[发明专利]一种客服坐席分配方法、装置、服务器及存储介质

说明书

本发明提供一种客服坐席分配方法、装置、服务器及存储介质，通过接收封装呼叫信息生成的目标呼叫请求，呼叫信息为利用预先设置的与发送呼叫请求的目标渠道匹配的第一解析规则解析呼叫请求得到的；利用第二解析规则解析目标呼叫请求得到呼叫信息；获取呼叫信息指示的发送呼叫请求的目标用户的目标用户属性；根据预先设置的用户属性与客服坐席组的对应关系，从呼叫中心中确定与目标用户属性对应的客服坐席组中的各个客服坐席；从所确定的各个客服坐席中确定用于分配给呼叫请求的目标客服坐席。基于本发明，能够提高呼叫中心客服坐席分配的合理性。

技术领域

本发明涉及客服坐席管理技术领域，更具体地说，涉及一种客服坐席分配方法、装置、服务器及存储介质。

背景技术

随着中国经济的高速发展，近几年呼叫中心行业在国内也得到了飞速发展，各类呼叫中心及从业人员的数量不断增加。呼叫中心主要是在客服端配置多个客服坐席，将呼叫请求接入到客服坐席，便能够进入到客服对话中。

呼叫请求的来源主要有两种，一种是电话渠道，另一种是网络在线渠道，来自于电话渠道的呼叫请求主要请求电话服务，来自于网络在线渠道的呼叫请求主要请求网络在线服务。其中，网络在线渠道又可以分为邮件渠道、网页渠道、第三方app渠道等等。

现有技术通常是将呼叫中心的各个客服坐席划分成不同的客服坐席组，一个客服坐席组对应一个渠道，不同的客服坐席组对应的渠道不同，客服坐席组中的每个客服坐席仅能服务与该客服坐席组对应的渠道的呼叫请求，这样，会导致有的渠道的呼叫较多导致该渠道的客服坐席不够用、有的渠道的呼叫请求较少导致该渠道的客服坐席空闲的情况，呼叫中心客服坐席分配不合理。

发明内容

有鉴于此，本申请提供一种客服坐席分配方法、装置、服务器及存储介质，以提高呼叫中心客服坐席分配的合理性。技术方案如下：

本发明第一方面公开一种客服坐席分配方法，包括：

接收封装呼叫信息生成的目标呼叫请求，所述呼叫信息为利用预先设置的与发送呼叫请求的目标渠道匹配的第一解析规则解析所述呼叫请求得到的；

利用第二解析规则解析所述目标呼叫请求得到所述呼叫信息；

获取所述呼叫信息指示的发送所述呼叫请求的目标用户的目标用户属性；

根据预先设置的用户属性与客服坐席组的对应关系，从呼叫中心中确定与所述目标用户属性对应的客服坐席组中的各个客服坐席；

从所确定的各个客服坐席中确定用于分配给所述呼叫请求的目标客服坐席。

可选的，所述目标用户属性包括目标用户的用户等级，还包括：

检测所述目标用户的目标用户等级是否满足预先设置的优先处理条件；

若所述目标用户等级满足所述优先处理条件，将所述目标呼叫请求存入缓冲队列的队首；

若所述目标用户等级不满足所述优先处理条件，将所述目标呼叫请求存入所述缓冲队列的队尾，所述缓冲队列中各个目标呼叫请求按照从队首到队尾的顺序依次被分配客服坐席。

可选的，所述接收封装呼叫信息生成的目标呼叫请求包括：

接收呼叫请求；

获取发送所述呼叫请求的目标渠道；

查询预先设置的渠道与解析规则的对应关系，将查询到的与所述目标渠道对应的解析规则确定为与所述目标渠道匹配的第一解析规则；

利用所述第一解析规则解析所述呼叫请求得到所述呼叫请求的呼叫信息；

采用统一封装规则对所述呼叫信息进行封装生成目标呼叫请求。