[发明专利]基于大数据的咨询投诉信息处理方法及相关装置

说明书

本申请涉及大数据技术领域的智能推荐，具体涉及一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法及相关装置，方法包括：获取目标客户的工单信息，工单信息包括目标客户标识、目标工单内容和目标业务分类；根据目标客户标识确定目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像；根据目标工单内容确定目标客户对应的第二客户分类标签；根据第一客户分类标签、第二客户分类标签和目标业务分类确定目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，以及对目标用户画像和目标咨询投诉处理建议进行显示。采用本申请实施例有助于提高针对咨询投诉响应的效率和准确性。

技术领域

本申请涉及大数据技术领域，具体涉及一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法及相关装置。

背景技术

目前，针对咨询投诉的响应过程为：当检测到咨询投诉时，采用人工方式判断该咨询投诉所属类型，手动从该咨询投诉所属类型对应的咨询投诉案例库中查找最佳的咨询投诉案例，根据最佳的咨询投诉案例确定咨询投诉建议，对该咨询投诉建议进行显示。这种方式导致针对咨询投诉响应的效率较低和准确性不高。

发明内容

本申请实施例提供一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法及相关装置，用于提高针对咨询投诉响应的效率较低和准确性不高。

第一方面，本申请实施例提供一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法，包括：

获取目标客户的工单信息，所述工单信息包括目标客户标识、目标工单内容和目标业务分类；

根据所述目标客户标识确定所述目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像；

根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签；

根据所述第一客户分类标签、所述第二客户分类标签和所述目标业务分类确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，以及对所述目标用户画像和所述目标咨询投诉处理建议进行显示。

第二方面，本申请实施例提供一种基于大数据的咨询投诉信息处理装置，包括：

获取单元，用于获取目标客户的工单信息，所述工单信息包括目标客户标识、目标工单内容和目标业务分类；

第一确定单元，用于根据所述目标客户标识确定所述目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像；

第二确定单元，用于根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签；

第三确定单元，用于根据所述第一客户分类标签、所述第二客户分类标签和所述目标业务分类确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议；

显示单元，用于对所述目标用户画像和所述目标咨询投诉处理建议进行显示。

第三方面，本申请实施例提供一种电子设备，包括处理器、存储器、通信接口以及一个或多个程序，上述一个或多个程序被存储在上述存储器中，并且被配置由上述处理器执行，上述程序包括用于执行本申请实施例第一方面的方法中的部分或全部步骤的指令。

第四方面，本申请实施例提供一种计算机可读存储介质，上述计算机可读存储介质用于存储计算机程序，上述计算机程序被处理器执行，以实现如本申请实施例第一方面所述的方法中所描述的部分或全部步骤。

可以看出，相较于手动从咨询投诉所属类型对应的咨询投诉案例库中查找最佳的咨询投诉案例，以及根据最佳的咨询投诉案例确定咨询投诉建议并显示该咨询投诉建议，在本申请实施例中，咨询投诉处理装置根据第一客户分类标签、第二客户分类标签标识和目标业务分类确定目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，以及对目标用户画像和目标咨询投诉处理建议进行显示。由于整个咨询投诉的响应过程无需人工参与，因此有助于提高针对咨询投诉响应的效率和准确性。

本申请的这些方面或其他方面在以下实施例的描述中会更加简明易懂。