[发明专利]用户意图分析方法和装置、计算机存储介质、电子设备

说明书

本公开是关于一种用户意图识别方法和装置、计算机存储介质、电子设备，涉及计算机技术领域，该方法包括：响应目标用户的操作，获取与所述目标用户的操作对应的实时操作日志，对所述实时操作日志进行预处理，得到分词结果；获取预设分析模型，对所述预设分析模型进行训练，得到目标意图分析模型；将所述分词结果输入至所述目标意图分析模型，得到所述目标用户的意图分析结果，并根据所述意图分析结果，触发对所述目标用户的远程坐席接管。本公开实现了对用户在自助终端的操作进行分析，得到目标用户的操作意图，进而根据操作意图自动触发远程坐席接管。

技术领域

本公开实施例涉及计算机技术领域，具体而言，涉及一种用户意图分析方法、用户意图分析装置、计算机可读存储介质以及电子设备。

背景技术

在传统的营业厅中办理业务，主要依赖现场工作人员的人工服务以及现场指导，容易影响用户的业务办理效率。随着技术的发展，在传统的营业厅中出现了业务自助终端机，用户可以在业务自助终端机中进行办理。但是，目前用户在业务自助终端机中进行业务办理时，一方面，自助终端无法根据目标用户的操作识别用户的意图，为用户提供远程服务；另一方面，即使自助终端可以为用户提供远程坐席接管，也需要用户手动触发远程坐席接管按钮，影响用户的使用体验。

因此，需要提供一种新的用户意图分析方法。

需要说明的是，在上述背景技术部分公开的信息仅用于加强对本公开的背景的理解，因此可以包括不构成对本领域普通技术人员已知的现有技术的信息。

发明内容

本公开的目的在于提供一种用户意图分析方法、用户意图分析装置、计算机可读存储介质以及电子设备，进而至少在一定程度上克服由于相关技术的限制和缺陷而导致的用户在自助终端无法基于用户的操作，分析用户操作意图的问题。

根据本公开的一个方面，提供一种用户意图分析方法，其特征在于，应用于自助终端，包括：

响应目标用户的操作，获取与所述目标用户的操作对应的实时操作日志，对所述实时操作日志进行预处理，得到分词结果；

获取预设分析模型，对所述预设分析模型进行训练，得到目标意图分析模型；

将所述分词结果输入至所述目标意图分析模型，得到所述目标用户的意图分析结果，并根据所述意图分析结果，触发对所述目标用户的远程坐席接管。

在本公开的一种示例性实施例中，对所述实时操作日志进行预处理，得到目标操作日志，包括：

对所述实时操作日志进行文字提取，获取所述实时操作日志中与所述目标用户的操作关联的词语；

对与所述目标用户的操作关联的词语进行合并，得到所述目标用户的操作语句；

对所述目标操作语句进行去重，并对去重后的目标操作语句进行分词，得到所述分词结果。

在本公开的一种示例性实施例中，获取预设分析模型，对所述预设分析模型进行训练，得到目标意图分析模型，包括：

获取所述自助终端中的历史操作日志，以及所述历史操作日志中包括的第一操作日志，并对所述第一操作日志打上第一标签；

获取所述历史操作日志中包括的第二操作日志，并对所述第二操作日志打上第二标签；

利用所述第一操作日志、所述第一标签、所述第二操作日志以及所述第二标签，生成训练集以及测试集；

通过所述训练集以及所述测试集对所述预设分析模型进行训练，得到所述目标意图分析模型。

在本公开的一种示例性实施例中，所述目标意图分析模型中包括语言表征模型以及文本卷积神经网络。

在本公开的一种示例性实施例中，将所述分词结果输入至所述目标意图分析模型，得到所述目标用户的意图分析结果，包括：