[发明专利]用户意图分析方法和装置、计算机存储介质、电子设备

权利要求书

1.一种用户意图分析方法，其特征在于，应用于自助终端，包括：

响应目标用户的操作，获取与所述目标用户的操作对应的实时操作日志，对所述实时操作日志进行预处理，得到分词结果；

获取预设分析模型，对所述预设分析模型进行训练，得到目标意图分析模型；

将所述分词结果输入至所述目标意图分析模型，得到所述目标用户的意图分析结果，并根据所述意图分析结果，触发对所述目标用户的远程坐席接管。

2.根据权利要求1所述的用户意图分析方法，其特征在于，对所述实时操作日志进行预处理，得到目标操作日志，包括：

对所述实时操作日志进行文字提取，获取所述实时操作日志中与所述目标用户的操作关联的词语；

对与所述目标用户的操作关联的词语进行合并，得到所述目标用户的操作语句；

对所述目标操作语句进行去重，并对去重后的目标操作语句进行分词，得到所述分词结果。

3.根据权利要求1所述的用户意图分析方法，其特征在于，获取预设分析模型，对所述预设分析模型进行训练，得到目标意图分析模型，包括：

获取所述自助终端中的历史操作日志，以及所述历史操作日志中包括的第一操作日志，并对所述第一操作日志打上第一标签；

获取所述历史操作日志中包括的第二操作日志，并对所述第二操作日志打上第二标签；

利用所述第一操作日志、所述第一标签、所述第二操作日志以及所述第二标签，生成训练集以及测试集；

通过所述训练集以及所述测试集对所述预设分析模型进行训练，得到所述目标意图分析模型。

4.根据权利要求3所述的用户意图分析方法，其特征在于，所述目标意图分析模型中包括语言表征模型以及文本卷积神经网络。

5.根据权利要求4所述的用户意图分析方法，其特征在于，将所述分词结果输入至所述目标意图分析模型，得到所述目标用户的意图分析结果，包括：

将所述实时操作日志的分词结果输入至所述目标意图分析模型的语言表征模型中，得到与所述实时操作日志对应的句向量；

将所述句向量输入至所述目标意图分析模型的文本卷积神经网络中，得到所述目标用户的意图分析结果。

6.根据权利要求5所述的用户意图分析方法，其特征在于，根据所述意图分析结果，触发对所述目标用户的远程坐席接管，包括：

根据所述意图分析结果，确定所述目标用户的操作意图；

通过所述目标用户的操作意图，触发对所述目标用户的远程坐席接管。

7.根据权利要求6所述的用户意图分析方法，其特征在于，在触发对所述目标用户的远程坐席接管之后，所述用户意图分析方法还包括：

通过所述自助终端的计算机电话集成模块，为所述目标用户分配自动呼叫坐席。

8.一种用户意图分析装置，其特征在于，应用于自助终端，包括：

操作日志获取模块，用于响应目标用户的操作，获取与所述目标用户的操作对应的实时操作日志，对所述实时操作日志进行预处理，得到分词结果；

模型训练模块，用于获取预设分析模型，对所述预设分析模型进行训练，得到目标意图分析模型；

用户意图分析模块，用于将所述分词结果输入至所述目标意图分析模型，得到所述目标用户的意图分析结果，并根据所述意图分析结果，触发对所述目标用户的远程坐席接管。

9.一种计算机存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-7任一项所述的用户意图分析方法。

10.一种电子设备，其特征在于，包括：

处理器；以及

存储器，用于存储所述处理器的可执行指令；

其中，所述处理器配置为经由执行所述可执行指令来执行权利要求1-7任一项所述的用户意图分析方法。