[发明专利]坐席通话方法、计算机设备和存储介质

权利要求书

1.一种坐席通话方法，其特征在于，包括：

获取通话参与方的实时语音数据；

对所述实时语音数据进行语义分析处理，确定所述实时语音数据的语义特征数据；

对所述语义特征数据进行知识推理处理，生成提示信息；

实时输出所述提示信息。

2.根据权利要求1所述的方法，所述对所述实时语音数据进行语义分析处理，确定所述实时语音数据的语义特征数据，包括：

对所述实时语音数据进行语音识别以得到文本数据；

对所述文本数据进行语义分析处理，确定所述文本数据的语义特征数据。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述对所述文本数据进行语义分析处理，确定所述文本数据的语义特征数据，包括：

对所述文本数据进行预处理，所述预处理包括以下处理中至少一项：分词处理、纠错处理、词性标注处理、归一化处理；

对预处理后的文本数据进行语义分析处理，确定所述预处理后的文本数据的语义特征数据。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述语义特征数据进行知识推理处理，生成提示信息，包括：

获取预设的业务流程数据；

根据所述业务流程数据，对所述语义特征数据进行知识推理处理，确定与所述语义特征数据匹配的业务流程；

根据所述业务流程生成提示信息。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据所述实时语音数据判断所述通话参与方是否存在违规行为；

若所述通话参与方存在违规行为，则向所述通话参与方发送违规提醒消息。

6.根据权利要求1至5中任一项所述的方法，其特征在于，所述获取通话参与方的实时语音数据，包括：

实时获取第一终端用户的第一语音数据和第二终端用户的第二语音数据，其中，所述第一终端用户包括客服坐席用户；

所述实时输出所述提示信息，包括：

实时向所述客服坐席用户的终端设备发送所述提示信息。

7.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，所述对所述语音数据进行语义分析处理，确定所述语音数据的语义特征数据，包括：

对所述第二语音数据进行语义分析处理，确定所述第二语音数据的语义特征数据；

所述对所述语义特征数据进行知识推理处理，生成提示信息，包括：

对所述第二语音数据的语义特征数据进行知识推理处理，确定所述第二终端用户的用户需求；

根据所述用户需求生成提示信息。

8.根据权利要求6所述的方法，其特征在于，还包括：

获取所述第二终端用户的用户特征数据；

所述对所述语义特征数据进行知识推理处理，生成提示信息，包括：

对所述用户特征数据和所述语义特征数据进行知识推理处理，确定与所述第二终端用户匹配的服务项目；

根据所述服务项目生成提示信息。

9.一种计算机设备，其特征在于，所述计算机设备包括存储器、处理器、存储在所述存储器上并可在所述处理器上运行的程序以及用于实现所述处理器和所述存储器之间的连接通信的数据总线，所述程序被所述处理器执行时实现如权利要求1至8中任一项所述的坐席通话方法的步骤。

10.一种存储介质，用于计算机可读存储，其特征在于，所述存储介质存储有一个或者多个程序，所述一个或者多个程序可被一个或者多个处理器执行，以实现权利要求1至8中任一项所述的坐席通话方法的步骤。