[发明专利]智能客服沟通系统

说明书

本发明涉及一种智能客服沟通系统，其中用户通过通话设备向客服系统发出通话请求，在发出通话请求的时候，由智能客服进行接听，用户通过语音提出服务需求，智能客服根据数据库信息匹配之后交由后续处理；后续处理分为智能客服处理和人工服务，智能客服能够处理一些简单业务，一切疑难业务由人工客服进行处理；人工客服分为两类：VIP用户专用客服和普通用户客服；当解决用户疑问之后结束会话。采用这种智能客服沟通系统，在使用的时候，将客户被动听取一系列介绍改为客户主动提出问题请求，降低了客户等待时间，提高客户与客服之间的沟通效率，避免了客户由于过长时间的等到导致情绪的变化，保证客户与客服之间良好的沟通气氛。

技术领域

本发明涉及客服系统技术领域，尤其是一种智能客服沟通系统。

背景技术

客服系统作为客户与企业之间沟通的桥梁，其作用关键，但是目前的客服系统在与用户沟通的时候，存在沟通繁琐的问题，需要用户长时间听从电子声音之后才能了解需要进行什么操作，本身用户都是遇到问题才进行拨打客服电话进行沟通，用户本身处于情绪的激动、低落或者暴躁阶段，如此还需要长时间进行等待，更加容易引发一些负面情绪，影响用户与客服之间的沟通，导致沟通不顺畅，影响企业形象。

发明内容

为了克服现有的客服与客户之间沟通不顺畅的不足，本发明提供了一种智能客服沟通系统。

本发明解决其技术问题所采用的技术方案是：一种智能客服沟通系统：

用户通过通话设备向客服系统发出通话请求，在发出通话请求的时候，由智能客服进行接听，用户通过语音提出服务需求，智能客服根据数据库信息匹配之后交由后续处理；

后续处理分为智能客服处理和人工服务，智能客服能够处理一些简单业务，一切疑难业务由人工客服进行处理；

人工客服分为两类：VIP用户专用客服和普通用户客服；

当解决用户疑问之后结束会话。

根据本发明的另一个实施例，进一步包括，智能客服与客服系统的服务器连接，服务器内储存有客户以提交问题的信息，通过用户发出的服务需求，智能客服将信息与服务器内以存在问题进行匹配，方便后续处理。

根据本发明的另一个实施例，进一步包括，智能客服从服务器中取得解决问题的方案之后，则由智能客服继续处理，节省处理时间，并且将处理的结果和方式通过短信的信息回馈给客服。

根据本发明的另一个实施例，进一步包括，智能客服不能解决的问题，初步将问题分类之后转接到人工客服，智能客服判断该用户是否为VIP用户，将不同用户群体分发到不同的客服人员。

根据本发明的另一个实施例，进一步包括，VIP用户客服为女性客服，普通用户客服为男性客服。

根据本发明的另一个实施例，进一步包括，人工客服解决了用户疑问之后将相关信息存储到服务器上，便于下次遇到同样的问题进行快速处理。

根据本发明的另一个实施例，进一步包括，结束会话之后，服务器将该次通话需要解决的问题的信息发送到用户手机上，便于用户处理问题，避免时间长之后遗忘。

采用这种智能客服沟通系统，在使用的时候，将客户被动听取一系列介绍改为客户主动提出问题请求，降低了客户等待时间，提高客户与客服之间的沟通效率，避免了客户由于过长时间的等到导致情绪的变化，保证客户与客服之间良好的沟通气氛。

附图说明

下面结合附图和实施例对本发明进一步说明。

图1是本发明的智能客服沟通系统的具体实施示意图。

具体实施方式

本发明的该智能客服沟通系统：