[发明专利]一种用于客服坐席的音视频在线巡检方法及系统

说明书

本发明公开了一种用于客服坐席的音视频在线巡检方法及系统，包括获取各客服坐席的视频流及对应的音频流；基于音频检测规则对音频流进行语音自动巡检并实时输出语音巡检结果，基于语音巡检结果判断是否检测到减分项，若检测到减分项，则自动触发联动视频巡检对违规音频流对应的视频流进行存储或抓帧，以获得联动巡检结果；基于视频检测规则对视频流进行自定义时间巡检得到自定义视频巡检结果；基于语音巡检结果、联动巡检结果和自定义视频巡检结果获得各客服坐席的加分项分值和减分项分值并分别进行排序，将排序结果发送给人工点检员以进行在线手动点检；该方法实现了音视频线上自动巡检和手动双重复查机制，大大缩减了考核成本和人力资源。

技术领域

本发明涉及音视频检测技术领域，具体涉及一种用于客服坐席的音视频在线巡检方法及系统。

背景技术

随着服务行业不断提升人工客服的服务质量，推广企业优惠力度及完善投诉机制，考核客服人员实施工作的质量成为一项必不可少的工作；传统的考核方式包括远程视频监控和由点检员线下去检查各服务厅秩序以及客服的办理业务流程是否合规。

通过远程视频监控的考核方式无法关联具体的某一柜台的音频数据，当遇到问题时，无法追溯还原当时的音频数据；由点检员线下去检查各服务厅的考核方式是各个点检人员在各个客服服务厅及客户部来回奔波，通过手动统计哪些考核指标项是通过，哪些是违规项；由于客服服务厅多，点检人员数量有限，导致人力成本高、点检效率低且考核不全面不客观；当遇到有客户投诉事件时，难以找到当时办理业务的视频和录音或文本记录进行回溯；对各门店坐席进行人工评估考核时，缺乏客观性的点检数据分析、智能加减分，容易出现问题遗漏，不能正确及时的反应出一个服务厅所需整改的地方，从而不利于客户满意度的提升。

而且传统的考核方式中还存在音视频无关联、拾音设备不带角色分离以及无法清晰识别到柜台营业员的办理规范流程等问题。

发明内容

针对上述问题，本发明的一个目的是提供一种用于客服坐席的音视频在线巡检方法，该方法利用线上视频点检（视频在线巡检）和智能语音识别（语音自动巡检）技术相结合，将客服办理业务的音视频信号转换为可被计算机程序所识别的信息，从而识别说话人的内容以及提取关键术语；实现了服务行业音视频线上自动巡检和手动双重复查机制，大大缩减了考核成本和人力资源。

本发明的第二个目的是提供一种用于客服坐席的音视频在线巡检系统，该系统提供智能音视频设备接入、设置关键术语模板（音频检测规则）、实时监看监听、历史业务办理的场景记录复查、业务办理中的加减分项统计、视频点检统计、音频点检等统计信息；使管理员可后台查看各个柜台办理业务时的实时谈话动态，实时查看语音转写结果；对各服务厅的历史办理业务谈话及视频数据进行统一管理和大数据分析，实时了解各客服坐席的工作状态，对潜存在的违规进行预防和处理，便于针对性开展考核工作。

本发明所采用的第一个技术方案是：一种用于客服坐席的音视频在线巡检方法，包括以下步骤：

S100：获取各客服坐席的视频流及对应的音频流；

S200：基于音频检测规则对所述音频流进行语音自动巡检并实时输出语音巡检结果，基于所述语音巡检结果判断是否检测到减分项，若检测到减分项，则自动触发联动视频巡检对违规音频流对应的视频流进行存储或抓帧，以获得联动巡检结果；

S300：基于视频检测规则对视频流进行自定义时间巡检得到自定义视频巡检结果；

S400：基于所述语音巡检结果、联动巡检结果和自定义视频巡检结果获得各客服坐席的加分项分值和减分项分值并分别进行排序，将排序结果发送给人工点检员以进行在线手动点检。

优选地，所述步骤S200中基于音频检测规则对所述音频流进行语音自动巡检具体为：

S210：将音频流实时转写成文字；