公布日： 2022-08-26 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本申请提供一种信息处理方法、系统和存储介质，该信息处理包括：接收用户终端针对售后商品发起的售后请求信息，以机器客服模式应答售后请求信息，售后请求信息包括：用户输入的针对售后商品的售后问题；确定机器客服模式下的答复结果是否符合第一预设条件，答复结果用于答复售后问题；若符合，以机器客服模式向用户终端发送关联问题，收集关联信息，关联问题是根据售后商品和售后问题确定的，关联问题用于向用户收集售后商品的关联信息；转入人工客服模式，并向人工客服终端转发关联信息本申请能够有效缩短售后问题的处理流程和链路，帮助人工客服提高售后效率，也提升了用户的满意度。
信息处理方法系统存储介质