[发明专利]实体电话和网页坐席的同步方法、系统、设备及存储介质

说明书

本发明提供了实体电话和网页坐席的同步方法、系统、设备及存储介质，该方法包括：建立一网页话务坐席队列，包括若干网页话务坐席；建立一映射表，映射表包括每个话务账户、一网页话务坐席以及至少一实体电话号码的映射关系；实时采集与同一话务账户具有映射关系的网页话务坐席和实体电话号码的工作状态，当其中一个为接通状态时，另一个中止通讯。本发明能够避免网页话务坐席和实体电话号码同时来电无法被接听的困难，大大提升了客服的服务质量，响应速度以及准确率。

技术领域

本发明涉及话务领域，具体地说，涉及实体电话和网页坐席的同步方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

目前实体电话仍存在于酒店、旅游、餐饮、教育、金融、电商、医疗等诸多领域，企业通过电话对客户进行售前、售中和售后等服务，对于很多企业，客户来源大部分也都是通过电话，所以，电话在企业运营过程中也占据着很重要的位置。

实体电话也在网络终端的情况下继续正常工作，但是功能性弱，操作繁琐。网络电话功能性强，操作方便，但完全依赖网络，一旦断网完全瘫痪，可靠性差。但如果一个话务员同时配备实体电话和网络电话，会遇到两个电话同时来电，无法正常接听的情况，影响客户体验和话务员的工作效率。

因此，本发明提供了一种实体电话和网页坐席的同步方法、系统、设备及存储介质。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供实体电话和网页坐席的同步方法、系统、设备及存储介质，克服了现有技术的困难，能够避免网页话务坐席和实体电话号码同时来电无法被接听的困难，大大提升了客服的服务质量，响应速度以及准确率。

本发明的实施例提供一种实体电话和网页坐席的同步方法，包括以下步骤：

建立一网页话务坐席队列，包括若干网页话务坐席；

建立一映射表，所述映射表包括每个话务账户、一网页话务坐席以及至少一实体电话号码的映射关系；

实时采集与同一所述话务账户具有映射关系的网页话务坐席和实体电话号码的工作状态，当其中一个为接通状态时，另一个中止通讯。

优选地，所述建立一网页话务坐席队列，包括若干网页话务坐席，包括：

建立一网页话务坐席队列，所述网页话务坐席队列包括依序排列的若干网页话务坐席；以及

基于所述网页话务坐席队列接到的话务任务自队列头部向尾部依序分配话务任务。

优选地，所述建立一映射表，所述映射表包括每个话务账户、一网页话务坐席以及至少一实体电话号码的映射关系，包括：

为每个话务账户分配一所述网页话务坐席队列中的网页话务坐席以及至少一实体电话号码；以及

建立一映射表，所述映射表包括每个话务账户、被分配到所述话务账户的网页话务坐席以及实体电话号码的映射关系。

优选地，所述实时采集与同一所述话务账户具有映射关系的网页话务坐席和实体电话号码的工作状态，当其中一个为接通状态时，另一个中止通讯，包括：

实时采集与同一所述话务账户具有映射关系的网页话务坐席和实体电话号码的工作状态；

当其中的实体电话号码为接通状态时，相关联的所述网页话务坐席自所述网页话务坐席队列去除；以及

当其中的网页话务坐席为接通状态时，相关联的所述实体电话号码切换为忙线状态。

优选地，所述当其中的实体电话号码为接通状态时，相关联的所述网页话务坐席自所述网页话务坐席队列去除，还包括：当其中的实体电话号码的通话挂断后，相关联的所述网页话务坐席回归所述网页话务坐席队列中。