[发明专利]一种用于电力客户服务中心的交互式语音应答方法

说明书

本发明公开了一种用于电力客户服务中心的交互式语音应答方法，根据待服务客户所绑定的户号数量执行对应的自助语音导航服务，省去客户输入户号及密码确认的繁琐步骤，提高IVR系统的分流率。本发明也无须用户主动去选择自己需要查询的信息，而是通过预设的服务顺序，去执行对应的自助语音导航服务，进而直接定位到客户需要查询的信息，进一步提高IVR系统的分流率。且本发明在转接人工服务时，通过识别待服务客户类型，根据待服务客户类型转接对应的人工服务，通过为不同的客户提供不同的定制化人工服务，更进一步的提高IVR系统的分流率。

技术领域

本发明涉及交互式语音应答的技术领域，尤其涉及一种用于电力客户服务中心的交互式语音应答方法。

背景技术

在各种服务热线中，IVR(Interactive Voice Response，交互式语音应答)的存在至关重要，客户只须用接入客户服务中心即可根据IVR的操作提示满足自己的需求，IVR也可以根据用户输入的内容播放有关的信息。在电力服务热线中，现有的IVR系统在客户接入后，向客户提供主菜单，包括：故障报修及停电信息查询、电费查询、欠费复电查询、人工服务等选项，客户可以根据需求选择不同的选项以得到自己需要的信息。但是现有的IVR系统只能通过客户主动去选择自己需要查询的信息，无法直接定位客户需要查询的信息，导致分流率较差的问题。

发明内容

本部分的目的在于概述本发明的实施例的一些方面以及简要介绍一些较佳实施例。在本部分以及本申请的说明书摘要和发明名称中可能会做些简化或省略以避免使本部分、说明书摘要和发明名称的目的模糊，而这种简化或省略不能用于限制本发明的范围。

鉴于上述现有存在的问题，提出了本发明。

因此，本发明解决的技术问题是：现有技术分流率差的问题。

为解决上述技术问题，本发明提供如下技术方案：一种用于电力客户服务中心的交互式语音应答方法，包括：

根据待服务客户绑定户号数量以及来电区域，确认停电信息；

根据停电信息判断待服务客户在费控系统周期内的拉合闸记录；

根据拉合闸记录判断带服务客户的未归档业扩工单情况；

根据未归档业扩工单情况对用户提供对应服务。

作为本发明所述的用于电力客户服务中心的交互式语音应答方法的一种优选方案，其中：当待服务客户所绑定的户号数量不小于预设数值时，根据待服务客户的来电区域播报停电信息后，判断待服务客户类型是否属于预设类型，若属于预设类型，则提供人工服务选项和自助服务选项；若不属于预设类型，则提供返回选项。

作为本发明所述的用于电力客户服务中心的交互式语音应答方法的一种优选方案，其中：所述预设类型，包括：

当待服务客户所绑定的户号数量不小于预设数值或未绑定户号时，根据待服务客户的来电区域播报停电信息；

当待服务客户所绑定的户号数量小于预设数值时，判断待服务客户所绑定的户号对应的区域有无停电信息；

当待服务客户所绑定的户号对应的区域无停电信息时，判断待服务客户在费控系统周期内有无拉合闸记录；

当待服务客户在费控系统周期内无拉合闸记录时，判断待服务客户有无未归档业扩工单；

当待服务客户无未归档业扩工单时，向所述待服务客户提供停电查询选项、电费查询选项、人工服务选项和返回选项。

作为本发明所述的用于电力客户服务中心的交互式语音应答方法的一种优选方案，其中：判断所述有无停电信息的方法，包括：

确认待服务客户的查询地址；