[发明专利]坐席通话方法、计算机设备和存储介质

说明书

本发明公开一种坐席通话方法、计算机设备和存储介质，属于自然语言处理领域。该坐席通话方法，具体包括：获取通话参与方的实时语音数据；对所述实时语音数据进行语义分析处理，确定所述实时语音数据的语义特征数据；对所述语义特征数据进行知识推理处理，生成提示信息；实时输出所述提示信息。本发明的实施例，其可根据语音数据向坐席人员实时提供相应的提示信息以提高坐席人员的实时服务质量和服务效率。

技术领域

本发明涉及自然语言处理领域，尤其涉及一种坐席通话方法、计算机设备和存储介质。

背景技术

智能客服已成为客服中心的发展趋势，智能质检是客服智能化的一个典型应用，即系统可通过自然语言处理(NLP)等人工智能技术对客服会话进行自动化的质检。与人工质检相比，智能质检的效率更高而成本更低，可实现会话的全面质检。目前市面上的智能质检系统大多是以语音识别、语义分析、大数据处理技术为基础，在客服中心、呼叫中心通话完成后，通过对质检结果的复盘来提升坐席人员的综合素质。这种智能质检系统虽然解决了人工质检系统效率低下，主观因素导致的差错率等问题，但是只能评估坐席人员先前的服务质量，并不能实时提高坐席人员的服务质量和服务效率。

因此如何提高坐席人员的实时服务质量和服务效率成为亟需解决的问题。

发明内容

本发明实施例的主要目的在于提出一种能够提高坐席人员实时服务质量和服务效率的坐席通话方法、计算机设备和存储介质。

为实现上述目的，本发明实施例提供了一种坐席通话方法，所述方法包括以下步骤：

获取通话参与方的实时语音数据；

对所述实时语音数据进行语义分析处理，确定所述实时语音数据的语义特征数据；

对所述语义特征数据进行知识推理处理，生成提示信息；

实时输出所述提示信息。

为实现上述目的，本发明实施例还提供了一种计算机设备，所述计算机设备包括存储器、处理器、存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的程序以及用于实现所述处理器和所述存储器之间的连接通信的数据总线，所述程序被所述处理器执行时实现前述方法的步骤。

为实现上述目的，本发明实施例还提供了一种存储介质，用于计算机可读存储，所述存储介质存储有一个或者多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现前述方法的步骤。

本发明提出的坐席通话方法、计算机设备和存储介质，其通过获取通话参与方的实时语音数据，并对所述实时语音数据进行语义分析处理，确定所述实时语音数据的语义特征数据，接着对所述语义特征数据进行知识推理处理，生成提示信息，最后实时输出提示信息。本发明实施例，其可根据实时语音数据向坐席人员提供相应的提示信息，以提高坐席人员的当前服务质量和服务效率。

附图说明

图1是本发明实施例提供的一种坐席通话方法的流程示意图；

图2是本发明实施例提供的一种违规提醒的场景示意图；

图3为图1中所述基于语义分析，确定所述语音数据的语义特征数据的子流程示意图；

图4是本发明实施例提供的一种流量套餐推销流程的示意图；

图5是本发明实施例提供的一种坐席通话装置的示意性框图；

图6是本发明实施例提供的另一种坐席通话装置的示意性框图；

图7是本发明实施例提供的一种计算机设备的结构示意性框图。

具体实施方式