[发明专利]智能客服沟通系统

摘要

本发明涉及一种智能客服沟通系统，其中用户通过通话设备向客服系统发出通话请求，在发出通话请求的时候，由智能客服进行接听，用户通过语音提出服务需求，智能客服根据数据库信息匹配之后交由后续处理；后续处理分为智能客服处理和人工服务，智能客服能够处理一些简单业务，一切疑难业务由人工客服进行处理；人工客服分为两类：VIP用户专用客服和普通用户客服；当解决用户疑问之后结束会话。采用这种智能客服沟通系统，在使用的时候，将客户被动听取一系列介绍改为客户主动提出问题请求，降低了客户等待时间，提高客户与客服之间的沟通效率，避免了客户由于过长时间的等到导致情绪的变化，保证客户与客服之间良好的沟通气氛。 1

主权项

1.一种智能客服沟通系统，其特征是，

用户通过通话设备向客服系统发出通话请求，在发出通话请求的时候，由智能客服进行接听，用户通过语音提出服务需求，智能客服根据数据库信息匹配之后交由后续处理；

后续处理分为智能客服处理和人工服务，智能客服能够处理一些简单业务，一切疑难业务由人工客服进行处理；

人工客服分为两类：VIP用户专用客服和普通用户客服；

当解决用户疑问之后结束会话。

2.根据权利要求1所述的智能客服沟通系统，其特征是，智能客服与客服系统的服务器连接，服务器内储存有客户以提交问题的信息，通过用户发出的服务需求，智能客服将信息与服务器内以存在问题进行匹配，方便后续处理。

3.根据权利要求1所述的智能客服沟通系统，其特征是，智能客服从服务器中取得解决问题的方案之后，则由智能客服继续处理，节省处理时间，并且将处理的结果和方式通过短信的信息回馈给客服。

4.根据权利要求1所述的智能客服沟通系统，其特征是，智能客服不能解决的问题，初步将问题分类之后转接到人工客服，智能客服判断该用户是否为VIP用户，将不同用户群体分发到不同的客服人员。

5.根据权利要求1所述的智能客服沟通系统，其特征是，VIP用户客服为女性客服，普通用户客服为男性客服。

6.根据权利要求1所述的智能客服沟通系统，其特征是，人工客服解决了用户疑问之后将相关信息存储到服务器上，便于下次遇到同样的问题进行快速处理。

7.根据权利要求1所述的智能客服沟通系统，其特征是，结束会话之后，服务器将该次通话需要解决的问题的信息发送到用户手机上，便于用户处理问题，避免时间长之后遗忘。