[发明专利]一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法

说明书

本发明公开了一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，包括如下步骤，步骤一：接收平台获取客户来访信息和身份信息，通过智能信息联想系统比对数据库中客户身份信息，判断客户类型，将其转入不同等待通道；步骤二：通过智能信息联想系统识别出客户来访信息，识别和提取客户有效排队数据，根据不同情形匹配不同解决方式。本发明的有益效果是，通过预先收集和分析客户所需办理的业务，能够提升重要业务问题解决率，降低重要业务因排队搁置而产生的投诉风险。按照客户需求设置不同通道，根据实际情况进行分配处理，极大地提供了工作效率，减少时间浪费。通过智能信息联想系统，自动分配，减少了人工成本，提高了回复效率。

技术领域

本发明涉及通信技术领域，尤其涉及一种对客户系统智能调整在线排队优先级的方法。

背景技术

在线客服系统成为一种客服趋势，它能使客户在浏览企业门户网站、获取企业业务信息的同时，可以快捷方便的通过该网站在线客服系统向企业的客服人员进行咨询，有利于提高客户的服务质量和服务效率，提高客户的满意度，提升企业形象和企业竞争力目前，随着各大银行线上业务处理水平的提高，办理或咨询业务电话端客户也越来越多，对于比较简单的业务办理或咨询，电话端客户可以选择采用自助语音的方式进行办理或咨询，但这种方式只适合办理或咨询较为简单的业务，对于稍微复杂一点的业务的办理或咨询，客户通常会选择人工服务，由于人工坐席的数量有限，且每天的客户访问量存在高峰期，客户经常会遇到需要排队等待的情况，现有的排队方式仅仅是按照拨号时间来排队，但是，不同的客户办理的业务不同，对于某些非常重要的业务，比如挂失业务，客户等待的时间越长，风险越大，如果不及时处理，这会给客户带来巨大的损失；如果客户等待的时间太长，人工坐席很容易接收到客户的投诉，导致客户的体验度很差；并且，银行很有可能会失去一些潜在的重要客户。

发明内容

本发明的目的是为了解决背景技术中的上述问题，设计了一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法。该方法通过预先收集和分析客户所需办理的业务，能够提升重要业务问题解决率，降低重要业务因排队搁置而产生的投诉风险。按照客户需求设置不同通道，根据实际情况进行分配处理，极大地提供了工作效率，减少时间浪费。通过智能信息联想系统，自动分配，减少了人工成本，提高了回复效率。

本发明技术方案具体如下：一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，包括如下步骤：

步骤一：接收平台获取客户来访信息和身份信息，通过智能信息联想系统比对数据库中客户身份信息，判断客户为VIP客户，则将其转入VIP快速通道；判断客户为非VIP客户，则进入普通排队通道进行等待；

步骤二：通过智能信息联想系统识别出客户来访信息，识别和提取客户有效排队数据，系统自动给出所需办理业务的类型，确认所需办理业务的类型，系统自动调用该类别下的业务问题单，对于简单业务通过设置常用问题，系统自动解答；对于复杂业务，根据客户所需办理业务的类别判断客户的优先级，计算出每个业务办理结束所需时间，调整客户在队列中的位置，根据所需时长分配到相应服务台；

在客户排队过程中进行，当客户排队结束转入人工坐席时，自动终止客户当前的任意状态。

为了对本技术方案进行进一步补充，当智能信息联想系统无法识别出客户来访信息，系统自动发送回馈指令问询客户，客户提供有效信息则按照步骤二继续进行，若无反馈，则根据客户的来电时间的就近重新插入相对应排队通道。

为了对本技术方案进行进一步补充，所述服务台按照时间间隔设置成2分钟服务台、5分钟服务台、8分钟服务台和8分钟以上服务台。

为了对本技术方案进行进一步补充，设定等待时间阈值，客户等待时长超过阈值，优先分配至加急处理服务台。

为了对本技术方案进行进一步补充，根据客户来电时长，所述VIP 快速通道服务空闲时，系统自动调度普通排队通道非VIP客户至VIP 快速通道进行排队。