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[发明专利]会话应答方法、介质、装置及计算设备-CN202210617493.8在审
发明人：徐梓钧;冯旻伟;尹竞成;阮良 -专利权人：杭州网易智企科技有限公司
申请日： 2022-06-01 - 公布日： 2022-09-06 - 主分类号： G06F16/332 文献下载
摘要：本公开的实施方式提供了一种会话应答方法、介质、装置及计算设备，其中，会话应答方法包括：获取用户的第一问题，进而，根据该第一问题，确定目标坐席，基于上述第一问题和目标坐席的身份标识，获得上述目标坐席的答复风格本公开的方法通过考虑坐席的答复风格，使得后续生成的答复与坐席的语言风格一致，提高用户体验，提升服务质量，同时也降低了人工坐席修改上述答复内容以进行应答的时间，提高了服务效率。
会话应答方法介质装置计算设备

[发明专利]远程视频面签方法及系统-CN201910457763.1在审
发明人：郑琳;李杨;王娟;魏小军;夏伟 -专利权人：湖北消费金融股份有限公司
申请日： 2019-05-29 - 公布日： 2019-08-30 - 主分类号： G06Q10/10 文献下载
摘要：本发明提供一种远程视频面签方法，定期收集面签请求，分发至坐席端人工审核，修改被审核的面签请求的状态；对未审核通过的面签请求，坐席填写反馈意见保存后提交；对审核通过的面签请求，验证客户端是否登录；若客户端处于未登录状态，则提供拨打电话端口；在客户端登录时，接收坐席的视频面签指令，与客户端进行视频连接；从题库中生成一组用户问题和标准答案显示在坐席端，坐席输入用户答案生成用户答卷；采用视频识别和人工辅助相结合的方法，判断用户是否为本人
坐席客户端标准答案远程视频题库组用户审核客户端登录拨打电话答案生成登录状态人工辅助人工审核视频连接视频识别输入用户收集面远程面登录分发视频验证指令答案反馈保存服务

[发明专利]基于人工智能的会话提示方法、装置、存储介质及设备-CN202210238280.4在审
发明人：翟永青 -专利权人：平安科技（深圳）有限公司
申请日： 2022-03-10 - 公布日： 2022-05-27 - 主分类号： G06F16/33 文献下载
摘要：本发明属于人工智能技术领域，尤其涉及一种基于人工智能的会话提示方法、装置、计算机可读存储介质及终端设备。所述方法包括：从预设的数据库中提取坐席人员与用户之间的历史会话文本集合；对历史会话文本集合中的各段历史会话文本进行词汇频繁序列挖掘，得到与历史会话文本集合对应的词汇频繁序列集合；获取当前坐席人员与用户在实时会话过程中的目标关键词；在词汇频繁序列集合中查找与目标关键词对应的词汇频繁序列子集；根据词汇频繁序列子集中的各个词汇频繁序列对当前坐席人员进行会话提示。通过本发明，无需事先制定脚本，而是通过对坐席人员与用户之间的历史会话的挖掘来实时进行会话提示，在各种场景下均可灵活地为坐席人员提供支持。
基于人工智能会话提示方法装置存储介质设备

[发明专利]一种云机器人系统、机器人及机器人云平台-CN201680002846.6有效
发明人：王斌;黄晓庆 -专利权人：达闼机器人有限公司
申请日： 2016-04-15 - 公布日： 2021-06-04 - 主分类号： B25J9/16 文献下载
摘要：本申请提供一种云机器人系统、机器人及机器人云平台，系统包括机器人本体和机器人云平台，机器人本体包括采集模块、第一判断模块和发送模块，机器人云平台包括确定模块、云端机器人模块和人工坐席模块，采集模块用于采集环境信息；第一判断模块用于判断环境信息的复杂度是否超过机器人本体的处理范围；发送模块用于在环境信息的复杂度超过机器人本体的处理范围时，将环境信息发送至机器人云平台；确定模块用于确定云端机器人模块和/或人工坐席模块来处理环境信息；被确定的云端机器人模块和/或人工坐席模块，用于处理环境信息并发送指令至机器人本体。本申请可以在机器人终端无法处理时由云端机器人、人工坐席来协助处理，提升用户体验。
一种机器人系统平台

[发明专利]一种告警方法和装置-CN201710179496.7在审
发明人：张才俊;杨维;申蕾;马永波;朱克;邓志东;孙林檀;唐振营;王晨飞 -专利权人：国家电网公司客户服务中心
申请日： 2017-03-23 - 公布日： 2017-05-31 - 主分类号： H04M3/22 文献下载
摘要：本申请提供一种告警方法和装置，应用于国网系统，方法包括当接收到用户发送的话务请求时，判断话务请求中是否包括人工服务请求；当话务请求中包括人工服务请求时，获取当前坐席情况数据；依据当前坐席情况数据以及接收到的人工服务请求的数量，判断国网系统处理人工服务请求的能力是否满足预设要求；如果不满足，发出第一告警信息。本申请具备对用户发送的话务请求以及人工服务请求的实时监控，以及具备对当前坐席情况数据的实时监控。在国网系统处理人工服务请求的能力不满足预设要求时，国网系统发出第一告警信息，相关工作人员获知告警信息后可以及时科学地进行人员调配，提高人工服务请求受理的效率。
一种告警方法装置

[发明专利]一种基于情绪分析的智能质检方法-CN201710355161.6在审
发明人：李元俊;陈林江;王月超;毛航;李秀生 -专利权人：四川新网银行股份有限公司
申请日： 2017-05-19 - 公布日： 2017-09-26 - 主分类号： G10L25/63 文献下载
摘要：本发明提供了一种基于情绪分析的智能质检方法，涉及计算机通信技术领域，本发明的步骤包括获取可用的坐席语音；读取通话信号，对客服的通话信号进行分析，提取情感特征参数；将情感特征参数结合语义进行分析处理，判断客服的情绪本发明将情绪分析运用在坐席质检中，能够模拟人工质检中对坐席情绪的判断，在提高效率的同时保证的准确度，解决了人工质检方法的效率低下的问题。
一种基于情绪分析智能质检方法

[发明专利]银行客服坐席推荐方法及装置-CN202110677620.9在审
发明人：刘小彤;党娜;刘洋 -专利权人：中国银行股份有限公司
申请日： 2021-06-18 - 公布日： 2021-08-10 - 主分类号： G06Q30/00 文献下载
摘要：本发明公开了一种银行客服坐席推荐方法及装置，涉及人工智能技术领域，该方法包括：在接收到客户的服务请求后，获取客户的历史服务记录数据和客户的声音特征参数；根据客户的历史服务记录数据，推测客户的服务请求对应的客户待办理业务；根据客户的声音特征参数，确定客户的性格特征参数；基于银行客服坐席推荐神经网络模型，根据推测出的客户待办理业务，和客户的性格特征参数，确定与客户匹配的银行客服坐席；为客户接入上述与客户匹配的银行客服坐席本发明可针对不同客户个性化匹配客服坐席，避免了现有技术下由于为客户随机分配客服坐席，而造成客户坐席与客户难以沟通的问题，提升了客户对客服坐席的满意度，改善了客户的电话沟通体验。
银行客服坐席推荐方法装置

[发明专利]一种用于提高人工坐席呼叫效率的方法及系统-CN202110692834.3有效
发明人：徐敏哲 -专利权人：浙江百应科技有限公司
申请日： 2021-06-22 - 公布日： 2023-09-19 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本发明涉及通讯领域，尤其涉及一种用于提高人工坐席呼叫效率的方法及系统，包括：获取呼叫任务的实时呼损率和坐席组的实时占用率；根据实时呼损率和实时占用率计算得到下一阶段的外呼并发数；获取当前空闲坐席数；根据空闲坐席数和外呼并发数计算下一阶段的外呼数量本发明的有益效果：本发明提供了基于呼叫任务的实时呼损率和坐席组的实时占用率去动态调整任务执行的并发值，以优化调度流程，提高任务效率。
一种用于提高人工坐席呼叫效率方法系统

[发明专利]一种人工客服系统业务管理平台-CN202110237814.7在审
发明人：聂少臣 -专利权人：辽宁振兴银行股份有限公司
申请日： 2021-03-04 - 公布日： 2021-05-11 - 主分类号： G06F16/61 文献下载
摘要：本发明公开了一种人工客服系统业务管理平台，涉及信息技术技术领域，所述管理平台由呼叫中心、人工坐席端、管理者端、数据库和Redis组成，所述呼叫中心接入人工坐席端，所述人工坐席端与数据库和Redis之间均为数据存取关系连接该人工客服系统业务管理平台，通过增加自定义的功能提升系统的扩展性，管理者可以根据自己的需求添加特定的页面，可以更符合实际情，该人工客服系统业务管理平台，通过Redis的加入，可让它在本系统中做为cache
一种人工客服系统业务管理平台

[发明专利]一种实现人机协同的语音通讯系统及方法-CN202010346872.9有效
发明人：司马华鹏 -专利权人：南京硅基智能科技有限公司
申请日： 2020-04-28 - 公布日： 2021-02-12 - 主分类号： H04M3/51 文献下载
摘要：本发明涉及智能通讯领域，公开了一种实现人机协同的语音通讯系统及方法，解决了现有人机协同通话切换差别大，切换后浪费客户时间，导致客户体验差的问题，其技术方案要点包括通讯模块；接听与外呼模块，分配一个人工坐席；音意理解模块，用于理解通话过程中的意图；声音克隆模块，将回复文本合成为对应话务员声音；人机交互模块，由语音机器人与客户通话；介入提示模块，对通话内容监测得到介入意向率，根据预定义规则提示人工坐席；人工介入模块，人工介入回复客户，并在通话中进行通话意图展示和通话提词，能够在通话时，人工坐席和语音机器人通话无差别切换，人工介入后，话务员能快速了解通话意图，介入通话，保证客户的通话体验良好。
一种实现人机协同语音通讯系统方法

[发明专利]一种呼叫中心坐席人员监控方法及系统-CN201610414949.5在审
发明人：朱宇光 -专利权人：上海航动科技有限公司
申请日： 2016-06-14 - 公布日： 2016-10-12 - 主分类号： G10L25/63 文献下载
摘要：本发明公开了一种呼叫中心坐席人员监控方法及系统，该方法包括：预先获取各坐席人员在正常进行客服工作时的音频样本信息，并设置对应的音频特征参数阈值范围；实时获取当前进行客服工作的坐席人员的第一音频信号；判断各第一音频信号的预设音频特征参数是否处于对应的音频样本信息中的相应音频特征参数阈值范围内；若否，则判定对应的坐席人员产生了情绪波动。利用坐席人员在不同情绪下说话的音频数据波动作为依据来判断坐席人员是否产生了情绪波动，人工监听员可对产生情绪波动的坐席人员进行监听或者其他处理，解决了监听工作费时费力又有盲区的问题，提高了监听效率，保证了呼叫中心的服务质量
一种呼叫中心坐席人员监控方法系统

[发明专利]客服坐席的远程监控方法、远程监控装置、设备及存储介质-CN202310605202.8在审
发明人：刘金城 -专利权人：平安科技（深圳）有限公司
申请日： 2023-05-25 - 公布日： 2023-08-25 - 主分类号： G06V20/40 文献下载
摘要：本发明实施例提供一种客服坐席的远程监控方法、装置、计算机设备及存储介质，涉及人工智能领域。方法包括：获取管控端下发的采集计划；基于采集计划控制坐席端采集多个客服坐席的视频，并提取每一视频中对应的目标图片上传至AI服务器，其中，目标图片至少包括客服坐席的行为特征信息；将多个行为特征信息进行拼接得到拼接特征信息本申请实施例旨在远程监控时通过AI能力快速高效的识别客服坐席行为。尤其是对于金融机构的客服坐席，能够通过对客服坐席行为的监控，有效的提高其工作效率。
客服坐席远程监控方法装置设备存储介质

[发明专利]电力调控用虚拟坐席系统-CN202110426203.7有效
发明人：郭云鹏;崔建业;何云良;马翔;支月媚;皮俊波;项中明;吕磊炎;吴华华;黄健;朱英伟;黄剑峰;李振华;杜浩良;李英;宋昕;方璇;谷炜;童存智;吴烨;郑翔;阙凌燕;费咏攀 -专利权人：国网浙江省电力有限公司金华供电公司;国网浙江省电力有限公司
申请日： 2021-04-20 - 公布日： 2021-08-03 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本发明公开了一种电力调控用虚拟坐席系统，在接入电话过程中进行接入人员身份和诉求的预判，再根据通话目的进行具体的坐席分配，提高了答复的效率。本发明包括调控终端，所述调控终端连接坐席接入端，所述坐席接入端带有接入人员身份预判模块，还包括多个虚拟坐席工位和至少2个安全等级不同的人工坐席工位，每个所述虚拟坐席工位内设有单独的语音识别模块、接入人员身份确认模块
电力调控虚拟坐席系统

[发明专利]一种分布式呼叫中心系统及其呼叫处理方法-CN201610876995.7有效
发明人：周国新 -专利权人：北京京东尚科信息技术有限公司;北京京东世纪贸易有限公司
申请日： 2016-09-30 - 公布日： 2020-03-31 - 主分类号： H04M3/523 文献下载
摘要：本发明提供一种分布式呼叫中心系统及其呼叫处理方法，该系统包括：一级交换装置、二级交换装置、坐席资源池以及服务管理单元，其中一级交换装置用于接收用户呼叫，对用户呼叫进行转IVR处理，如果用户呼叫需要转人工处理，则将用户呼叫转接至二级交换装置；二级交换装置用于根据预设分配规则，将用户呼叫转接至坐席资源池中与用户呼叫业务对应的坐席进行人工服务；服务管理单元，用于实时检测一级交换装置、二级交换装置以及坐席资源池的运行状态，如果一级交换装置、二级交换装置以及坐席资源池中任一或多个装置出现故障，则对故障装置进行更换。
一种分布式呼叫中心系统及其处理方法

[发明专利]对话训练方法、装置、系统及存储介质-CN202010036245.5在审
发明人：谭维 -专利权人：中国平安人寿保险股份有限公司
申请日： 2020-01-14 - 公布日： 2020-06-05 - 主分类号： G06F16/9032 文献下载
摘要：本发明涉及人工智能技术领域，公开了一种对话训练方法，通过实时获取坐席的说辞信息，根据语音识别技术将说辞信息的语音转换为文字，然后提取其中的关键信息，输入至对话分析模型中匹配出对应的回应策略，根据回应策略集合预先训练好的应对话术推荐模型来确定回应语言，对话教练系统根据回应语言对坐席的说辞给出回答，从实现人机不同场景的实战演练，这样也大大减少了人工经验传授过程；本发明还提供了一种对话训练装置、系统及计算机可读存储介质，从而节省了人力资源，降低了成本，充分模拟实际场景，让新手坐席在上岗前感受真实的销售过程，有助于提升他们的销售技能，提高真实客户面对坐席新人的感受。
对话训练方法装置系统存储介质