[发明专利]用于在交互转移中提供上下文摘要的系统和方法

说明书

本发明提出了一种系统和方法，该系统和方法用于在向第三方的交互转移中通过媒体信道提供第一方与第二方之间的交互的上下文摘要。接收将交互转移到该第三方的请求，该请求是从该交互触发的。获得该交互的文本转录。处理该文本转录以获得该上下文摘要和元数据，该上下文摘要和元数据被提供给该第三方以处理与该交互转移的该交互。该上下文摘要由上下文摘要器提供，该上下文摘要器包括定制的多个应用编程接口(API)。该多个API包括以下中的至少一项：文本摘要器API、流失预测器API、情绪分析API、下一最佳动作API和交互参考检测器API。

相关申请的优先权要求

本申请要求于2019年5月3日提交的名称为“用于在交互转移中提供上下文摘要的系统和方法(SYSTEM AND METHOD FOR PROVIDING CONTEXTUAL SUMMARY IN INTERACTIONTRANSFER)”的美国临时专利申请62/842,552的优先权和权益，该美国临时专利申请的说明书据此以引用方式并入本文。

背景技术

本发明整体涉及客户关系管理领域的电信系统，包括经由基于互联网的服务选项的客户协助。更具体地，但并非以限制的方式，本发明涉及用于使客户体验自动化的系统和方法，包括提供自动化交互的上下文摘要。

发明内容

本发明可包括一种用于在向第三方的交互转移中通过媒体信道提供第一方与第二方之间的交互的上下文摘要的计算机实现的方法，该方法包括：接收将交互转移到第三方的请求，该请求是从交互触发的；获得交互的文本转录；处理文本转录以获得上下文摘要和元数据；以及将上下文摘要和元数据提供给第三方以处理与交互转移的交互。

媒体信道可包括语音信道，其中第一方为联络中心客户，第二方为联络中心座席，并且第三方为联络中心座席。获得交互的文本转录包括对语音交互执行自动语音识别。

在另一实施方案中，媒体信道可包括聊天信道，其中第一方为联络中心客户，第二方为聊天机器人，并且第三方为联络中心座席。

上下文摘要包括以下中的至少一项：会话的摘要、情绪指示符、流失预测指示符、交互参考指示符、建议的动作和队列优先级排序。上下文摘要和元数据包括针对第三方的建议动作的列表。

用于在向第三方的交互转移中通过媒体信道提供第一方与第二方之间的交互的上下文摘要的计算机实现的方法还可包括以下步骤：在交互结束之后，自动更新第三方的交互备注，其中备注包括：提供给第三方的上下文摘要和元数据，和第三方处理交互的上下文摘要。

在另一实施方案中，提出了一种用于在向第三方的交互转移中通过媒体信道提供第一方与第二方之间的交互的上下文摘要的系统，该系统包括：处理器；和存储器，该存储器与处理器通信，该存储器存储指令，该指令在由处理器执行时使得处理器通过以下方式提供上下文摘要：接收将交互转移到第三方的请求，该请求是从交互触发的；获得交互的文本转录；处理文本转录以获得上下文摘要和元数据；以及将上下文摘要和元数据提供给第三方以处理与交互转移的交互。

媒体信道可包括语音信道，其中第一方为联络中心客户，第二方为联络中心座席，并且第三方为联络中心座席。获得交互的文本转录包括对语音交互执行自动语音识别。

在另一实施方案中，媒体信道可包括聊天信道，其中第一方为联络中心客户，第二方为聊天机器人，并且第三方为联络中心座席。

上下文摘要包括以下中的至少一项：会话的摘要、情绪指示符、流失预测指示符、交互参考指示符、建议的动作和队列优先级排序。上下文摘要和元数据包括针对第三方的建议动作的列表。

该存储器还可存储指令，该指令在由处理器执行时进一步使得处理器通过以下方式提供上下文摘要：在交互结束之后，自动更新第三方的交互备注，其中该备注包括：提供给第三方的上下文摘要和元数据，和第三方处理交互的上下文摘要。