[发明专利]一种呼叫中心外呼坐席调控方法及装置

说明书

本申请公开了一种呼叫中心外呼坐席调控方法及装置，采集进线数据，依据进线数据，确定至少一种观测量。在单位时间内任意一种观测量不满足对应的预设指标的情况下，任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至预先配置的从技能，执行呼入任务，使得单位时间内的任意一种观测量满足对应的预设指标。在下一单位时间开始之后，触发目标外呼坐席切换至预先配置的主技能，执行外呼任务。可见，基于外呼坐席的主技能和从技能，能够让外呼坐席具有执行外呼任务和呼入任务的能力。依据多种预设指标，监控单位时间内多种观测量的变化，动态调整外呼坐席的主从技能，提高外呼坐席的利用率，实现降本增效。

技术领域

本申请涉及通信服务领域，尤其涉及一种呼叫中心外呼坐席调控方法及装置。

背景技术

目前，呼叫中心每天的进线电话的数量、以及当天不同时段内的进线电话的数量分布是不可预知的，在进线电话的数量增长的高峰期，呼叫中心当前的呼入坐席的数量，会难以满足进线需求，致使排队人数过长，降低客户体验。

发明内容

本申请提供了一种呼叫中心外呼坐席调控方法及装置，目的在于提高呼叫中心外呼坐席的利用率，实现降本增效。

为了实现上述目的，本申请提供了以下技术方案：

一种呼叫中心外呼坐席调控方法，包括：

采集进线数据；

依据所述进线数据，确定至少一种观测量；

在单位时间内任意一种所述观测量不满足对应的预设指标的情况下，任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至预先配置的从技能，执行呼入任务，使得所述单位时间内的任意一种所述观测量满足对应的所述预设指标；

在下一所述单位时间开始之后，触发所述目标外呼坐席切换至预先配置的主技能，执行外呼任务。

可选的，所述确定至少一种观测量之后，还包括：

判断所述单位时间内任意一种所述观测量是否满足对应的预设指标；

在所述单位时间内任意一种所述观测量满足对应的所述预设指标的情况下，所有外呼坐席使用预先配置的主技能，执行外呼任务。

可选的，所述进线数据包括进线电话的数量、已接通的进线电话的数量、以及未接通的进线电话的数量。

可选的，所述观测量包括接通率；

所述依据所述进线数据，确定至少一种观测量，包括：

统计单位时间内的所述已接通的进线电话的数量和所述进线电话的数量之间的占比，得到所述单位时间内的所述接通率。

可选的，所述观测量包括排队人数；

所述依据所述进线数据，确定至少一种观测量，包括：

统计单位时间内所述未接通的进线电话的数量，得到所述单位时间内的所述排队人数。

可选的，所述观测量包括呼叫中心的服务质量；

所述依据所述进线数据，确定至少一种观测量，包括：

统计单位时间内的所述进线电话的数量，得到所述单位时间内所述呼叫中心的所述服务质量，其中，所述呼叫中心的所述服务质量与所述进线电话的数量呈正相关。

一种呼叫中心外呼坐席调控装置，包括：

采集单元，用于采集进线数据；

确定单元，用于依据所述进线数据，确定至少一种观测量；