[发明专利]一种呼叫中心外呼坐席调控方法及装置

权利要求书

1.一种呼叫中心外呼坐席调控方法，其特征在于，包括：

采集进线数据；

依据所述进线数据，确定至少一种观测量；

在单位时间内任意一种所述观测量不满足对应的预设指标的情况下，任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至预先配置的从技能，执行呼入任务，使得所述单位时间内的任意一种所述观测量满足对应的所述预设指标；

在下一所述单位时间开始之后，触发所述目标外呼坐席切换至预先配置的主技能，执行外呼任务；

其中，所述确定至少一种观测量之后，还包括：

判断所述单位时间内任意一种所述观测量是否满足对应的预设指标；

在所述单位时间内任意一种所述观测量满足对应的所述预设指标的情况下，所有外呼坐席使用预先配置的主技能，执行外呼任务；

其中，预先配置外呼坐席的主技能和从技能，主技能用于执行外呼任务，从技能用于执行呼入任务，基于外呼坐席预先配置的主技能和从技能，能够让外呼坐席具有执行外呼任务和呼入任务的能力，依据预先配置的接通率指标、排队人数指标，服务质量指标，动态调整外呼坐席的主从技能，从而有效提高外呼坐席的利用率，实现降本增效。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述进线数据包括进线电话的数量、已接通的进线电话的数量、以及未接通的进线电话的数量。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述观测量包括接通率；

所述依据所述进线数据，确定至少一种观测量，包括：

统计单位时间内的所述已接通的进线电话的数量和所述进线电话的数量之间的占比，得到所述单位时间内的所述接通率。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述观测量包括排队人数；

所述依据所述进线数据，确定至少一种观测量，包括：

统计单位时间内所述未接通的进线电话的数量，得到所述单位时间内的所述排队人数。

5.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述观测量包括呼叫中心的服务质量；

所述依据所述进线数据，确定至少一种观测量，包括：

统计单位时间内的所述进线电话的数量，得到所述单位时间内所述呼叫中心的所述服务质量，其中，所述呼叫中心的所述服务质量与所述进线电话的数量呈正相关。

6.一种呼叫中心外呼坐席调控装置，其特征在于，包括：

采集单元，用于采集进线数据；

确定单元，用于依据所述进线数据，确定至少一种观测量；

切换单元，用于在单位时间内任意一种所述观测量不满足对应的预设指标的情况下，任意选取至少一个空闲的外呼坐席，作为目标外呼坐席，触发目标外呼坐席切换至预先配置的从技能，执行呼入任务，使得所述单位时间内的任意一种所述观测量满足对应的所述预设指标；在下一所述单位时间开始之后，触发所述目标外呼坐席切换至预先配置的主技能，执行外呼任务；

判断单元，用于判断所述单位时间内任意一种所述观测量是否满足对应的预设指标；

执行单元，用于在所述单位时间内任意一种所述观测量满足对应的所述预设指标的情况下，所有外呼坐席使用预先配置的主技能，执行外呼任务；

其中，预先配置外呼坐席的主技能和从技能，主技能用于执行外呼任务，从技能用于执行呼入任务，基于外呼坐席预先配置的主技能和从技能，能够让外呼坐席具有执行外呼任务和呼入任务的能力，依据预先配置的接通率指标、排队人数指标，服务质量指标，动态调整外呼坐席的主从技能，从而有效提高外呼坐席的利用率，实现降本增效。

7.一种计算机存储介质，其特征在于，所述计算机存储介质包括存储的程序，其中，所述程序被处理器运行时 执行权利要求1-5任意一项所述的呼叫中心外呼坐席调控方法。

8.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器、存储器和总线；所述处理器与所述存储器通过所述总线连接；

所述存储器用于存储程序，所述处理器用于运行程序，其中，所述程序运行时执行权利要求1-5任意一项所述的呼叫中心外呼坐席调控方法。