[发明专利]一种客服坐席分配方法、装置、服务器及存储介质

权利要求书

1.一种客服坐席分配方法，其特征在于，包括：

接收封装呼叫信息生成的目标呼叫请求，所述呼叫信息为利用预先设置的与发送呼叫请求的目标渠道匹配的第一解析规则解析所述呼叫请求得到的；

利用第二解析规则解析所述目标呼叫请求得到所述呼叫信息；

获取所述呼叫信息指示的发送所述呼叫请求的目标用户的目标用户属性；

根据预先设置的用户属性与客服坐席组的对应关系，从呼叫中心中确定与所述目标用户属性对应的客服坐席组中的各个客服坐席；

从所确定的各个客服坐席中确定用于分配给所述呼叫请求的目标客服坐席。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述目标用户属性包括目标用户的用户等级，还包括：

检测所述目标用户的目标用户等级是否满足预先设置的优先处理条件；

若所述目标用户等级满足所述优先处理条件，将所述目标呼叫请求存入缓冲队列的队首；

若所述目标用户等级不满足所述优先处理条件，将所述目标呼叫请求存入所述缓冲队列的队尾，所述缓冲队列中各个目标呼叫请求按照从队首到队尾的顺序依次被分配客服坐席。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收封装呼叫信息生成的目标呼叫请求包括：

接收呼叫请求；

获取发送所述呼叫请求的目标渠道；

查询预先设置的渠道与解析规则的对应关系，将查询到的与所述目标渠道对应的解析规则确定为与所述目标渠道匹配的第一解析规则；

利用所述第一解析规则解析所述呼叫请求得到所述呼叫请求的呼叫信息；

采用统一封装规则对所述呼叫信息进行封装生成目标呼叫请求。

4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述利用第二解析规则解析所述目标呼叫请求得到所述呼叫信息，包括：

获取预先设置的与所述统一封装规则匹配的第二解析规则；

利用所述第二解析规则对所述目标呼叫请求进行解析得到所述呼叫信息。

5.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述从所确定的各个客服坐席中确定用于分配给所述呼叫请求的目标客服坐席，包括：

对所确定的各个客服坐席按照预设规则进行优先级排序；

将优先级排序最靠前的客服坐席确定为分配给所述呼叫请求的目标客服坐席。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，还包括：

检测发送所述呼叫请求的目标渠道是否为电话渠道；

若所述呼叫请求的目标渠道为电话渠道，从所确定的各个客服坐席中排除当前正在提供电话服务的客服坐席。

7.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

获取发送所述呼叫请求的时间所属的目标时间段；

针对当前未被分配客服坐席的每个呼叫请求，获取与发送该呼叫请求的用户的用户属性对应的客服坐席组；

根据所获取的客服坐席组的客服坐席在所述目标时间段的呼叫请求平均处理时长，计算发送所述呼叫请求的目标用户的排队等待时长。

8.一种客服坐席分配装置，其特征在于，包括：

目标呼叫请求接收单元，用于接收封装呼叫信息生成的目标呼叫请求，所述呼叫信息为利用预先设置的与发送请求的目标渠道匹配的第一解析规则解析所述呼叫请求得到的；

第一解析单元，用于利用第二解析规则解析所述目标呼叫请求得到所述呼叫信息；

第一获取单元，用于获取所述呼叫信息指示的发送所述呼叫请求的目标用户的目标用户属性；

第一确定单元，用于根据预先设置的用户属性与客服坐席组的对应关系，从呼叫中心中确定与所述目标用户属性对应的客服坐席组中的各个客服坐席；

分配单元，用于从所确定的各个客服坐席中确定用于分配给所述呼叫请求的目标客服坐席。

9.一种服务器，其特征在于，包括：至少一个存储器和至少一个处理器；所述存储器存储有程序，所述处理器调用所述存储器存储的程序，所述程序用于实现如权利要求1-7任意一项所述的客服坐席分配方法。

10.一种计算机可读存储介质，其特征在于，所述计算机可读存储介质中存储有计算机可执行指令，所述计算机可执行指令用于执行权利要求1-7任意一项所述的客服坐席分配方法。