[发明专利]呼叫中心数据处理方法及装置

权利要求书

1.一种呼叫中心数据处理方法，其特征在于，所述方法包括：

接收并识别通话中用户的实时通话语音，得到对应的通话文本；

将所述通话文本与预设知识库进行关键词匹配，并根据所述关键词匹配的结果生成电话导航内容；

根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户。

2.根据权利要求1所述的呼叫中心数据处理方法，其特征在于，在所述根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户之后，还包括：

接收所述用户的回复短信，并对所述回复短信进行验证；

若所述验证的结果为通过，则确定对应的用户意愿并执行对应的业务流程，否则中止对应的业务流程。

3.根据权利要求1所述的呼叫中心数据处理方法，其特征在于，还包括：

判断所述电话导航内容的导航流程结束路径是否指向无应答和/或是否接收到所述用户的选择人工服务指令；

若是，则根据当前人工座席状态为所述用户分配人工座席并建立通话连接。

4.根据权利要求3所述的呼叫中心数据处理方法，其特征在于，所述根据当前人工座席状态为所述用户分配人工座席并建立通话连接，包括：

监测当前人工座席状态；

根据所述当前人工座席状态和所述用户的人工服务指令，确定对应的人工座席并建立通话连接。

5.一种呼叫中心数据处理装置，其特征在于，包括：

语音识别模块，用于接收并识别通话中用户的实时通话语音，得到对应的通话文本；

关键词匹配模块，用于将所述通话文本与预设知识库进行关键词匹配，并根据所述关键词匹配的结果生成电话导航内容；

短信确认模块，用于根据所述电话导航内容生成对应的确认短信并发送至所述用户。

6.根据权利要求5所述的呼叫中心数据处理装置，其特征在于，还包括：

回复短信验证单元，用于接收所述用户的回复短信，并对所述回复短信进行验证；

验证结果单元，用于若所述验证的结果为通过，则确定对应的用户意愿并执行对应的业务流程，否则中止对应的业务流程。

7.根据权利要求5所述的呼叫中心数据处理装置，其特征在于，还包括：

人工座席判定单元，用于判断所述电话导航内容的导航流程结束路径是否指向无应答和/或是否接收到所述用户的选择人工服务指令；

人工座席介入单元，用于若是，则根据当前人工座席状态为所述用户分配人工座席并建立通话连接。

8.根据权利要求7所述的呼叫中心数据处理装置，其特征在于，所述人工座席介入单元包括：

人工座席状态监测单元，用于监测当前人工座席状态；

人工座席分配单元，用于根据所述当前人工座席状态和所述用户的人工服务指令，确定对应的人工座席并建立通话连接。

9.一种电子设备，包括存储器、处理器及存储在存储器上并可在处理器上运行的计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述程序时实现权利要求1至4任一项所述的呼叫中心数据处理方法的步骤。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至4任一项所述的呼叫中心数据处理方法的步骤。