[发明专利]一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法

权利要求书

1.一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，其特征在于，包括如下步骤：

步骤一：接收平台获取客户来访信息和身份信息，通过智能信息联想系统比对数据库中客户身份信息，判断客户为VIP客户，则将其转入VIP快速通道；判断客户为非VIP客户，则进入普通排队通道进行等待；

步骤二：通过智能信息联想系统识别出客户来访信息，识别和提取客户有效排队数据，系统自动给出所需办理业务的类型，确认所需办理业务的类型，系统自动调用该类别下的业务问题单，对于简单业务通过设置常用问题，系统自动解答；对于复杂业务，根据客户所需办理业务的类别判断客户的优先级，计算出每个业务办理结束所需时间，调整客户在队列中的位置，根据所需时长分配到相应服务台；

在客户排队过程中进行，当客户排队结束转入人工坐席时，自动终止客户当前的任意状态。

2.根据权利要求1所述的一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，其特征在于：当智能信息联想系统无法识别出客户来访信息，系统自动发送回馈指令问询客户，客户提供有效信息则按照步骤二继续进行，若无反馈，则根据客户的来电时间的就近重新插入相对应排队通道。

3.根据权利要求1所述的一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，其特征在于：所述VIP快速通道优先级高于普通排队通道。

4.根据权利要求1所述的一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，其特征在于，所述服务台按照时间间隔设置成2分钟服务台、5分钟服务台、8分钟服务台和8分钟以上服务台。

5.根据权利要求1所述的一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，其特征在于，设定等待时间阈值，客户等待时长超过阈值，优先分配至加急处理服务台。

6.根据权利要求1所述的一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，其特征在于，根据客户来电时长，所述VIP快速通道服务空闲时，系统自动调度普通排队通道非VIP客户至VIP快速通道进行排队。

7.根据权利要求1所述的一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，其特征在于，对于所述服务台，根据处理业务的复杂程度，所耗时间长短，按需设置不同数量。

8.根据权利要求1所述的一种对客服系统智能调整在线排队优先级的方法，其特征在于，所述智能信息联想系统包括识别模块，检索模块和发送模块，所述识别模块用于识别客户身份信息，将客户依据类别分配至不同通道；所述检索模块用于读取客户来访信息，通过分析比对，给出所需办理业务的类型；所述发送模块用于发送业务问题及解决方案或发送指令到服务台。