[发明专利]呼叫中心数据处理方法及装置

说明书

本申请实施例提供一种呼叫中心数据处理方法及装置，方法包括：接收并识别通话中用户的实时通话语音，得到对应的通话文本；将所述通话文本与预设知识库进行关键词匹配，并根据所述关键词匹配的结果生成电话导航内容；根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户；本申请能够解决现在呼叫中心不能全程指引用户，无法动态指引并及时引导更新确认用户意愿的缺陷，因指引目的不够明确使用户处于被动不能使接入用户准确得到所需服务的问题，能够更好提升交互效果，更快解决用户需求。

技术领域

本申请涉及数据处理领域，具体涉及一种呼叫中心数据处理方法及装置。

背景技术

呼叫中心系统是利用呼叫中心技术建立的一种客户服务系统，用户通过电话呼叫统一的接入号码，呼叫进入系统后，通过语音导航为用户进行导航，指引用户自助操作，为用户提供相应服务。通常可将来电分配给具备相应技能的客户服务人员，进行用户咨询应答，并能记录和储存通话信息。

随着网络技术的不断发展，为了应对更多用户的来电，企业通常需要提供多种自助服务方式，用户通过语音播报菜单提示操作组合按键，查找并选取所需服务，进入信息查询流程、投诉建议流程及人工服务流程等。

然而，为涵盖更多用户可能需要的服务，适用更多场景，导航菜单往往过于冗长繁杂，且都是固定的菜单导航服务流程，用户只能听完所有播报内容，在实际应用中，菜单播报往往下级菜单较多，流程往往过长，用户逐级选择较为繁琐，不能根据需求实时打断。呼叫中心往往不能根据需求调整导航播报并及时确认用户意愿，导致用户需要听完长时间语音播报才能得到所需服务。而过后也没有相接续的其他服务再次对用户意愿进行确认，往往用户通话后仍未能得到所需应答服务，没有对用户提供帮助，企业也没有回收相应指标数据，不能对企业及用户双方提供良好服务。

以上，当前呼叫中心系统无法满足信息社会中用户对企业提供服务的期望及企业对客户数据的回收需求。

发明内容

针对现有技术中的问题，本申请提供一种呼叫中心数据处理方法及装置，能够解决现在呼叫中心不能全程指引用户，无法动态指引并及时引导更新确认用户意愿的缺陷，因指引目的不够明确使用户处于被动不能使接入用户准确得到所需服务的问题，能够更好提升交互效果，更快解决用户需求。

为了解决上述问题中的至少一个，本申请提供以下技术方案：

第一方面，本申请提供一种呼叫中心数据处理方法，包括：

接收并识别通话中用户的实时通话语音，得到对应的通话文本；

将所述通话文本与预设知识库进行关键词匹配，并根据所述关键词匹配的结果生成电话导航内容；

根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户。

进一步地，在所述根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户之后，还包括：

接收所述用户的回复短信，并对所述回复短信进行验证；

若所述验证的结果为通过，则确定对应的用户意愿并执行对应的业务流程，否则中止对应的业务流程。

进一步地，还包括：

判断所述电话导航内容的导航流程结束路径是否指向无应答和/或是否接收到所述用户的选择人工服务指令；

若是，则根据当前人工座席状态为所述用户分配人工座席并建立通话连接。

进一步地，所述根据当前人工座席状态为所述用户分配人工座席并建立通话连接，包括：

监测当前人工座席状态；

根据所述当前人工座席状态和所述用户的人工服务指令，确定对应的人工座席并建立通话连接。