[发明专利]基于大数据的咨询投诉信息处理方法及相关装置

权利要求书

1.一种基于大数据的咨询投诉信息处理方法，其特征在于，包括：

获取目标客户的工单信息，所述工单信息包括目标客户标识、目标工单内容和目标业务分类；

根据所述目标客户标识确定所述目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像；

根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签；

根据所述第一客户分类标签、所述第二客户分类标签和所述目标业务分类确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，以及对所述目标用户画像和所述目标咨询投诉处理建议进行显示。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标客户标识确定所述目标客户对应的第一客户分类标签和目标用户画像，包括：

根据所述目标客户标识获得所述目标客户的目标用户信息和目标历史咨询投诉记录；

根据所述目标用户信息和所述目标历史咨询投诉记录确定所述目标客户对应的第一客户分类标签；

根据预存的客户标识与用户画像的映射关系确定所述目标客户标识对应的第一用户画像；

将所述第一用户画像确定为所述目标客户对应的目标用户画像。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标工单内容确定所述目标客户对应的第二客户分类标签，包括：

对所述目标工单内容进行关键字提取，得到所述目标工单内容包括的至少一个关键字；

根据预存的关键字与客户分类标签的映射关系确定至少一个关键字对应的至少一个目标客户分类标签，所述至少一个目标客户分类标签与所述至少一个关键字一一对应；

将所述至少一个目标客户分类标签确定为所述目标客户对应的第二客户分类标签。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一客户分类标签、所述第二客户分类标签和所述目标业务分类确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，包括：

根据所述第一客户分类标签和所述第二客户分类标签确定第三客户分类标签；

从咨询投诉处理案例库中选取与所述第三客户分类标签对应的第一咨询投诉处理案例集合；

从所述咨询投诉处理案例库中选取与所述目标业务分类对应的第二咨询投诉处理案例集合；

根据所述第一咨询投诉处理案例集合和所述第二咨询投诉处理案例集合确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。

5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一咨询投诉处理案例集合和所述第二咨询投诉处理案例集合确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，包括：

判断所述第一咨询投诉处理案例集合是否为空集；

若是，则从所述第二咨询投诉处理案例集合中选取与预设客户分类标签对应的目标咨询投诉处理案例；

根据所述目标咨询投诉处理案例确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述根据所述第一咨询投诉处理案例集合和所述第二投诉咨询处理案例集合确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，包括：

判断所述第一咨询投诉处理案例集合是否为空集；

若否，则将所述第一咨询投诉处理案例集合与所述第二咨询投诉处理案例集合的交集确定为目标咨询投诉处理案例；

根据所述目标咨询投诉处理案例确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。

7.根据权利要求5或6所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标咨询投诉处理案例确定所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议，包括：

调用预存的处理建议提取算法；

使用所述处理建议提取算法对所述目标咨询投诉处理案例进行咨询投诉处理建议提取，得到所述目标咨询投诉处理案例包括的第一咨询投诉处理建议；

将所述第一咨询投诉处理建议确定为所述目标客户对应的目标咨询投诉处理建议。