[发明专利]用于在交互转移中提供上下文摘要的系统和方法

权利要求书

1.一种用于在向第三方的交互转移中通过媒体信道提供第一方与第二方之间的交互的上下文摘要的计算机实现的方法，所述方法包括：

接收将交互转移到所述第三方的请求，所述请求是从所述交互触发的；

获得所述交互的文本转录；

处理所述转录以获得所述上下文摘要和元数据；以及

向所述第三方提供所述上下文摘要和元数据以处理与所述交互转移的所述交互。

2.根据权利要求1所述的方法，其中所述媒体信道包括语音信道。

3.根据权利要求2所述的方法，其中所述第一方为联络中心客户，所述第二方为联络中心座席，并且所述第三方为联络中心座席。

4.根据权利要求3所述的方法，其中所述获得所述交互的文本转录包括对所述语音交互执行自动语音识别。

5.根据权利要求1所述的方法，其中所述媒体信道包括聊天信道。

6.根据权利要求4所述的方法，其中所述第一方为联络中心客户，所述第二方为聊天机器人，并且所述第三方为联络中心座席。

7.根据权利要求1所述的方法，其中所述上下文摘要包括以下中的至少一项：所述会话的摘要、情绪指示符、流失预测指示符、交互参考指示符、建议的动作和队列优先级排序。

8.根据权利要求7所述的方法，其中所述上下文摘要和元数据还包括针对所述第三方的建议动作的列表。

9.根据权利要求1所述的方法，所述方法还包括以下步骤：

在所述交互结束之后，自动更新所述第三方的交互备注，其中所述备注包括：

提供给所述第三方的所述上下文摘要和元数据，和

由所述第三方处理所述交互的上下文摘要。

10.一种用于在向第三方的交互转移中通过媒体信道提供第一方与第二方之间的交互的上下文摘要的系统，所述系统包括：

处理器；和

存储器，所述存储器与所述处理器通信，所述存储器存储指令，所述指令在由所述处理器执行时使得所述处理器通过以下方式提供所述上下文摘要：

接收将交互转移到所述第三方的请求，所述请求是从所述交互触发的；

获得所述交互的文本转录；

处理所述转录以获得所述上下文摘要和元数据；以及

向所述第三方提供所述上下文摘要和元数据以处理与所述交互转移的所述交互。

11.根据权利要求10所述的系统，其中所述媒体信道包括语音信道。

12.根据权利要求11所述的系统，其中所述第一方为联络中心客户，所述第二方为联络中心座席，并且所述第三方为联络中心座席。

13.根据权利要求12所述的系统，其中所述获得所述交互的文本转录包括对所述语音交互执行自动语音识别。

14.根据权利要求10所述的系统，其中所述媒体信道包括聊天信道。

15.根据权利要求14所述的系统，其中所述第一方为联络中心客户，所述第二方为聊天机器人，并且所述第三方为联络中心座席。

16.根据权利要求10所述的系统，其中所述上下文摘要包括以下中的至少一项：所述会话的摘要、情绪指示符、流失预测指示符、交互参考指示符、建议的动作和队列优先级排序。

17.根据权利要求16所述的系统，其中所述上下文摘要和元数据还包括针对所述第三方的建议动作的列表。